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商業(yè)物業(yè)管理的探索

物業(yè)管理作為一種不動產管理模式起源于19世紀60年代的英國。“物業(yè)”一詞是由英語property引譯而來，其含義有“財產”、“資產”、“擁有物”、“房地產”等是一個較為廣義的范疇。隨著我國對外改革開放，市場化的不斷深入，物業(yè)管理作為市場經濟的產物，面臨改革帶來的充滿生機的龐大市場，中國物業(yè)管理作為一個新興的服務行業(yè)，經過二十年的發(fā)展，已經在深圳、上海、北京等地逐步形成企業(yè)化經營、專業(yè)化管理和社會化服務的運行機制。在二十年的探索與實踐中，一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)脫穎而出，為開創(chuàng)中國的物業(yè)管理譜寫了輝煌的篇章，形成了富有中國特色的物業(yè)管理體系，有效推動了行業(yè)的發(fā)展進程。

伴隨著我國經濟的飛速發(fā)展，集商業(yè)經營、休閑娛樂等多種功能于一體用途更加廣泛的綜合商業(yè)樓宇在全國迅速崛起，與此同時，綜合商業(yè)樓宇的物業(yè)管理問題也不容忽視地擺在了人們眼前。以下就商業(yè)物業(yè)管理問題來談一談。

一、商業(yè)物業(yè)管理的含義及類型

商業(yè)物業(yè)包括各類商場、購物中心、購物廣場及各種專業(yè)性市場等，其中，融購物、餐飲、娛樂、金融等多種服務功能于一體的大型商場物業(yè)也稱綜合性商業(yè)樓宇。隨著房地產商品化進程的發(fā)展，這些商場物業(yè)的產權性質也出現了各種形式，其經營方式多種多樣。

1、 商業(yè)物業(yè)管理的含義：商業(yè)物業(yè)是指建設規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質的房地產，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。其中，公共性商業(yè)樓宇是因商業(yè)發(fā)展而興起的一種新的房地產類型，與一般零售商店不同，零售商店即使規(guī)模再大，仍然只有一個經營實體。而公共性商業(yè)樓宇一般會有很多獨立的商家從事經營，各行各業(yè)的經營服務都有，范圍遠遠超過零售商店，它不僅包括零售商店，而且包括銀行、餐飲等各種服務性行業(yè)和各種娛樂場所。它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。由于其物業(yè)管理內容主要包括單體商場物業(yè)（百貨大樓、零售店），所以它與普通小區(qū)物業(yè)管理既存在共性，又有其特殊性。

2、 商業(yè)物業(yè)管理的類型：1）從建筑結構上來分，商場物業(yè)有敞開式的市場和廣場型；同時也有封閉式的購物中心型。2）從功能上來分，有綜合性的專業(yè)購物中心；也有商住兩用型的。

二、 商業(yè)物業(yè)管理的特點

商業(yè)物業(yè)管理與其他形式的物業(yè)管理相比，對其服務質量、管理水平的要求更高，主要有以下特點：

1、 綜合商業(yè)樓宇面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題。因此，安全保衛(wèi)要堅持24小時值班巡邏，要求值班人員必須高度集中精力，并要安排便衣保衛(wèi)人員在場內巡邏。商場晚上關門時，要進行嚴格的清場。在硬件上要配套，技術設施的先進為我們的安全管理提供了重要條件。同時技防必須與人防緊密結合才能確保萬無一失。值班人員要責任到位，時刻密切監(jiān)視技防設施。一旦發(fā)生各類險情，安全監(jiān)控系統(tǒng)將信息傳達到中央控制中心，安全保衛(wèi)隊員便可神速出擊，將各類隱患消滅于萌芽狀態(tài)。為顧客購物提供安全、放心的環(huán)境，確保商場的貨品不被偷盜，確保商場運營安全、顧客購物安全、客戶銷售安全。物業(yè)保值、設施運行、消防安全、防劫防盜、社會治安是商業(yè)物業(yè)管理安全工作的重要內容，也是商場安全、穩(wěn)定經營的關鍵環(huán)節(jié)。圍繞這五個環(huán)節(jié)，以“安全、舒適、清潔、文明”為物業(yè)管理目標，有針對性地開展工作。

