第三部分質量管理八項原則

(一)質量管理八項原則的內容

質量管理體系建立的理論基礎。

八項質量管理原則是：

(1)以顧客為關注焦點；

(2)領導作用；

(3)全員參與；

(4)過程方法；

(5)管理的系統方法；

(6)持續改進；

(7)基于事實的決策方法；

(8)與供方互利的關系。

(二)八項質量管理原則的理解

1．以顧客為關注焦點

“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。”

2．領導作用

“領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。”

領導的作用即最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用。

3．全員參與

“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。”

4．過程方法

“將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。”

任何使用資源將輸人轉化為輸出的活動即認為是過程。組織為了有效地運作，必須識別并管理許多相互關聯的過程。系統地識別并管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。

5．管理的系統方法

“將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。”

一個組織的體系是由大量錯綜復雜、互相關聯的過程組成的網絡構成的。最高管理者要成功地領導和運作一個組織，要求用系統的和透明的方式進行管理，也就是對過程網絡實施系統管理，可以幫助組織提高實現目標的有效性和效率。

6．持續改進

“持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。”

持續改進應包括：了解現狀，建立目標，尋找、實施和評價解決辦法，測量、驗證和分析結果，把它納入文件等活動，其實質也是——種PDCA的循環，從策劃、計劃開始，執行和檢查效果，直至采取糾正和預防措施，將它納入改進成果加以鞏固。

7．基于事實的決策方法

“有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。”

成功的結果取決于活動實施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據應采用準確的數據和信息，分析或依據信息做出判斷是一種良好的決策方法。在對數據和信息進行科學分析時，可借助于其他輔助手段。統計技術是最重要的工具之一。

8．與供方互利的關系

“組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。”

例題：

八項質量管理原則與ISO9000族標準的關系是（）

A原則是標準的理論基礎

B原則是標準的一部分內容

C原則與標準互相兼容，互相補充，相輔相成

DA+B+C

答案：D

系統的識別和管理組織內所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為（）

A管理的系統方法

B過程方法

C基于事實的決策方法

D系統論

答案：B

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（責任編輯：中大編輯）