2013年質量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質量工程師考試用書知識點，小編整理了質量工程師考試科目《中級綜合知識》重要考點，預祝考試順利!

第一章質量管理概論

第一節質量的基本知識

考試大綱

1.掌握質量的概念(含相關術語：組織、過程、產品、要求、顧客、體系、質量特性等)。

2.熟悉質量特性的內涵。

3.熟悉質量概念的發展。

備考重點

1.質量的定義

質量：一組固有特性滿足要求的程度。

2.質量概念理解要點

(1)“固有特性”

特性：可區分的特征。

固有特性：指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

賦予特性：不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同要求而令產品增加的特性。

產品的固特征與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性。

(2)“要求”

要求：指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。

明示的：可以理解為規定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

通常隱含的：是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。

必須履行的：是法律法規要求的活有強制性標準要求的。

要求可由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客和相關放的要求。

要求是多方面的，當需求特指時，可以采用修飾詞表示，如產品要求。質量管理體系要求、顧客要求等。

3.質量的經濟性、廣泛性、相對性和實效性

經濟性：由于要求匯集了價值的表現，表明質量有經濟性的表征。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品。

廣義性：質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。

實效性：由于組織的顧客和其他的相關方對組織的產品。過程和體系的需求和期望是不斷變化的，因此，組織應不斷地調整對質量的要求。

相對性：組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求;也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求;需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品。

4.質量等級

質量等級對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。

質量優劣須在同一等級基礎上作比較，不能與等級混淆。

5.與質量相關的概念

(1)組織：組織是指“職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施”。

可以這樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現共同的目標縫合而成的有機整體，安排通常是有序的。

(2)過程：過程是指“一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動”。過程由輸入、實施活動和輸出三個環節組成。過程可包括產品實現過程和產品支持過程。

(3)產品：產品是指“過程的結果”。

產品有四種通用的類別：服務、軟件、硬件、流程性材料。

服務——通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果(如：商貿、運輸)。

軟件——由信息組成，通常是無形產品，并可以方法、論文或程序的形式存在(如：計算機程序、字典)。

硬件——通常是有形產品，其量具有計數的特性(可以分離、可以定量計數，如：發動機機械零件、電視機)。

流程性材料——通常是有形產品，其量具有連續的特性(一般是連續生產，狀態可以是液體、氣體、顆粒、線狀、塊狀或板狀等，如：潤滑油)。

(4)顧客：顧客是指接受產品的組織或個人。

例如：消費者、委托人、最終使用者、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。

(5)顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

(6)相關方：與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。

例如：企業的職工、銀行、原材料供應商、顧客等。

(7)體系：體系是指相互關聯或相互作用的一組要素。

(8)質量特性：質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。

硬件質量特性有內在特性、外在特性、經濟特性和其他方面的特性，如安全、環保、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的。

服務質量特性是服務產品所具有的內在特性。一般來說，服務質量特性可以分為五種類型：可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性，不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同。

軟件質量是反映軟件產品滿足規定和潛在需求能力的特性的總和，描述和評價軟件質量的一組屬性稱為軟件質量特性。軟件質量特性包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等6個特性。

流程性材料質量特性，有可定量測量的特性，如強度、黏性、速度、抗化學性等，也有定性的特性，只能通過主觀性的判斷來測量，如色彩、質地或氣味等。

根據對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是：

關鍵質量特性，是指若超過規定的特性值要求，會直接影響產品安全性或造成產品整機功能喪失的質量特性。

重要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性。

次要質量特性，是指若超過規定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。

6.質量管理三部曲

如果把質量管理看作一個連續的過程的話，質量策劃、質量控制和質量改進便構成了這一過程的最主要的三個階段，美國質量管理專家朱蘭博士稱之為“質量管理三部曲”。

7.質量概念的發展

質量概念的發展主要有：“符合性質量”“適用性質量”和“廣義質量”。(1)符合性質量的概念

它以“符合”現行標準的程度作為衡量依據。“符合標準”就是合格的產品質量。(2)適用性質量的概念

它以適合顧客需要的程度作為衡量的依據。從使用角度定義產品質量，認為產品的質量就是產品的“適用性”，即“產品在使用時能成功地滿足顧客要求的程度。”

(3)廣義質量的概念

質量：一組固有特性滿足要求的程度。

一問一答

問：廣義質量概念和狹義質量概念相比有何區別?

答：朱蘭博士將廣義質量概念和狹義質量概念作了如下比較：

 

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