為了幫助考生復習2012年物業管理師考試中物業管理綜合能力這門學科，此處特地整理編輯2012物業管理師考試物業管理綜合能力復習方法，希望可以對參加2011年物業管理師考試的各位同學有所幫助！

讓物業前期維修難題不再

物業前期維修工作的妥善處理，不僅可以維護開發商信譽，提升物業品牌能力，同時也會給廣大業主留下較好的印象，讓業主更多的了解物業管理工作，為物管工作的全面順利開展打下基礎。但現實生活中，物業前期維修涉及的單位多（業主、物管、發展商、土建承建商、鋼構承建商、電氣管線單位、裝飾公司、衛潔具供貨商、生產商等）、問題雜，物業前期維修問題的處理往往并不容易。

物業前期維修存在的問題

問題一：相互推諉，矛盾激化

物管公司從開發商手中接盤交房時，涉及到一些工程質量問題，通常我們的做法是業主找物業，物業找開發，開發找施工單位，施工單位間又相互推卸責任，甚至不予理采，使物業質量問題的整改極為緩慢，而業主往往將怨氣發泄到物管公司身上。業主投訴不斷，發展商不理不采，兩邊受氣，物管人員倍感委屈，于是出現“房屋質量問題，物業管不了或不歸物業管”的“理由”，一些物管人員在調解維修糾紛時，為發泄怨氣，甚至夸大事實，有意挑起業主對發展商的不滿。業主的維修問題遲遲不能解決，于是集體拒交物管費，結伙大鬧銷樓現場的現象時有發生。

問題二：業主刁難，誠意難成

面對業主反映的問題，一些發展商也極有誠意整改，甚至專門為此成立“任務團隊”、“保修組”解決物業質量問題，但因房屋交付給業主個人，部分業主不愿借道，甚至以“經濟損失、精神損失、誤工損失”為由，要求經濟補償，保修組的維修工作舉步艱難，發展商良好愿望難以實現。

問題三：缺失公正，缺泛信任

作為“誠信”的發展商，倘若真的屬于自己的房屋質量瑕疵問題，當然愿意妥善解決，但現實中，有些業主或物管單位將物業區域內的一切問題，如業主本身裝修的問題、人為對物業的損壞等等都推到發展商的身上，因此發展商當然覺得冤，于是在講求誠信的同時，不得不用懷疑的眼光來看待業主和物管企業的報修，甚至采取能躲則躲的拖延“戰術”。

問題四：被動處事，后患多多

業主們為各自的問題，紛紛投訴發展商和物管，要求解決問題，有的甚至不分黑夜直接找開發領導，動撤以媒體曝光，拉扯標語相威脅，理智的發展商通常會及時責成施工方解決，而不理智的發展商，自然就針鋒相對，推三阻四推延時間，萬不得已時就隨便的安排屬下的單位作些處理，但無論是以上何種情況，均系被迫所至，發展商是否上心，確實不敢肯定，作為維修單位，自然會更多的從成本考慮，在面對東家并不上心且沒有任何制約的事情時，往往都只會做些表面文章（并未從根本上解決物業質量問題），可等到了一定的時候，先前的問題又再次顯現，業主們不得不重復“維權”之路，呼喚保修。

務必理順的三個觀點

物業前期維修之所以難，涉及的單位多、問題雜固然是其中的原因之一，但其根本還在于發展商、物管公司和業主本身關系處理，在于三方處理維修問題的觀點和態度。筆者通過長期與業主、開發商協調處理入住初期的物管維修問題，認為發展商的信任支持、業主的包容、物管的規范公正，可以使物業前期維修問題得到較好的解決。

（1）發展商要給物管和業主更多的信任和支持

很多開發商一見到業主來找，就認為“刁民”來了，往往以“對付刁民”的心態來看待問題，甚至要求物業公司采取措施共同“對付”業主。

而作為物管公司，在協調維修問題時，特別是集中交房階段的維修問題，物管公司不得不一而再、再而三的代表業主與發展商溝通，不間斷的問題，大筆的維修金支出，發展商當然不樂意，于是認為物管在有意挑起業主刁難自己。于是不配合，于是業主有意見，于是物業破罐子破摔——于是關系惡化，矛盾重重。

其實在業主入住后，對房屋功能及質量提出合理要求，發展商依托物管公司出面協調。既解決了發展商直接與業主發生矛盾，減輕了開發商壓力，也方便了業主。對發展商而言確實是利好之事，但發展商必須面對問題，要在問題的協調和處理的過程中，給物管公司和業主多一些信任和支持。

