戶招攬

客戶招攬包括目標市場選擇、營銷渠道選擇、客戶關系建立和客戶促成等內容

(1)目標市場與營銷渠道選擇是招攬客戶的前提和基礎

(2)客戶關系建立是客戶招攬的保證。

(3)客戶促成是證券經濟業(yè)務營銷的關鍵環(huán)節(jié)

證券類金融產品及服務銷售

在產品銷售的過程中，可以采取人員推銷、廣告促銷、營業(yè)推廣和公共關系等促銷手段

客戶服務

在證券經紀業(yè)務營銷中，客戶服務主要包括交易通道服務、有形服務和信息咨詢服務等附加服務。而交易通道服務是證券經紀業(yè)務服務的核心。

直接依據(jù)

地理因素

按照客戶所處的地理位置，地理條件來確定細分市場

人口因素

(1)主要的人口因素變量包括年齡、性別、家庭規(guī)模、家庭收入、職業(yè)、教育程度、國籍、家庭生命周期、宗教、民族、社會階層等。

(2)以人口統(tǒng)計因素為依據(jù)細分市場，一般需要兩個或兩個以上的具體變量才能準確地描述每個子市場的特征

間接依據(jù)

心理因素

變量通常包括生活格調、個性、投資動機、價值偏好等。

行為因素

具體變量包括投資者追求的利益、購買渠道、購買時機、使用狀況、使用率、忠誠度等

無差異性市場營銷策略

采用無差異市場營銷策略針對的是所有投資者的共同需求，而不是各細分市場投資者群體的特殊需求。

（1）優(yōu)點：成本低，操作簡單。

（2）缺點：效益相對比較低，尋找客戶的隨意性較大。

集中性市場營銷策略

公司集中所有力量來滿足一個或幾個細分市場的需求。

分類：地區(qū)集中策略、品種集中策略、客戶集中策略。

（1）優(yōu)點：可以讓營銷人員深入滲透某個或某幾個細分市場，把有限的資源進行集中利用，進而在這個有限市場中建立專業(yè)知名度。

（2）缺點：營銷人員把所有的資源都投入到該目標市場，而單一市場客戶資源有限，整體業(yè)績提升將受到很大的限制。

差異性市場營銷策略

也稱“多重細分市場策略”，是指公司根據(jù)不同的目標市場采用不同的營銷策略，甚至設計不同的產品來滿足不同目標市場上的不同需求。

差異性市場營銷策略比集中性市場營銷策略能夠更好地提升

直接渠道

由證券公司直接將產品和服務銷售或提供給客戶。（我國證券公司的營銷渠道基本上是直接銷售渠道）

間接渠道

產品通過中間商或中介機構來流通。中介機構是第三方團體，如經紀人和獨立財務顧問等

購買決策階段

營銷人員的主要任務

認知階段

將公司及產品和服務灌輸?shù)娇蛻纛^腦中

情感階段

使客戶有一個態(tài)度的轉變，如認可或支持該公司及其產品

最終行為階段

促使客戶最終形成購買決策

保守型

首要目標是保護資本金不受損失和保持資產流動性

穩(wěn)健型

投資目的主要是在風險較小的情況下獲得一定的收益

積極型

專注于投資的長期增值，并愿意為此承受較大的風險

客戶服務的主要內容

(1)核心服務。為客戶提供的核心服務是證券交易通道服務

(2)有形服務

(3)附加服務

★理財顧問服務具有顧問性、專業(yè)性、綜合性和長期性的特點。

證券經紀業(yè)務營銷人員的服務

（1）售前服務。

（2）售中服務。

（3）售后服務。

證券公司客戶服務的方式

（1）電話服務中心。

（2）郵寄服務。

（3）自動傳真、電子信箱與手機短信服務。

（4）“一對一”專人服務。

（5）互聯(lián)網的應用。

（6）媒體和宣傳手冊的應用。

（7）講座、推介會和座談會。

客戶投訴管理

（1）客戶投訴的目的和原因。

（2）客戶投訴的分類。①有效投訴。②無效投訴。