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2、要使顧客關系管理富有成效，并不是一件很簡單的事情，企業如何才能創建“以顧客為關注焦點的企業哲學和文化”，不是僅靠某個管理系統及其軟件包就能解決所有問題。

(1)顧客關系管理必須從( )開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。

A、企業戰略

B、顧客和市場分析

C、過程管理

D、售后服務

(2)顧客關系管理應用應支持( )中相應的業務過程。

A、銷售業務全過程

B、企業營銷過得

C、顧客關系生命周期

D、顧客生命周期

(3)這些業務過程包括( )。

A、營銷

B、銷售

C、電子貿易和服務

D、售后服務

3、顧客信息的充分與否直接關系到顧客關系管理的質量。

(1)( )是顧客關系管理的開始也是基礎。

A、顧客識別

B、與顧客接觸

C、收集顧客信息

D、提供服務

(2)顧客信息主要包括( )方面。

A、顧客個人信息

B、產品服務信息

C、購買產品信息

D、顧客意見信息

(3)獲取顧客信息的渠道主要是公司自身建設的信息溝通渠道，可包括下列( )。

A、保修卡

B、企業網站

C、促銷現場

D、廣告媒介

4、顧客識別是將顧客進行分類，以便更好地向不同的顧客提供差異化服務。

(1)進行顧客識別首先要將( )錄入到顧客關系管理數據庫中;

A、產品的信息

B、服務的信息

C、顧客的信息

D、市場的信息

(2)其次通過統計分析，將顧客按照( )等進行差異化分類;

A、消費習慣

B、人口統計特征

C、服務投訴

D、消費行為

(3)最后需要不斷及時地( )顧客信息，以保證顧客識別的結果與市場的實際情況隨時保持一致。

A、更換

B、更新

C、變化

D、修改

5、顧客關系管理與顧客滿意度持續改進的關系。

(1)顧客關系管理與顧客滿意度的持續改進均是以( )為中心。

A、企業

B、顧客

C、企業和顧客

D、市場占有率

(2)企業的運營是以( )來統領各種職能的。

A、產品為中心

B、戰略為主導

C、顧客為中心

D、市場占有率為重點

(3)顧客關系管理與顧客滿意度的持續改進均注重( )，而非短期利益。

A、企業的長期盈利

B、企業的發展戰略

C、企業和顧客雙方互利

D、市場長期占有率

6、顧客關系管理是顧客滿意度持續改進的有效手段。

(1)實施顧客關系管理就是要( )，以及對顧客的信息反饋進行管理。

A、識別顧客

B、認知顧客

C、管理顧客

D、保留顧客

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（責任編輯：中大編輯）