（2）業主在維修問題的協調處理時應多一些包容

有的業主喜歡抱著一種“弱勢群體”的心態，把開發商都想象成“奸商”，懷著一種 “對立”情緒去監視開發商、物管公司協調處理維修的問題，在問題處理的過程中，稍不稱心就惡語相加。

作為業主，花巨款有的甚至傾其所有，好不容易才購置的房子，出現這樣哪樣的問題，心里自然不好受，但問題必竟是問題，并不因為業主不好受、心煩發火而消失。

其實，物業前期交付使用階段，物業出現質量瑕疵需要維修的主要原因，多為施工單位疏忽或偷工減料。作為發展商，在與施工單位簽訂承包合同時，斷然不會認同問題的發生。面對諸多問題，發展商和業主一樣，同是受害者。

因此，業主完全可以寬容些，把發展商當作堅強后盾，由物管公司組織協調，共同要求施工方為偷工減料買單，當然在要求開發商責成施工方為過失買單時，業主必須立足于解決問題的思路，萬不可動撤“精神損失、誤工損失”的沒完沒了。

（3）物管在處理維修糾紛的程序要規范和公正

房屋本身進行了裝修，為什么就不能是業主裝修的責任？

明明是人為損壞的，憑什么說是質量問題？

我只是在表面加了一層磚，并沒動過任何地方，怎么可能是我的責任呢？業主花錢請你們，你們卻向著發展商，簡直就是發展商的狗。

在物業前期維修糾紛中物管本不是最主要的角色，物管任勞任怨努力協調是責任所系，可物管的盡心盡力卻引起了發展商懷疑、業主誤解，如此吃力不討好，確實讓物管為難，但因為我們是物管企業，面對客戶——發展商、業主，我們應該且只能主動從自身找原因，找出讓發展商和業主充滿怨氣的原因，從而改正缺點，更努力的將服務做得完善些。

發展商的懷疑也好、業主的誤解也罷，歸根結底是對物管自身的誠信度及處理問題的過程缺泛信任。當然其中的原因，也有物管自身的責任，如物業交付后，本因業主隨意開槽、穿墻打洞造成的滲漏，物業拗不過，就推給發展商，要發展商擔責；本因建房單位防水沒做好，就因為業主進行了裝修，就武斷認為責任是業主的觀點，都有些欠妥。

物管出面協調業主和發展商間的維修糾紛問題，為業主、發展商排憂解難，本是件得“人心”的利好之事，但倘若在處理問題的過程中缺泛原則和公正，事情的處理過程缺泛規范，又如何讓業主心服口服找裝修單位理賠，如何讓發展商理直氣壯找施工單位擔責呢？

前期維修難題不再難的現場實踐

筆者所服務的南國-中央花園，系武漢市的超大型住宅小區之一，因居住的業主較多，在接管初期，物管和發展商每天接到關于質量瑕疵的投訴不斷。在問題的處理過程中，也出現過業主、物管、發展商針鋒相對的尷尬，但最終還是從溝通中理清了思路，在溝通中找到了解決問題的辦法。

（1）發展商的信任，讓維修程序變得更簡單

為確保物業區域內前期維修問題得到妥善解決，使廣大業主不再為房屋質量瑕疵而煩惱，對中央花園的質量瑕疵的處理，開發商授權物管公司直接安排落實業主的物業報修問題，具體文件是：

文件一：物業保修工程維修及付款程序

為規范中央花園房屋及相關設施保修期內的維修和管理工作，武漢南國置業公司與武漢美好家園物業管理公司特根據工作實際，對維修工作的程序及付款方式作如下規定：

工程維修及付款程序：

一、對保修期內的工程維修，武漢美好家園物業管理公司在查清原因并備有相關證據后（責任判斷分析材料、現場照片），可通過派單（工程維修聯系單）形式安排相關單位處理，維修單中應注明詳細維修項目及該項目的竣工時間，預計維修費用在壹萬元以上的由武漢南國置業有限公司分管領導批準后，再安排派單。（保修期內的維修工程，物業公司首先派單給原建筑單位，在特殊情況下，物業公司如在業主投訴起24小時之內和原施工單位聯系不上，有權另行安排維修，維修費用由原施工單位據實承擔）。

二、在規定的期限內，維修單位憑物業公司驗收并簽字的工程維修聯系單及工程維修預算表，到南國置業公司造價部審核，單項維修費用在一萬元以上項目須由南國置業公司分管領導簽字。（負責維修的單位由武漢南置業有限公司挑選，對各維修單位，武漢美好家園物業公司有建議權，所挑選的單位與南國置業公司簽訂意向性維修總合同后，武漢美好家園物業公司方可給予派單）。

相關文章：

2012年注冊物業管理師基本制度與政策復習方法

相關推薦：

上傳真題，拿大獎 詳情點擊查看

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