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推行質量經營，改進和完善現行經營模式，是一項系統(tǒng)工程。它涉及企業(yè)多方面的環(huán)節(jié)和多種工作。因此，推行質量經營，不能僅僅是一個概念的轉變，需要運用系統(tǒng)方法，對企業(yè)的組織、流程進行徹底改變。對于服務行業(yè)來說，關鍵是做好一下幾點：

(一)轉變觀念，確立質量經營戰(zhàn)略

我國的企業(yè)已經具有了多年推行ISO9000認證和全面質量管理的經驗，也具有市場經營實踐，對質量的重要性和經營的意義都有初步的認識，為推行質量經營奠定了良好的思想基礎。但經營環(huán)境在變化，要站在新的戰(zhàn)略高度，從質量與社會發(fā)展、質量與經濟增長、質量與科技進步以及質量與市場競爭關系等方面，看到質量已經滲透到經營活動各個方面，從而樹立起全新的質量觀點，重新組織規(guī)劃企業(yè)經營管理工作。

企業(yè)高層經營者應首先轉變觀念，成為本企業(yè)質量經營的推動者，在轉變觀念，提高認識的基礎上，確定本企業(yè)的質量經營戰(zhàn)略。

(二)建立顧客管理系統(tǒng)是基礎

在服務企業(yè)推行質量經營，最首要的基礎是建立一套完整的顧客管理機制，包括顧客信息系統(tǒng)、顧客識別、顧客開發(fā)、顧客關系維護、顧客挽留等。

首先應建立顧客信息系統(tǒng)，以隨時了解顧客的狀態(tài)和動態(tài)。企業(yè)必須像管理其它資源一樣對顧客進行管理，做到像了解企業(yè)的產品一樣了解顧客，像了解現金流變化一樣了解顧客的變化。

其次應通過顧客識別準確了解顧客當前和未來的需求，并開發(fā)其目標客戶

第三，通過顧客關系維護，培養(yǎng)和塑造良好的顧客關系。企業(yè)應成為顧客的最忠實的支持者，而不是索取者。

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（責任編輯：中大編輯）

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