《物業(yè)管理綜合能力》是物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復(fù)習2013年物業(yè)管理師考試，小編特整理了物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理綜合能力》相關(guān)知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第三節(jié)勞動者心理與群體心理

一、勞動者的心理健康

(一)勞動者心理健康的概念

人的健康包括生理健康與心理健康兩個方面，兩者同等重要。健康的含義應(yīng)包括如下的因素：(1)身體各部分發(fā)育正常，功能健全，沒有疾病。(2)體質(zhì)堅強，對疾病有高度的抵抗力，并能刻苦耐勞，擔負各種艱巨繁重的任務(wù)，經(jīng)受各種自然環(huán)境的考驗。(3)精力充沛，能經(jīng)常保持清醒的頭腦，精神貫注，思想集中，對工作、學(xué)習都能保持有較高的效率。(4)意志堅強，情緒正常，精神愉快(這雖和思想修養(yǎng)有關(guān)，但身體是不是健康對它也有很大的影響)。聯(lián)合國世界衛(wèi)生組織關(guān)于健康的定義是不但沒有身體疾患，而且有完整的生理、心理狀態(tài)與社會適應(yīng)能力。

心理健康的人能保持鎮(zhèn)靜的情緒，較高的智能，適應(yīng)于社會環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。

(二)勞動者心理健康的特征

勞動者的心理健康主要包括以下幾個特征：

(1)智力正常。

(2)健全的情緒。

情緒穩(wěn)定與心情愉快是人的情緒健康的主要標志。情緒穩(wěn)定表示人的中樞神經(jīng)系統(tǒng)的活動處于相對的平衡狀態(tài)，反映了中樞神經(jīng)系統(tǒng)活動的協(xié)調(diào)，說明人的心理活動協(xié)調(diào)。心情愉快是情緒健康的另一個重要標志。愉快表示人的身心活動的和諧與滿意，表示人的身心處于積極的健康狀態(tài)。

(3)行為協(xié)調(diào)。思想與行動是統(tǒng)一的、協(xié)調(diào)的，他的行為有條不紊，做起事來按部就班。

(4)行為反應(yīng)適度。

在物業(yè)管理實踐活動中，同時要考慮物業(yè)管理人員的心理健康問題，要關(guān)注物業(yè)勞動者的心理狀態(tài)。如在對設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護過程中，在處置應(yīng)急事件中所應(yīng)保持和采取的心理狀態(tài);處理應(yīng)急事件的能力和應(yīng)急心理反應(yīng)。要關(guān)注工作人員在處理應(yīng)急事件中的心理壓力。要提高物業(yè)服務(wù)人員的心理承受能力，如怎樣處理有償性服務(wù)與無償性服務(wù)的關(guān)系，保潔員怎樣處理撿拾物品等心理調(diào)節(jié)問題。

二、群體的概念及類型

(一)群體的概念和互動效應(yīng)

(1)群體的定義。群體是組織管理中的基本單元，是由兩個或更多成員經(jīng)常性地一起工作，形成穩(wěn)定的關(guān)系模式，以實現(xiàn)共同目標。

一般來說，群體有四個特征：成員間的“社會互動”和相互影響、“穩(wěn)定結(jié)構(gòu)”和功能、成員“共享目標”、“成員資格”的認同。

(2)“社會促進效應(yīng)”。群體互動的主導(dǎo)效應(yīng)是“社會促進效應(yīng)”即群體成員在他人在場時受到鼓舞，改進和增強績效的傾向。研究表明，這種社會促進效應(yīng)來自幾種因素：一是群體情景下的情緒喚起，增強了努力程度;二是由于人們在群體中對于他人的評價更為敏感，因而更加專注于提高績效。

(3)“社會閑散效應(yīng)”。多個人在一起工作還不如一個人工作時多產(chǎn)。主要原因一是在群體情景下各人的努力與貢獻不如單獨工作時明顯，二是人們在群體中寧愿其他人承擔更多任務(wù)。

(4)群體效能。群體績效受到許多動態(tài)因素的影響，包括群體的任務(wù)特征、目標結(jié)構(gòu)、獎勵方式、資源狀況、技術(shù)類型、規(guī)模大小以及群體多樣性等。群體任務(wù)的結(jié)構(gòu)和對于技術(shù)和協(xié)作的要求，對群體績效影響很大。

(二)群體的類型

在人們的實際工作與生活中，有各種群體的類型。常見的是根據(jù)群體形成的方式劃分成正式群體和非正式群體，還可以根據(jù)群體的任務(wù)特點，分為項目群體、友誼群體、興趣群體、協(xié)會群體等。

