為了幫助考生全面的了解2013年注冊(cè)咨詢工程師考試教材的相關(guān)重點(diǎn)，小編特編輯了咨詢工程師考試科目《工程咨詢概論》教材解析重點(diǎn)資料，希望對(duì)您參加考試有所幫助！

二、信息化手段在工程咨詢中的應(yīng)用

(一)工程咨詢信息化的涵義

工程咨詢信息化就是運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)和管理手段，去整合工程咨詢業(yè)務(wù)的開(kāi)展和工程咨詢機(jī)構(gòu)的管理，及時(shí)為工程咨詢?nèi)藛T和決策人員提供準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)信息和決策參考。

工程咨詢信息化的涵義基本可以概括為以下幾個(gè)方面：1.辦公自動(dòng)化 ;2.業(yè)務(wù)管理信息化;3.咨詢業(yè)務(wù)信息化;4.客戶服務(wù)信息化。

(二)工程咨詢信息化建設(shè)目標(biāo)

1.提升工程咨詢業(yè)務(wù)管理水平;

2.實(shí)現(xiàn)專業(yè)信息的收集、加工、共享等的統(tǒng)一管理;

3.實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶關(guān)系管理;

4.實(shí)現(xiàn)工程咨詢項(xiàng)目的成本核算控制;

5.提升內(nèi)部人力資源、外部專家資源的優(yōu)化管理。

(三)工程咨詢信息化的應(yīng)用范圍

1.工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)在工程咨詢過(guò)程中產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)、涉及的工程咨詢業(yè)務(wù)流程、相關(guān)文檔、相應(yīng)的人員等。工程咨詢業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)是以工程咨詢單位主要業(yè)務(wù)流程為依托而建立起來(lái)的，工程咨詢項(xiàng)目業(yè)務(wù)流程的各項(xiàng)信息處理均在該系統(tǒng)中完成，包括：項(xiàng)目申請(qǐng)、項(xiàng)目審批、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目評(píng)審等工作的信息處理。

2.工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)

工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)是為工程咨詢?nèi)藛T在工程咨詢業(yè)務(wù)工作中保存、利用和積累有關(guān)專業(yè)信息資料的管理系統(tǒng)。工程咨詢業(yè)務(wù)工作實(shí)質(zhì)上就是信息的采集、加工并使其增值的過(guò)程。工程咨詢專業(yè)信息管理系統(tǒng)包括專業(yè)信息的錄入、分類整理、發(fā)布、權(quán)限設(shè)置等功能，為專業(yè)信息的處理提供平臺(tái)。

3.工程咨詢決策支持系統(tǒng)

工程咨詢決策支持系統(tǒng)將工程咨詢過(guò)程中收集、產(chǎn)生的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)工程咨詢的目標(biāo)和思路進(jìn)行進(jìn)一步分析，挖掘出信息系統(tǒng)中大量數(shù)據(jù)所蘊(yùn)含的規(guī)律，為工程咨詢?nèi)藛T提供決策支持。

工程咨詢決策支持系統(tǒng)包含了大量幫助工程咨詢?nèi)藛T做出科學(xué)判斷和正確決策的輔助工具，幫助工程咨詢?nèi)藛T怎樣從海量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取有用的信息，然后根據(jù)這些信息做出明智的結(jié)論。這些輔助工具包括：

(1)在線分析(OLAP)工具。

(2)數(shù)據(jù)挖掘(DAtA Mining)工具。

(3)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DAtA WArehouse)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

(4)專家系統(tǒng)。專家系統(tǒng)由四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：知識(shí)獲取子系統(tǒng);咨詢解釋子系統(tǒng);知識(shí)庫(kù);推理子系統(tǒng)。知識(shí)庫(kù)子系統(tǒng)和推理子系統(tǒng)是專家系統(tǒng)的核心部分。

4.辦公自動(dòng)化系統(tǒng)

辦公自動(dòng)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)工程咨詢機(jī)構(gòu)日常行政事務(wù)的數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化，主要內(nèi)容包括收發(fā)文管理審批、電子刊物、電子公告牌、電子論壇、領(lǐng)導(dǎo)查詢、綜合信息庫(kù)模塊、個(gè)人辦公室、可視會(huì)議、資源管理和會(huì)議管理等。

5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Customer RelAtionship MAnAgement，CRM)

客戶關(guān)系管理是指工程咨詢機(jī)構(gòu)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)圍繞客戶實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)客戶管理工作流程，包括客戶資料管理、客戶挖掘、客戶維系和關(guān)懷、客戶滿意度、客戶價(jià)值評(píng)估等，以提高工程咨詢單位與客戶的聯(lián)系緊密度，并維持給工程單位帶來(lái)巨大價(jià)值客戶的長(zhǎng)期和良好關(guān)系。

客戶關(guān)系管理的焦點(diǎn)是改善工程咨詢單位的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)等部門(mén)的業(yè)務(wù)處理的流程，使之趨于自動(dòng)化和更有效率，使分散于各部門(mén)的零散的客戶信息變得完整有序，從而全面提高同客戶的交流能力。

6.工程咨詢項(xiàng)目成本管理系統(tǒng)

工程咨詢項(xiàng)目成本管理系統(tǒng)對(duì)工程咨詢項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中產(chǎn)生的直接成本進(jìn)行管理。工程咨詢項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中所發(fā)生的直接費(fèi)用包括：專家費(fèi)、項(xiàng)目資料費(fèi)、項(xiàng)目交通費(fèi)用、項(xiàng)目差旅費(fèi)用等，這些費(fèi)用被稱為項(xiàng)目直接成本。

7.人力資源管理系統(tǒng)

人力資源管理包括咨詢專家和員工管理。

8.互聯(lián)網(wǎng)

工程咨詢單位的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用主要體現(xiàn)在電子郵件、網(wǎng)上信息查詢、專業(yè)信息網(wǎng)站接入、企業(yè)信息發(fā)布、異地網(wǎng)絡(luò)辦公、遠(yuǎn)程視頻咨詢會(huì)議等等。

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