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注冊物業管理師考試物業管理實務講義

第二節　緊急事件處理

一、緊急事件

(一)概念

物業管理緊急事件，是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象、物業管理企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。

(二)緊急事件的性質

(1)緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。

(2)緊急事件的復雜性不僅表現在事件發生的原因相當復雜，還表現在事件發展變化也是相當復雜的。

(3)不論什么性質和規模的緊急事件，都會不同程度地給社區、企業和業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。

(4)隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。

(5)面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，2012年注冊物業管理師報名時間必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制和及時處置。

物業管理企業在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業管理風險。

二、處理緊急事件的要求

(1)在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。

(2)在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

(3)隨著事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。

(4)在緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。

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