為了幫助考生系統的復習2012年質量工程師考試課程，全面的了解2012年質量工程師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年質量工程師考試各章復習的重點資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

(三)、基于顧客立場的服務設計

顧客在決定是否購買服務時，其決定因素的是顧客的投入和產出。服務的各項特性必須能夠滿足顧客的要求和期望。同時，還必須理解顧客的成本，即顧客在交易前、交易中、交易后的所需支付費用和其他形式的付出，它表現為金錢、時間、精力、情感和其它方面的付出。

企業經常忽視顧客的成本。企業對降低自己的成本有一整套的方法，并投入了大量精力，卻很少考慮如何降低顧客的成本。

所以企業在設計其服務項目、服務作業過程時，應充分考慮可能帶給顧客的金錢上的浪費、時間上的損失、情感上的傷害、精力上的付出等，應一切都站在顧客角度上為顧客避免一切不必要的投入、麻煩和傷害。

很多企業都知道顧客滿意對企業的重要性，但在具體做法上往往又背道而馳，比如為了內部控制而導致服務過程手續的繁瑣、一廂情愿的為顧客提供過剩的質量而導致顧客成本增加等。醫院為了規避醫療事故風險，而一味增加不必要的檢測項目就是典型的案例。

相關文章：

2012年質量工程師考試復習之中級理論知識匯總

2012年質量工程師考試中級綜合知識匯總

2012年質量工程師考試基礎理論與實務復習要點匯總

2012年質量工程師考試《相關知識》備考資料匯總

編輯推薦：

質量工程師考試輔導 提煉考試精華

質量工程師考試模擬試題 海量題庫 免費體驗

在線模考 身臨其境 體驗考試真感覺

2012年質量工程師考試網絡輔導火熱招生中...

更多詳情請關注質量工程師考試網

（責任編輯：中大編輯）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