(1)認(rèn)真聆聽(tīng)聆聽(tīng)既表達(dá)尊重和禮節(jié)，同時(shí)也表示關(guān)注和重視的程度，體現(xiàn)藥師的素質(zhì)。藥師要仔細(xì)聽(tīng)取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對(duì)方的談話，以免影響說(shuō)話者的思路和內(nèi)容的連貫性。

(2)注意語(yǔ)言的表達(dá)要求藥師在與患者溝通時(shí)注意多使用服務(wù)用語(yǔ)和通俗易懂的語(yǔ)言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，談話時(shí)盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會(huì)。使用開(kāi)放式的提問(wèn)方式，比如“關(guān)于這種藥大夫都跟你說(shuō)了什么?”而不是封閉式的提問(wèn)(用“是”、“不是”或簡(jiǎn)單一句話就可以答復(fù)的問(wèn)題)：“大夫告訴你怎么用藥了嗎?”開(kāi)放式的提問(wèn)可以使藥師從患者那里獲得更多、更詳細(xì)的信息內(nèi)容。

(3)注意非語(yǔ)言的運(yùn)用人際交往必須借助一定的符號(hào)系統(tǒng)，通常分為語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩個(gè)系統(tǒng)。語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)是最使捷、應(yīng)用最廣泛、收效最快的符號(hào);但非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)也占有很大的比重，如微笑、點(diǎn)頭、目光接觸、手勢(shì)、體位等。與患者交談時(shí)，眼睛要始終注視著對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情變化，從中判斷其對(duì)談話的理解和接受程度。

(4)注意掌握時(shí)間與患者的談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，提供的信息也不宜過(guò)多，過(guò)多的信息不利于患者掌握，反而會(huì)成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準(zhǔn)備好一些宣傳資料，咨詢時(shí)發(fā)給患者，這樣既可以節(jié)省談話時(shí)間，也方便患者認(rèn)真閱讀、充分了解。

(5)關(guān)注特殊人群對(duì)特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數(shù)民族和國(guó)外來(lái)賓等，需要特別

詳細(xì)提示服用藥品的方法。老年人的視力、聽(tīng)力和用藥依從性差，應(yīng)反復(fù)交代藥品的用法、禁忌證和注意事項(xiàng)，直至其完全明白;同時(shí)老年人的記憶力減退、反應(yīng)遲鈍，容易忘服或誤服藥品，甚至因商品名不同而導(dǎo)致重復(fù)用藥而過(guò)量的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，因此宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書(shū)面寫(xiě)清楚用法并交代清晰，有條件的話可配備單劑量藥盒，并叮囑親屬或子女督促老年人按時(shí)、按量服用。對(duì)少數(shù)民族患者和國(guó)外來(lái)賓盡量注明少數(shù)民族語(yǔ)言或英語(yǔ)、法語(yǔ)、日語(yǔ)等，同時(shí)注意各民族的生活習(xí)慣，選擇適合他們服用的藥品。

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