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14、日本質(zhì)量專家Kano把質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求的程度劃分為三種，針對不同種質(zhì)量，企業(yè)所采取的改進(jìn)措施也不同。

(1)如果是理所當(dāng)然質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)集中精力( )。

A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身

B、降低故障出現(xiàn)率

C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)

D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

(2)如果是一元質(zhì)量，則應(yīng)關(guān)心( )。

A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身

B、降低故障出現(xiàn)率

C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)

D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

(3)如果是魅力質(zhì)量，則需要( )。

A、提高標(biāo)準(zhǔn)本身

B、降低故障出現(xiàn)率

C、保證基本質(zhì)量特性符合標(biāo)準(zhǔn)

D、探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品

15、在Kano模型中，三種質(zhì)量所滿足顧客要求的程度是不同的。

(1)理所當(dāng)然質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

(2)一元質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

(3)魅力質(zhì)量對應(yīng)的滿足顧客要求的程度是( )。

A、滿意的或可變的要求

B、不滿意的或基本要求

C、令人愉快或潛在的要求

D、滿意的令人愉快的要求

13、以顧客為關(guān)注焦點是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本原則。

(1)組織與顧客的關(guān)系是( )關(guān)系，沒有顧客或者不能滿足顧客要求的組織是不能生存的。

A、依賴

B、依存

C、互利互惠

D、互相利用

(2)由于顧客的需求是變化的，組織不僅要考慮顧客當(dāng)前的要求，還應(yīng)考慮顧客( )，以適應(yīng)顧客不斷變化的需要。

A、期望

B、潛在的要求

C、未來的需求

D、愿望

(3)顧客的要求，包括( )三個方面。

A、明示的

B、隱含的

C、國家規(guī)定的

D、法律法規(guī)必須履行的

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