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ISO9000族標準表述的以過程為基礎的質量管理模式中一個質量管理體系包括()，管理活動，資源管理和測量、分析和改進這四個過程。

A產品實現 B檢驗過程C生產過程D包裝過程

答案：A

下列關于質量管理體系說法不正確的是()

A將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理稱之為過程的方法。B過程的方法是將活動和相關的資源作為過程進行管理

C系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互關系，稱為過程的方法。

D過程的方法應用于質量管理體系形成了基于過程方法的質量管理模式。

答案：A

顧客通過對一個產品(或項目服務)的可感知的效果稱之為()

A認知質量B感知質量C顧客抱怨D顧客期望

答案B

顧客滿意度是對顧客滿意程度的定量化描述。顧客滿意度需要明確測量的指標，這些指標必須是重要的、()、具體和可測量的。

A.可控制的 B.可選擇的C.不可控制的D.不可選擇的

答案：A

按接受產品的所有者情況分有()和()兩類。

A內部顧客B外部顧客 C過去顧客D目標顧客

答案：AB

卓越績效評價原準則是由()發布的。

A 國務院 B 國家質檢總局 C 標準化行政主管部門

答案B

卓越績效評價準則目的

A提高質量意識、滿足顧客需要。

B是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。

C是用于國家質量獎的評價。

D提高企業的競爭力

答案：BC

關于顧客的滿意程度下列說法正確的.

A.如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意.

B.如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就一定很滿意.

C.如果效果超過期望，顧客會一定會產生忠誠.

D.顧客抱怨就一定要投訴.

答案A

解析:顧客的滿意程度可分為三種，如果效果低于期望，期望得不到滿足，顧客就不滿意：如果效果和期望相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意：如果效果超過期望，顧客會高度滿意，可能忠誠也可能不會忠誠。顧客的有抱怨不一定就要投訴。

假如某組織對產品的顧客滿意度進行測評，以“顧客滿意”為總的目標，可分解為() 服務、購買、價格、供貨等各個子目標。

A標準 B產品 C對內在的要求 D對外在的要求

答案B

解析：見課本31頁。

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