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人力資源管理師考試案例分析: 職前培訓
●職前培訓
職前培訓又稱入店培訓,是新員工進店后的基礎培訓。它主要是使新員工了解連鎖店的規章制度和職業道德規范、禮貌,以適應工作崗位要求。
職前培訓應從三方面著手:
口教育員工增強工作自覺性;
口教育員工熟悉商品知識;
口教育員工學會禮貌待客。
針對連鎖店的特點,除文化教育外,職前培訓還應該包括以下基本內容:
1.道德規范教育。員工培訓除了要學習國家有關的法律制度外,還要把商業道德、服務規范、服務紀律作為培訓的重要內容,做到自覺維護企業形象,遵守企業宗旨。
2.專業技能培訓。包括商品的購進與銷售、配送中心的操作技術、工藝流程等專業知識,以及經營管理等基本專業知識。同時需要讓員工了解業務活動過程中諸如“為何要標價”、“為什么要招呼顧客”、“與顧客的關系應該如何”、“連鎖店應該為顧客提供怎樣的服務”等方面的知識和道理,以幫助員工樹立正確的工作觀念,具備一定的人際交往能力。其中尤其突出的是要樹立員工的服務意識,讓消費者感覺到商品的附加價值。一般的服務內容大致可分銷售前、銷售時、銷售后三階段:
(1)銷售前,包括營業現場準備、維護商品陳列狀態、保持場內清潔、必須掌握的商品知識等。
(2)銷售時,接待顧客的基本技巧、向消費者微笑問好、回答提出的問題、介紹商品等。
(3)銷售后,建立各種保障制度,解除消費者的后顧之憂;舉辦各種講座、優惠銷售等活動,建立良好的公眾關系;迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題,都屬于售后服務培訓的內容。
●在職培訓
員工的在職培訓,就其內容和目的而言,有三種情況:
1.改善人際關系的培訓
此類培訓主要是使員工對下述人員關系有一個比較全面的認識,包括:員工與員工之間的關系、感情、交往;員工自身的心理狀況和社會關系;員工對部門、企業整體的認同感或疏離感,以及整個集團內部各部門之間的關系等。
2.新知識、新觀念與新技術的培訓
連鎖企業要發展、跟上時代的步伐就必須隨時注意環境的變遷,隨時向員工灌輸新知識、新技術和新觀念,否則員工必然落伍。
3.晉級前的培訓
晉級是企業人事管理的必然過程。由于編制的擴充、人員退休、免職等各種原因,需要相應補充各類人員。為讓即將晉級的員工在晉級之前先有心理方面和能力方面的準備。并且獲得相關的知識、技能和資料等,企業有必要對有培養前途的員工提前實施培訓。
●職務培訓
職務培訓主要是對管理人員的培訓。管理人員是連鎖企業發展、生存的中堅力量。對這些人的培訓尤為重要。除注重培養管理人員的技術才干、人事才干、綜合協調全局的才干以外,還需注意以下幾點:
1.熟悉開展工作的環境。對于管理人員,應要求他們對于公司的經營性質、管理制度、所分配部門的工作性質有充分了解,只有如此才能有效地開展工作。
2.注重團隊生活能力的培養。管理人員在團隊中生活,向具有經驗的老手或行家學習工作經驗有助于自身的快速進步。在安排工作時,最好從基層干起,使其確切了解基層人員的狀況,為將來的主管工作積累最實用的經驗。
3.提出工作報告。在初期的培訓工作中應要求被訓練人員定期提出工作報告,以了解該人員學習的進度和深度,隨時作出相應調整。
4.隨時進行工作考核。除定期的工作報告外,主管應以隨機測驗的方式做不定期的考核。這種方式可使主管更深入了解被培訓人員的工作績效和培訓成果。
5.合理的工作分配。在管理人員對某一工作熟悉之后,最好能安排調動其他的工作,特別是一些能力較強、有潛力的新進人員尤不可使其長期做同一種工作,以免浪費精力,造成士氣低落和離職它就的危險。適當調動工作,使其能在最短時間掌握較多的工作經驗。
●不脫產教育培訓
OJT是英文onthejobtraining的縮寫。意指“崗位中培訓” 就是在工作現場,由上級通過工作中對部下實施指導、幫助和教育等方式進行的培訓。
