為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門(mén)學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

三、物業(yè)管理的內(nèi)容設(shè)定

（一）日常管理工作

1.日常管理工作的內(nèi)容

（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防；

（2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理；

（3）住戶(hù)裝修管理；

（4）車(chē)輛管理；

（5）客戶(hù)檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問(wèn)題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)； （2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；導(dǎo)書(shū)；

3、清潔

（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場(chǎng)所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)書(shū)；

4、綠化

（1）根據(jù)發(fā)展商的要求參與制定綠化方案或承擔(dān)綠化方案的實(shí)施；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；

（3）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；

5、消防

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門(mén)了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；

（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、確保消防系統(tǒng)符合國(guó)家規(guī)定要求；

6.水、電設(shè)備的管理、維護(hù)

（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問(wèn)題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；

（3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；

7.房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理

（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問(wèn)題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；

（3）公制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；

（4）的業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。

8.住戶(hù)裝修管理

（1）制定住戶(hù)裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)；

（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；

9.車(chē)輛管理

（1）車(chē)輛管理包括機(jī)動(dòng)車(chē)及非機(jī)動(dòng)車(chē)的管理；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車(chē)輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序；

（3）制定停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

10.客戶(hù)檔案管理

（1）客戶(hù)檔案包括與客戶(hù)有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；

（2）建立客戶(hù)檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。

（二）階段牲工作要點(diǎn)

1.物業(yè)管理工作的三個(gè)階段：

階段一：前期介入至人住前

階段二：入住至業(yè)主委員會(huì)成立

階段三：業(yè)主委員會(huì)成立后至全面人住

2.前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的法人企業(yè)，與發(fā)展商簽訂對(duì)物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開(kāi)展以下工作：

（1）組建管理機(jī)構(gòu)；

（2）如發(fā)展商有要求，可作為物業(yè)管理顧問(wèn)參與規(guī)劃設(shè)計(jì)；

（3）按照國(guó)家規(guī)范，代表業(yè)主對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗(yàn)收；

（4）確定管理范圍和內(nèi)容，制定管理服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（5）準(zhǔn)備入住；

3.入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

（1）對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù)；

（2）在保修期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋急公共配套設(shè)施的返修；、

（3）協(xié)調(diào)業(yè)主與發(fā)展商和建設(shè)單位的關(guān)系，督促或協(xié)調(diào)發(fā)展商和建設(shè)單位解決業(yè)主提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問(wèn)題；

（4）建議在保修期滿(mǎn)時(shí)，代表業(yè)主對(duì)其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。

4、入住率達(dá)到50%并有過(guò)半數(shù)業(yè)主同意，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：

（1）會(huì)同發(fā)展商和政府主管部門(mén)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，選舉并產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)制定章程，明確權(quán)利和義務(wù)；

（2）終止與發(fā)展商的合同，修改與業(yè)主委員會(huì)簽訂委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利。

（三）便民服務(wù)

1.物業(yè)管理公司應(yīng)在管理區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)，具體項(xiàng)目可根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的特點(diǎn)及自身的實(shí)際情況而定；際情況確定。

2.便民服務(wù)

（1）可分為無(wú)償服務(wù)和有償服務(wù)兩類(lèi)，內(nèi)容及價(jià)格應(yīng)透明化；

（2）無(wú)償服務(wù)的成本費(fèi)用從管理服務(wù)費(fèi)中支出；有嘗服務(wù)的價(jià)格應(yīng)按政府有關(guān)法規(guī)確定； 3.建立便民服務(wù)的管理程序及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，明確責(zé)任，規(guī)范服務(wù)人員的用語(yǔ)及行為

（四）與業(yè)主日常溝通

1.與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：

（1）通過(guò)電話(huà)、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶(hù)有關(guān)的事務(wù)；

（2）通過(guò)登門(mén)或約見(jiàn)的形式，定期或不定期拜訪客戶(hù)；

（3）通過(guò)組織專(zhuān)題或系列活動(dòng)，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；

（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

2.物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系； 系。

3.如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過(guò)正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

（五）處理客戶(hù)投訴

1.物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)范客戶(hù)投訴的處理程序；

（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；

（3）面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

（4）在處理投訴的過(guò)程中，應(yīng)正確把握好與新聞媒體的關(guān)系；

（5）在滿(mǎn)足客戶(hù)的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則辦事，若客戶(hù)的要求違背了公司的經(jīng)營(yíng)原則，則應(yīng)尋求法律援助。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶(hù)投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

（六）營(yíng)造社區(qū)文化

1.社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶(hù)業(yè)余生活的豐富。

2.物業(yè)管理公司應(yīng)把營(yíng)造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3.社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：

（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住戶(hù)的鄰居關(guān)系；

4.建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過(guò)設(shè)立專(zhuān)欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。

5.社區(qū)文化活動(dòng)有各種類(lèi)型，包括：各類(lèi)競(jìng)技、表演、旅游、購(gòu)物、培訓(xùn)班、夏令營(yíng)、節(jié)日慶祝活動(dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類(lèi)精神文明活動(dòng)。

6.開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)：

（1）分析住戶(hù)的構(gòu)成，充分了解住戶(hù)的需求；

（2）針對(duì)不同的層面，制定各類(lèi)社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過(guò)；

（3）提高并逐步改善活動(dòng)場(chǎng)地

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