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第四節物業管理企業信用檔案（掌握）

一、物業管理企業信用檔案

物業管理企業信用檔案，是指利用計算機和網絡信息手段，將物業管理企業及執（從）業人員的基本情況，經營業績，經營中違規、違法劣跡及受到的處罰等情況按規定格式進行記錄，并向社會公示，接受社會監督。

物業管理企業信用檔案工作的指導思想是：通過對計算機和網絡信息技術的應用，建立客觀公正的物業管理企業信用檔案系統，為各級政府部門和社會公眾監督物業管理企業及執(從)業人員市場行為提供依據，為社會公眾查詢企業和個人信用信息提供服務，為社會公眾對物業管理領域違法違規行為的投訴提供途徑。目的是為了整頓和規范物業管理市場秩序，規范物業管理企業及執(從)業人員市場行為，增強物業管理企業及執(從)業人員的信用意識，提高行業誠信度和服務水平。

二、物業管理企業信用檔案的建立范圍（這一部分是重點）

根據國家建設部《關于建立房地產企業及執(從)業人員信用檔案系統的通知》(津住房函[2002]193f號)及其他有關規定，物業管理企業信用檔案的建立范圍是所有物業管理企業和物業管理師等執(從)業人員。

全國物業管理企業信用檔案建設按照“統一規劃、分級建設、分步實施、信息共享”的原則，由國家建設部統一部署。各級物業管理行政主管部門負責組織所轄區域內所有物業管理企業及執(從)業人員信用檔案系統的建設與管理工作，具體職責分工是：

(1)建設部負責全國一級資質物業管理企業及執(從)業人員信用檔案系統的建立和監督管理。中國物業管理協會受建設部委托承擔系統管理部門的工作，負責一級資質物業管理企業信用檔案信息的采集、整理、更新及日常管理工作。

(2)地方物業管理行政主管部門負責二級資質以下物業管理企業及執(從)人員信用檔案系統的建立和監督管理。2011年物業管理師考試合格標準

(3)建設部信息中心負責物業管理企業信用檔案系統建設的技術支持和系統運行與維護管理工作，并為各級物業管理行政主管部門和物業管理企業提供由建設部統一開發的物業管理企業信用檔案系統專用軟件。

三、物業管理企業信用檔案工作的目標和要求

物業管理企業信用檔案工作的目標是：以物業管理電子政務系統、物業管理行業協會自律管理系統和企業經營管理系統為基礎，形成覆蓋物業管理行業所有企業及執(從)業人員的信用檔案系統，并通過中國住宅與房地產信息網實現各級物業管理行政主管部門、行業協會網站的互聯互通。

國家建設部對物業管理企業信用檔案系統建設的要求是：

(1)各級物業管理主管部門要提高認識，加強領導，積極組織、指導和推動物業管理企業信用檔案系統的建設工作。

(2)擴大物業管理企業信用檔案的覆蓋面。凡是從事物業管理的企業和執(從)業人員都應當納入物業管理企業信用系統。凡是具有資質等級(包括臨時資質)的物業管理企業都要全部上網。

(3)保證物業管理信用檔案系統信息的全面、準確。應當有效利用政府掌握的信息資源，把物業管理企業和執(從)業人員在經營活動中的違規、違法劣跡以

及受到的處罰等情況按規定記人信用檔案。要將信用檔案建設與企業資質管理結合起來，把是否如實、及時提供信用信息作為企業資質年檢、晉級審批和執(從)業注冊資格的條件。

(4)及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。物業管理企業信用檔案記錄信息每季度至少更新一次。物業管理企業及執(從)業人員應在每季度后28日內提交更新數據。各級物業管理行政主管部門、行業協會應及時將企業(項目)情況變動、良好行為記錄、不良行為記錄及公眾投訴等情況記人物業管理企業信用檔案系統。

(5)統一系統數據平臺，保證信息傳遞暢通、資源共享。要按照“統一性、標準化”的要求，對物業管理企業信用檔案系統進行建設和完善，并與全國物業管理信用檔案系統數據平臺聯通。

(6)物業管理企業信用檔案記錄信息的報送、傳遞及有關事宜的聯系，主要采用電子郵件方式。物業管理企業應設立信用檔案專用電子郵箱，具備條件的要建立企業網站，或在中國住宅與房地產信息網、中國物業管理協會網以及地方主管部門、行業協會網站上建立網頁。

物業管理企業信用檔案4-6

四、物業管理企業信用檔案的記錄內容（掌握）

物業管理企業信用檔案的記錄內容主要包括企業及執(從)業人員的基本情況、業績及良好行為記錄、經營活動中的違法違規行為、服務質量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。

五、信用檔案記錄內容的采集

物業管理企業信用檔案系統記錄的內容，主要通過政府部門、協會、物業管理企業、執(從)業人員墩他中介機構及社會公眾等多種途徑依法采集。核準資質等級或通過年檢的物業管理企業以及獲準注冊的物業管理師等執(從)業人員的信用檔案記錄內容及更新信息，可從其資質申報、年檢、執業資格注冊資料中采集。除此以外的信用檔案記錄內容及更新信息，由行政主管部門和行業協會組織物業管理企業和執(從)業人員按時報送。

六、物業管理企業信用檔案投訴處理

各級物業管理企業信用檔案，應當接受社會公眾按照統一格式提交的有關物業管理服務方面的網上投訴。信用檔案管理部門對收到的投訴信息進行登記、整理和分類，并根據投訴對象和投訴內容，分別提交有關部門進行核查，或轉給被投訴企業處理。信用檔案管理部門根據核查結果和企業反饋情況，確定該宗投訴及其處理結果是否公示和計入該企業信用檔案。

投訴信息轉給被投訴企業后，被投訴企業應在15天內將處理意見反饋給信用檔案管理部門，反饋意見應由當地物業管理行政主管部門簽章。無正當理由不按期反饋的，可作為不良記錄計入企業或執（從）業人員的信用檔案并進行公示。

例如：給定一個物業管理企業的基本材料，練習將其基本情況形成檔案記錄。

例如：給定一個業主的投訴材料，練習將投訴材料以及投訴反饋結果進行登記歸檔。

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