OJT包括兩個方面,一方面是按照制度進行的“OJT”,即與業務活動、員工承擔的目標任務相聯系的指導教育,以及與個人能力開發培養計劃相連系的指導教育;另一方面是非制度規定的OJT,主要是指激勵、組織和指揮過程中所包含的指導教育內容。和全面質量管理教育類似,不脫產教育培訓工作持續進行,其管理過程包括PDCA循環,即“計劃一實施一評價一處理” 管理循環。一個循環的結束意味著新一輪循環的開始。
一、P(計劃)階段
在計劃階段,包括如下步驟:
1.在期初,對全體人員說明目標和方針;
2.讓每位部下提出各自的目標任務及自我開發目標;
3.根據部下提出目標。研究個別指導培訓的內容,制定個別培訓教育計劃;
4.在上述基礎上,上下級之間進行會談和協商,確定每個人的目標。
計劃環節的主要操作工具包括:
1.自我申報表。包括三方面的內容:
(1)過去一年本人(部下)所取得的主要成績;
(2)對目前工作能力及環境的分析;
(3)今后一年的目標(主要工作任務、目標及自我開發目標)。
2.個別指導計劃書。個別指導計劃書是上級根據部下的 “自我申報”和“個別指導手冊”,以及被指導者的不足之處填寫指導項目和內容,如“商品手冊和目錄方面的知識”、“商品的品種規格”、“商品的價格帶”等等。
二、D(實施)階段
在實施階段,包括以下幾個步驟:
1.按實現目標的要求,通過日常工作進行具體的指導教育;
2.在指導過程中,上司必須把指導內容記錄下來;
3.每位部下,每隔一個時期(比如一個月),對自己的工作狀況和工作完成情況進行一次檢查;
4.上下級之間經常地(定期或不定期)就目標完成情況協商和交換意見。
實施環節使用的工具除了“自我申報表”外,還包括“OJT 卡”。
“OJT卡”記錄的是上級對部下日常工作的指導及觀察內容,它按每一位部下分別設立,一般每周填寫一次,填寫的內容包括兩方面,優點和缺點,長處和短處,強項與弱項,以及從正反兩個方面反映每個部下的實際能力與實際情況的項目。
三、C(評價)環節
評價環節對實施結果作出評價,考察培訓結果如何,其步驟包括以下幾個方面:
1.期末由部下對自己期初制定的目標任務和自我開發目標進行評價,進一步確定下一期的目標任務和自我開發目標;
2.由上司對整個指導教育期進行總結,并整理有關人事考核的材料;
3.進行人事考核。
四、A(處理)環節
在處理環節,肯定成績,并將行之有效的教育培訓工作成果鞏固下來;把遺留的問題轉入下一個循環之中。其步驟包括:
1.根據人事考核的結果,以及部下提出的新的目標任務和自我開發目標,制定個別教育培訓方式;
2.在此基礎上進行上下級新一輪協商和交流,并確定下一期目標和計劃。
●脫產教育培訓(OEFJT)
OEFJT的英文詞是“off the job training”, 意思是“離開工作和工作現場,由企業內外的專家和教師,對企業內各類人員進行的集中教育培訓”。
OFFJT分成兩大類:一類是分層OEFJT,它是指對不同階層的職工進行脫產教育培訓,以及對科長、班組長等的教育培訓,還包括對新職工的崗前培訓,對骨干員工的脫產培訓等。另一類是分專業OEFJT,這是指按不同專業對各類職工進行脫產教育培訓,包括對不同員工進行全面質量教育培訓,以及業務教育培訓和銷售技巧教育培訓等。
OFFJT是在企業的培訓中心、職業專科學校或社會上的各大專院校及教育培訓機構中進行的,涉及大量人力、物力的“投入”,因人員暫時調離崗位會對經營管理過程產生一定程度的影響,對OFFJT過程必須進行有計劃的安排和管理。
OEFJT的管理過程大致可劃分為三階段:
一、OEFJT的需求評估與計劃擬訂階段
此階段是OEFJT的基礎,其主要任務是,運用調查與預測的方法對企業教育培訓的需求進行分析與評估,其內容包括:
1、企業組織整體分析;
2、工作分析;
3、員工個體分析;
4、培訓需求調查和預測分析;
