《物業管理實務》是2013年物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第三節 客戶滿意度調查

一、客戶滿意度

(一)客戶滿意與客戶需求

1.客戶滿意

客戶滿意是指客戶感覺狀態的水平，它來源于一項服務的績效或產出與客戶的期望所進行的比較：績效不及期望會造成客戶不滿意;績效與期望相稱會達成客戶滿意;績效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實際感受不一定全是真實的。

2.客戶需求

一般而言，客戶有四種需要：

(1)需要被關心。客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關心他們的要求或替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關心。

(2)需要被傾聽。客戶需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。

(3)需要服務人員專業化。客戶需要明白與負責的反應，需要一個能用專業精神和專業水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責解決問題的人。

(4)需要迅速反應。客戶需要迅速與徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。客戶希望聽到“我會優先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟和時間。”

(二)測量客戶滿意度的方法

1.建立受理系統

以客戶為中心組織應當能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業管理企業建立了“客戶熱線”的免費電話和“經理信箱”等，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。

2.客戶滿意度調研

客戶滿意度調研的核心是確定服務在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。客戶因欲望和需求而產生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效的指標，這些指標是表明客戶如何判斷一個公司的重要問題。調研不僅應揭示出客戶滿意的程度，而且應找出滿意和不滿意的內在原因。

關鍵的績效指標可以通過定量和定性研究方法的結合使用來確定，這些方法包括個人訪談、小組訪談、問卷調查和電話詢問等。

3.失去客戶分析

公司應當同抱怨甚至拒絕服務或正打算轉向其他服務企業的客戶進行接觸，了解發生這種情況的原因。

4.競爭者分析

對競爭對手的相應績效指標進行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實施行動方案。

二、客戶滿意度調查

(一)客戶滿意度調查基本原則

為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升;如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。

客戶滿意度評估是根據自己的業務目標并針對客戶的側重點，進行規劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業務戰略和長遠規劃而認識市場、優勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調查應當注意：

(1)目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。

(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。

(3)持續改進。即采用持續的調查系統，而不僅僅只是一次性的調研。

(4)協同運作。即調動企業內外資源開展客戶滿意調研行動。

(5)基于事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。

(二)客戶滿意度問卷調查實施的步驟

1.客戶滿意度調查的策劃

客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。如要充分考慮調研的目標是什么?對誰進行問卷調查?調查結果將會對哪些部門產生影響?誰將使用本次調查的數據?以什么方式使用本次調查數據?如何交流本次調查的數據?如何制訂、交流、實施和監督改進目標?

2.利用客戶數據庫

調研前，需要利用企業現成的客戶數據庫，并收集所有內部已掌握的客戶數。如果沒有相關信息，則需盡快建立。建立數據庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數據庫的結構;要決定數據庫由誰建，以及使用方式和使用者。

3.了解客戶期望

了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優質品質的期望。

在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。

(1)個人專訪

有利方面：深入客戶所處的環境，了解客戶的要求與期望程度;幫助發現客戶的興趣所在，并可進行深入探討。

不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。

(2)專題小組討論

有利方面：鼓勵參與者相互啟發和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

4.草擬問卷

客戶需求信息收集齊備后，應草擬問卷。如果缺乏這方面的經驗，則可以求助于問卷設計專家或專業公司。問卷設計可按如下步驟進行：

(1)設計問卷

設計問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結構、問卷的類型、問卷的樣式。

(2)基本的答問格式

基本的答問格式主要有主答卷式、面談問答式以及電腦答卷式。

1)自主答卷式

有利方面：方便答卷者，獲得相對真實完整的答案。

不利方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者是否理解所提出問題。

2)面談問答式

有利方面：可以控制;可以深入征詢意見，獲得額外的信息。

不利方面：調查者可能帶個人成見而影響問卷結果;占用時間長。

3)電腦答卷式

有利方面：可以減少誤差并提高數據的完整性;數據收集迅速。

不利方面：答卷者可能不適合電腦答題;成本較高。

(3)問卷的提問類型

1)陳述性格式

如：您對本小區增設的物業管理有償服務項目如何評價?(請選擇一個答案)

□完全同意 □比較同意 □不置可否 □傾向于不同意 □堅決不同意

2)定性格式

如：您如何評價本小區增設的物業管理有償服務項目?(請選擇一個答案)

□非常好 □很好 □一般 □尚可 □差

3)對比格式(針對期望值)。

如：您如何評價本小區增設的物業管理有償服務項目(選擇一個答案)

□喜出望外 □多少好于所期望的情況 □正如所盼 □多少劣于所期望的情況

□遠劣于所期望的情況

4)對比格式(針對競爭態勢)。

如：您覺得本小區增設的物業管理有償服務項目與其他項目相比為(請選擇一個答案)

□出類拔萃 □好得多 □持平 □差 □非常差

5.審核問卷

在著手進行任何調查之前，應該就以下兩項內容進行核實：

(1)內容核實：審核問卷的內容，保證本衡量工具所調查的是所需的屬性。

(2)提問的科學性：審核調查提問的科學性，保證所調查的真實性和完整性。

6.調查

在實際開始向客戶征集反饋之前，需要完成幾項準備工作：

(1)確定抽樣程序。應該每季度或每隔半年而不是某一任意時間，對自己的基本客戶群進行一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續讀取。

(2)決定是否將對答卷人提供表示謝意的紀念品，以此來感謝客戶對調查的參與。

(3)找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調查相比，電話采訪一般可以產生相當高的回答率，因為調查者與應答者進行的是人際之間的交流。倘若應答者無暇參加調查，應該請求約定一個較為方便的時間。在進行首次電話采訪之前，應先發出一封禮貌信函，向應答者說明自己的目的。在信函調查時要打電話給客戶，提醒將進行本次調查并就該客戶的任何情況進行核實。在規定期限過后，若未收到答卷，可打電話進行提醒。物業管理公司通常采用上門發放調查問卷、上門回收的方式。

(4)應該由誰來執行本過程。完成本次調研的人選包括本機構內部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進行的調研，可提高有效性并排除可能存在的對客戶的偏見，但需要支付額外費用。

(5)調查競爭對手的客戶。衡量競爭對手業績的方法很多，其中之一是請自己的客戶根據評估內容來同樣衡量競爭對手。另一個方法是請競爭對手的客戶回答針對自己客戶而進行的調查。

7.分析結果

以易于閱讀的格式呈交有關調查數據，包括對照列表和對數據的統計分析，以便不同級別的人員都能看懂調查的結果;向他人講解時最好用圖片的形式，這種效果最佳。

8.報告反饋與實施戰略行動計劃

報告反饋是成功完成一次客戶滿意度調查過程的最重要步驟之一。向客戶傳達調查結果將使他們確信自己的意見得到采納，而在本單位內部交流這方面

（責任編輯：中大編輯）

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