《物業管理實務》是2013年物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第二節 客戶投訴的處理

一 、投訴的內容和和方式

在物業管理與服務運行過程中，引起物業管理投訴的原因很多，但概括起來主要有以下幾個方面：物業管理服務、物業服務收費、社區文化活動組織、突發事件處理和毗鄰關系處理等。

投訴的途徑一般包括：電話、個人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式，如通過保安、清潔等物業操作人傳言投訴、傳真投訴和網上投訴等。

二、正確理解投訴的意義

(1)物業管理投訴的接待與處理是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準的重要途徑。通過物業管理投訴不僅可以糾正在物業管理與服務運行中所出現的失誤與不足，而且能夠維護和提高物業管理企業的信譽和形象。

(2)要正確看待物業管理投訴，并把它轉換為一種消除失誤、改善管理與服務、加深與業主溝通聯系的機遇。

(3)一般情況下，業主的投訴可反映出在物業管理與服務中存在的缺陷(不合理投訴或無效投訴除外)，也可以折射出業主對物業管理與服務的需求和期望，將各類投訴項目歸類存檔，同時運用科學的數量統計方法進行顧客滿意度的測評，可使管理與服務更上一層樓。

(4)如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。如業主反復地電話投訴、書信投訴、拒交物業服務費等，將影響物業管理企業的正常工作，甚至會影響企業的品牌聲譽。

三、物業管理投訴處理的要求

物業管理人在受理投訴業主投訴時，除了嚴格遵守服務規范外，還有以下要求：

(1)對投訴要“誰受理、誰跟進、誰回復”;

(2)盡快處理，暫時無法解決的，除必須向業主說明外，要約時間處理，時時跟進;

(3)接受和處理業主投訴要做詳細記錄，并及時總結經驗;

(4)接受與處理業主的投訴，要盡可能滿足業主(或物業使用人)的合理要求。

四、物業管理投訴處理的程序

(1)記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。

(2)判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。

(3)調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。

(4)確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰(責任人或責任單位/部門)負責專項落實與處理。

(5)提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

(6)答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主(或物業使用人)，經業主認可后立即按照方案付諸實施。

(7)回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。

(8)總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。

五、物業管理投訴處理方法

(一)耐心傾聽，不與爭辯

要以真誠的態度、平和的心態認真耐心地聽取業主的投訴，不要輕易打斷。同時，可以通過委婉的方式進行提問，及時弄清投訴的原因和要求。對那些失實、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發生沖突。

(二)詳細記錄，確認投訴

在傾聽業主投訴的同時，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業主所投訴的內容以及所要求解決的項目進行復述，確認業主投訴事項。如“××先生、小姐/女士，您是說……，是嗎?”，“××先生、小姐/女士，您認為……，對嗎?”等。

(三)真誠對待，冷靜處理

對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業主投訴時情緒激動、態度粗暴，物業管理人員應冷靜處理，必要時暫時離開，避免沖突。

(四)及時處理，注意質量

對投訴要求要盡快提出處理意見和解決問題方案，立即行動，采取措施處理。拖延處理也是導致業主產生新的投訴的一個重要原因，同時還要特別注重投訴處理的質量。

(五)總結經驗，改善服務

在投訴處理的回訪中，對業主提出的意見和建議要表示感謝。同時，將業主的投訴加以整理與分類，進行分析，總結教訓與經驗，完善和改進管理及服務工作。

【案例】 某小區物業服務中心維修班小黃接到報修電話，業主張小姐說家中廚房小陽臺地漏冒水。小黃馬上帶著設備在5分鐘內趕到業主家，此時張先生家的廚房小陽臺已積了30多毫米深的污水，小黃急忙用吸泵試圖抽通地漏，但效果不佳，地面污水不見減少。小黃滿臉歉意的對業主說：“對不起，小姐，這個地漏堵得很死，吸泵無法通開，必須用機器才能打通，但按規定要收取30元費用。”張小姐馬上不同意，“我家洗衣機這幾天都沒用過，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒有道理讓我家付錢。”小黃耐心地向她解釋相關規定，但是業主很不高興，馬上撥通了物業服務中心的電話，投訴維修工不想干活，胡亂收取費用。小黃并沒生氣，而是采取了婉轉溝通的策略，向業主詳細分析：“您家廚房洗菜盆下水管和陽臺地漏是連通的，共用一個出口。我們可以試驗打通洗菜盆下水管，如果污水流走，說明是您家地漏堵了，您需要支付維修費用;如果水管疏通而污水還沒流走，說明是主下水管的堵塞，我們不收取您的一分錢。”張小姐同意了，小黃用機器從洗菜盆下水口將疏通帶打下去，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業主才相信是自己家的地漏堵了，付清了維修費用，積水事件也得到了圓滿解決。

【案例分析】 物業管理人員在接到投訴過程時，應當首先使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒。在處理投訴的過程中，不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注意問題的有效處理和解決。

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（責任編輯：中大編輯）

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