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6.顧客習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品或以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，這體現(xiàn)了顧客滿意的( )。

A.主觀性 B.層次性

C.相對性 D.階段性

【答案】C

【解析】顧客滿意的基本特性包括：主觀性、層次性、相對性、階段性。顧客對產(chǎn)品的技術(shù)指標(biāo)和成本等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)通常不熟悉，他們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類其他產(chǎn)品，或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，由此得到的滿意或不滿意有相對性。

7.根據(jù)GB/T 19000的定義，關(guān)于產(chǎn)品的陳述正確的有( )。

A.產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”

B.產(chǎn)品有四種通用的類別

C.四種通用的類別的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分

D.每種產(chǎn)品中只能包含一種具體的類別

E.產(chǎn)品可以分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品

【答案】ABCE

【解析】產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果”;產(chǎn)品有四種通用的類別，即服務(wù);軟件;硬件;流程性材料;許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分;依產(chǎn)品的存在形式，可將產(chǎn)品分為有形的和無形的。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。

8.質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，以下有關(guān)固有特性的論述中正確的有( )。

A.固有特性就是指標(biāo)固定的特性

B.固有特性是可區(qū)分的特性

C.固有特性與賦予特性是相對的

D.一個(gè)產(chǎn)品的固有特性不可能是另一個(gè)產(chǎn)品的賦予特性

E.固有特性是指某事或某物中本來就有的特性

【答案】CDE

【解析】特性可以是固有的或賦予的。“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性;產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。特性指“可區(qū)分的特征”。

9.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量特性的五種類型，下列論述正確的有( )。

A.可靠性，是指幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望

B.保證性，是指員工具有的知識，禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力

C.移情性，是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注

D.有形性，是指有形的設(shè)備，設(shè)施，人員和溝通材料的外表

E.響應(yīng)性，是指準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力

【答案】BCD

【解析】服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。服務(wù)特性可以分為五種類型：①可靠性，即準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力;②響應(yīng)性，即幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望;③保證性，即員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力;④移情性，是指設(shè)身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注;⑤有形性，是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。

10.隨機(jī)事件A、B滿足P(AB)=P(A)P(B)的條件是( )。

A.事件A與B互不相容 B.事件A與B相互對立

C.事件A與B重合 D.事件A與B相互獨(dú)立

【答案】D

【解析】當(dāng)A和B相互獨(dú)立時(shí)，P(A∩B)=P(AB)=P(A)P(B)。

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