近年來，隨著計算機互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的迅速發(fā)展，“虛擬群體”日益引人注目。“虛擬群體”通常是指各個成員通過計算機網(wǎng)絡(luò)共同工作，以“虛擬作業(yè)”方式實現(xiàn)群體目標。另一種“虛擬群體”是指多個公司的成員圍繞某一項目任務(wù)，以“虛擬作業(yè)”方式組合成項目小組，他們之間沒有正式的上下級關(guān)系，在項目任務(wù)中通過分工和溝通(往往通過互聯(lián)網(wǎng))，實現(xiàn)群體目標。

三、群體內(nèi)聚力

(一)群體內(nèi)聚力的概念和測量

群體對于成員的吸引力，在管理心理學(xué)中稱為群體內(nèi)聚力。群體內(nèi)聚力既指群體成員與整個群體的吸引程度，又包含群體成員之間的相互吸引。

有幾種測定群體內(nèi)聚力的辦法，比較常用的是群體內(nèi)聚力指數(shù)。例如，可以請每一位群體成員評定自己對其他成員的感情和偏愛，然后，把這些評定加在一起，求出群體內(nèi)聚力指數(shù)。另一種常用的方法是社會測量法，這是讓群體成員評價整個群體或他們的歸屬感，以此作為群體內(nèi)聚力的指標。這是測量群體內(nèi)聚力的主要手段之一。

(二)影響群體內(nèi)聚力的因素

1.群體的構(gòu)成與規(guī)模

2.群體領(lǐng)導(dǎo)方式和外部競爭

3.群體內(nèi)聚力與生產(chǎn)率

四、群體決策

群體決策是群體工作中的關(guān)鍵活動之一，對群體效能具有重要的影響。

(一)群體決策過程

在群體決策過程中，群體成員面對所要決定的問題以及各種可供選擇的解決辦法，需要做出分析、比較、權(quán)衡、選擇。群體決策包括三個維度：成員參與決策程度;群體決策內(nèi)容;群體決策范圍。這三個決策維度決定了群體決策的特點與質(zhì)量。管理心理學(xué)研究提出，群體決策的過程大致可以分為三個階段：

(1)問題診斷階段：群體在此階段確認問題性質(zhì)、問題情景和問題產(chǎn)生的原因，提出解決問題的標準;

(2)備擇方案階段：群體成員提出各種可能采用的解決辦法和備選方案;

(3)選擇決策階段：通過群體討論、分析、比較，權(quán)衡不同備選方案的利弊，決定有可能獲得最佳結(jié)果的解決辦法。

實際的決策過程常常不是那樣規(guī)范和理性的，而是受到許多社會和心理因素的影響。因此，群體決策過程與群體各成員的價值觀念、信念、態(tài)度、期望以及群體規(guī)范等都有密切關(guān)系。同時，群體決策研究提出常用的六種方法。

(1)無反應(yīng)決策法：群體在決策過程中提出多種建議，卻不作任何討論。在最終采納其中一項方案時，不加評價就自然放棄了其他建議。

(2)權(quán)威決策法：通常由群體負責人(如部門經(jīng)理)為群體做出迅速的選擇和決策，決策效果取決于決策者所擁有的信息和群體其他成員對決策的接受程度。

(3)少數(shù)人決策法：群體中少數(shù)幾個人控制決策過程，然后征求其他成員的意見。

(4)多數(shù)人決策法：通過群體中多數(shù)人的投票或其他方式來做出選擇和決策。

(5)共同意見決策法：在群體決策中，力圖取得多數(shù)人的一致意見，其他人給予支持。對于重要的決策，一致意見決策法可以提高決策的合法性和可接受性。

(6)一致意見決策法：這是指所有群體成員完全同意所要選擇的備選方案和行動計劃。在群體決策時，這種理想狀態(tài)往往難以達成，群體因而會轉(zhuǎn)向多數(shù)人決策或共同意見決策法。

(二)個體決策與群體決策

在群體活動中，有些時候需要進行個體決策，而更多時候需要開展群體決策。與個體決策相比，群體決策有其利弊之處。我們可以從解決問題的速度、準確性、創(chuàng)造性、冒險性和解決問題的效率等方面進行比較。

1.高質(zhì)量信息加工

群體決策條件下可以比個體決策獲得更多的信息和更充分地運用知識與專長解決問題。

2.多種備選方案

在群體決策中，往往會產(chǎn)生多種備選方案，并做出更多選擇，提高決策的準確性，避免由于視野狹窄，影響最優(yōu)方案的涌現(xiàn)，造成決策失誤。

3.高承諾接受度

群體決策效率在很大程度上取決于決策任務(wù)的復(fù)雜程度和時間及代價。在這兩方面，群體決策有時較費時間，群體在決策過程中常常比個體決策更為冒險和容易極端化，從而影響群體決策的效果。不過，決策失誤的代價常常比個體決策低。從長遠來看，群體決策的效率會高于個體決策。

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