可供選擇的培訓需求調查與預測方法有;
1、自我考核
2、人事考核
3、人事檔案
4、人員素質測評
二、OEFJT的實施與控制階段
這是OEFJT工作的主要階段,是實施教育培訓的目標與計劃,并根據目標與計劃,對OEFJT教育培訓過程中出現的問題及時作出調整,保證整個過程順利開展。在OFFJT的實施和調控階段上有兩方面的工作,一是教學工作,二是教務工作。如何做好教學與教務工作,按既定的OEFJT計劃與目標展開教育培訓,是成敗的關鍵。
其流程分以下幾步驟:
1.教育培訓方案的選擇;
2.教育培訓的實施;
3.確定教育培訓的設施、課程設置、教育方法的運用等;
4.調控。
三、OEFJT結果的評估和反饋階段
這是OEFJT工作的最后階段。這一階段的重點是建立教育培訓效果評估指標及指標體系;對教育培訓的成效進行檢查和評價;把評估結果反饋給有關部門,作為下一輪目標與計劃制定的依據之一,以完善OEFJT的教育培訓體系和內容。
此階段的工作實際上有兩個重點,一是回答各種培訓計劃是否具有成效;二是回答各種培訓是否達到了預期目標。
通常采取四種標準對OEFJT結束后的教育培訓效果進行評估,回答上述兩個問題:
1.反應標準。用于對表面效果的測評,諸如詢問那些參加培訓歸來者對此次教學培訓的效果如何、培訓是否有用、是否真正學到了東西等。
2.學習標準。通常通過各種試卷或考試方式,直接測量受訓者所學到或掌握的知識量。
3.行為標準。即對受訓者工作行為、工作能力和工作態度進行考核,分析判斷教育培訓前后的變化程度。
4.結果標準。直接對接受教育培訓之后的員工工作成績,以及所在工作部門、班組的集體工作成績進行測量、分析和判斷,確定OEFJT的效果。
其工作程序如下:
1.確定教育培訓結果的評估標準和體系;
2.對教育培訓對象進行測驗與檢查;
3.對教育培訓過程進行評價;
4.對教育培訓結果及教育培訓后的實績進行評價;
5.將評價結果反饋至OFFJT第一階段的需求評估環節。
●OEFJT教學方法
OEFJT教學方法有多種,各種教育培訓的方法各有其優缺點,為了提高教學培訓的質量,往往需要將各種方法配合起來,靈活運用。
1.講授法。就是教師通過課堂教學,系統地向受訓者傳授知識,期望這些受訓苦能記住其中的重要觀念及特定知識。這是教育培訓中最普及的一種方法。
2.演示法。這是運用一定的實物和教具,通過實地示范,使受訓者明了某種事務或過程是如何完成的。
3.討論法。就是通過受訓者之間的談話解決疑難問題,鞏固和擴大學習的知識。
4.視聽法。利用幻燈、電影、錄像、錄音、電腦等視聽教材進行教育培訓,多用于新員工的教育培訓。
5.單項工作訓練。是指完整地傳授給受訓者單項工作的方法,達到受訓者正確掌握該項操作的方法。
6.目標競賽法。以—種業務狀況作為模式,由個人或團體進行競爭以達到教育培訓的目的。此方法多用于新員工的教育培訓。
7.角色扮演法。設定一個最接近當前狀況的教育環境,指定參加者扮演的角色,借助角色的演練來理解角色的內容,從而提高主動地面對現實和解決問題能力的方法。
8.個案研究法。這是利用書或影片,將實際或想像的情況用相當詳細的方式描述出來。它的重點是對過去所發生的事情作診斷或解決特別的問題,顯然比較適合于靜態地解決問題。
●自我開發
自我開發是指依靠員工本人的精力、時間和費用,不占用工作時間,不脫產,利用連鎖企業外的教育培訓設施和條件,提高員工的工作能力。諸如函授大學、夜大、電大以及社會上的各種培訓班。
自我開發作為企業教育培訓的一個組成部分,在于它補充了企業資金、人力和物力的不足,可調動員工尋求知識、提高能力的主動性和積極性。自我開發納入企業教育培訓體系的必要前提是,企業在制度上承認職工在社會上取得的各種“資格證書”和 “畢業(結業)證書”,并提供相應的幫助或資助。
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