為了幫助考生復習2012年物業管理師考試中物業管理綜合能力這門學科，此處特地整理編輯2012物業管理師考試物業管理綜合能力復習方法，希望可以對參加2011年物業管理師考試的各位同學有所幫助！

業主家中被盜,物業應該如何解決

1、案發后，物業公司相關人員及時與警察到現場，慰問業主了解案件，同時派人查看案發當時各崗位巡查記錄是否有異常，清楚公司是否或應負的責任。（一般情況下記錄都沒問題）

2、業主肯定對公司不滿，我司應耐心講解社區安全管理部的職責和當時的巡查記錄。案件交由派出所處理。在現場有警察，溝通不會有沖突，溝通應該沒問題。

3、物業公司處理這類事件要有一個原則——“盡快處理，減少影響，必要協議”。如果業主接受事實，并交派出所處理，我司還需多與業主溝通，并承諾加強安全防范。如果業主反應激烈，物業公司在認定不是我方責任情況下，可依據合約商談，如果業主通過此事在社區造成不良言論，影響到整個社區，物業公司要也業主做思想工作，耐心說服，同時為了減少影響可以以“送管理費”的方式補償業主的損失，但必須定下協議不再追究物業公司責任并不再發布影響公司形象的言論。

4、一般小區發生盜竊案，物業公司是有相關的責任，只是輕重的問題，所以在不能解決糾紛的情況下，為了減少負面影響，采取“送管理費”方式安撫業主，是一個不錯的方法。

解決物業服務收費難的初步探索

物業管理是一個朝陽產業，雖然它牽涉的面廣，涉及的問題復雜，但作為市場經濟體制下的產物，卻為廣大市民了解甚少，可是它卻無時無刻不在市民身邊。目前對物業管理的理解有兩種流派，一種是站在服務角度理解的：物業管理，是指物業管理企業受物業所有人或使用人的委托，依照物業服務合同，對房屋建筑及附屬設備設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治，并向物業所有人或使用人提供綜合性的有償服務；另一種流派是站在管理角度理解的：物業管理，是指業主通過選聘物業管理企業，由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域的環境衛生和秩序的活動。

綜合以上兩種流派，可以達成一個統一的理念，即物業管理是：立足于服務、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。

物業管理作為第三產業即服務行業，其產業的生存運作基于收取的物業服務費用，1996年原國家計委、建設部以計價費[1996]266號發布《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》，規定“物業管理服務收費應當根據所提供服務的性質、特點等不同情況，分別實行政府定價、政府指導價和經營者定價”。政府開始干預物業管理收費行為，物業管理收費逐步進入規范化。但是，《暫行辦法》未能解決“合理”收費的問題。2003年國家發展與改革委員會、建設部以發改價格[2003]1864號發布《物業服務收費管理辦法》（2004年1月1日起實施），更進一步提升了物業管理產業的社會效應，為物業服務費用的收取提供了法律依據。根據上述規定，物業服務費是指物業管理企業接受業主委員會（或物業業主）、使用人委托，按物業管理服務合同或協議對已建成投入使用的各類房屋及其相關設施、設備、場地等進行公共性服務、專項性服務以及提供其他與使用人生活相關的公眾代辦性服務、特約服務及多種經營服務時按規定收取的費用。《物業服務收費管理辦法》規定物業服務成本或者物業服務支出由以下板塊構成：1、服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業管理區域清潔衛生費用；4、物業管理區域綠化養護費用；5、物業管理區域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業管理企業固定資產折舊；8、物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用；9、經業主同意的其他費用。

目前，幾乎所有的物業管理公司都面臨物業服務費收取難的困境，那么，其原因何在，又有何解決辦法呢？

一、物業管理收費難的原因

（一）部分業主意識不強首先，物業管理畢竟是一個新興的產業，在短短的二十幾年里，要為廣大的市民所接受確實有些困難。其次，廣大市民的素質參差不齊，一部分業主對新的事物存在一定的抵觸。再次，涉及到收費行為，由于物業服務的概念沒有深入業主，物業服務的效果沒有為業主所感受，有的業主認為自己花了一大筆錢買了一套房子，不應承擔“額外”的開支。

（二）物業管理公司的服務質量不高現有些物業公司本著賺錢的心態而忽略服務的理念，另外，由于技術水平跟不上，公司人員組織不夠，導致管理不善，管理脫節，服務質量大打折扣。例如，小區里綠化維護無人管，門禁系統紊亂，房屋維修不及時……導致業主產生嚴重的抵觸心理。

（三）從業人員素質不高物業管理從業人員的數據統計顯示，80％的物業管理從業人員是半路出家，自身的服務意識上不來，還埋怨業主太難伺候。另外從業人員的專業技術水平不高，在服務過程中不能很好操作。再次，從業人員的方法不得當，加深了管理工作的服務難度，致使業主體會不到物業管理的優質服務。

（四）體制不健全《物業管理條例》于2003年9月1日實施后，從根本上改變了物業管理行業無法可依的局面，但是配套的法律規范還不健全。再加上政府宏觀調控不夠，導致新舊體制形成對立，對物業管理收費問題產生了影響。

二、解決物業管理收費難的對策

（一）加強立法有業內人士建議，政府部門應盡快出臺有關政策，規范物業管理企業的收費行為，加強市場的宏觀調控，制定符合物業管理公司的收費標準，使收費透明化，合理化，遵循事物發展規律和原則，改變思路，充分發揮行政功能。

（二）加強宣傳對于物業管理企業來說，應當把物業管理服務收費的基點落在“服務”層面上。物業管理企業是受業主的委托，是在為業主服務；確切的說是在用業主的錢，為業主服務。所以說物業管理企業的出發點和落腳點都應該是：一切為了業主，為了業主的一切，為了一切的業主。要讓業主通過物業管理企業的各項服務，感受到生活起居的快捷，便利，舒適。

站在業主的角度來說，正確認識物業管理服務收費的基點應該落在“管理”層面上。業主繳納相關的費用是為了得到物業管理企業的各項優質服務，而服務項目是要靠管理來實現。

（三）提高服務質量，創新服務品牌品牌既可立市，亦可立業。作為一種無形資產，品牌的效用是任何廣告所不能比擬的，物業管理品牌形象所形成的口碑效應不僅能給物業管理公司帶來超額利潤，而且有利于其經營規模的擴大。首先，物業管理企業的品牌，體現在物業管理上的硬指標，就是創建和獲得國內物業管理最高榮譽獎“全國物業管理示范小區”、“安全文明小區”以及ISO9001質量管理體系認證；其次，在軟件建設方面，物業管理公司應該結合實際需要，積極探索，大膽實踐，按照塑造品牌的高標準、嚴要求，以創建整潔、文明、高雅、安全、方便、舒適的人居環境為目標，通過嚴謹、高效的科學管理，倡導“隨時隨地、盡心盡力、物業管理無小事”的服務理念，為業主提供優質服務。

（四）實施人性化管理物業管理企業應對小區業主的基本信息做深入了解，把小區業主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業管理企業在制定前期物業管理方案的時候，應該更多地從即將入住的業主利益出發，心里的一桿秤應該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數業主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎。

總之，物業服務收費是一項技能技術要求很高的項目，企業要隨時調整，改變策略，制定符合企業自身發展的方案。

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（責任編輯：）

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