組織健全是工作的堅實基礎。為確保商場的安全運營，物業(yè)管理企業(yè)應當與托管項目的業(yè)主大會組成專門安全委員會組織，并下設消防、應急突發(fā)事件、搶險等安全工作委員會。安全委員會實行逐級監(jiān)督、層層負責，并簽訂安全責任書。安全組織委員會成員具有相當的權力，對于將要實施的工程項目或工作計劃，實行“安全一票否決權”，如，裝修改造、工程驗收、設施設備更新等，只要存在安全隱患，專兼職安全人員有權提出異議，待安全措施完善后，才予實施。

完善的制度是做好安全工作的重要保障。在制度建設方面，要結合企業(yè)實際情況，緊緊圍繞自身特點建立健全了一系列規(guī)章制度。在制度執(zhí)行過程中，切實按照“完善、落實，再完善，再落實”的原則不斷豐富完善各項制度內容，講求其有效性、科學性、可行性。各項工作做到了有章可循。在安全工作的落實過程中，堅持從嚴、從細、從實的工作作風，堅持嚴格管理，細致工作，講求實效。一是始終堅持四季安全大檢查，重大節(jié)假日活動時進行檢查。二是認真落實“四嚴”制度，即“嚴格消防員巡視檢查制度”，“嚴格消防設施試驗檢修制度”，“嚴格辦理動火證制度”，“嚴格動火派人監(jiān)管制度”。這樣對發(fā)現的問題隱患能夠及時處理，把隱患消除在萌芽狀態(tài)。

典型事例：2000年2月4日0：02，貴和中控室技防系統(tǒng)發(fā)出防盜報警信號，中控室值班人員立即對報警區(qū)域進行了攝錄像監(jiān)視，同時立即通知外圍的值班人員，向總值班和經警中隊報告。經警人員飛速趕到現場，進行拉網式搜查，僅用5分鐘便將潛伏作案的盜竊分子當場抓獲，挽回經濟損失6.4萬余元。受到了當地公安機關的好評，同時將此案例作為典型材料在省內進行宣傳推廣。

2、 服務為宗旨，商業(yè)物業(yè)管理既有其他物業(yè)管理的普遍性，更有其特殊性。商業(yè)物業(yè)管理主要面對三個重要服務對象，一是服務于商場經營、二是服務于顧客購物、三是服務于客戶銷售。由于商業(yè)綜合樓宇設備多、結構復雜、管理起點高，對物業(yè)管理隊伍的素質要求較高。商業(yè)綜合樓宇一般設有中央空調系統(tǒng)、上水排水、排污系統(tǒng)、高低壓供電系統(tǒng)，煤氣供應系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)，有些較為高級的、現代化程度較高的大樓還設有樓宇自動化系統(tǒng)，通信自動化系統(tǒng)、辦公、保安、消防自動化系統(tǒng)。因此，必須牢固樹立“全心全意為客戶服務”的宗旨，運用先進的管理手段、方法，對大樓各系統(tǒng)進行維護、保養(yǎng)和管理，保證這些系統(tǒng)的正常運轉。千方百計提升服務水平，保證商場優(yōu)美的工作環(huán)境，為前來購物的顧客提供一個舒適的購物環(huán)境。

商業(yè)綜合樓宇能源、動力消耗大，管理服務人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費也高。作為物業(yè)管理企業(yè)“想客戶之所想、急客戶之所急”是做好服務根本前提。物業(yè)管理企業(yè)作為樓宇水、電、排污等費用的代收代繳單位，要充分利用與供電局、自來水公司、環(huán)衛(wèi)局等主管部門的業(yè)務關系，積極爭取優(yōu)惠政策，為業(yè)主節(jié)約每一分錢。以山東貴和物業(yè)管理公司為例，今年通過與環(huán)衛(wèi)部門聯系，積極爭取到排污費減免的優(yōu)惠政策，僅此一項每月可為其管轄的兩個商場節(jié)約排污費用三分之一，為商場節(jié)約了費用，也為正處在“非典”時期的經營單位保存了經濟實力。

要搞好服務就必須建立培養(yǎng)一支素質較高的專業(yè)人員管理隊伍，科技是第一生產力，企業(yè)的發(fā)展最重要的是人才和科技。知識是推動公司發(fā)展的動力，人才是公司發(fā)展的保證。有人預測未來成功的企業(yè)是一個“學習團體”，學習將逐漸成為企業(yè)生命的源泉。在這一點上，貴和物業(yè)公司主要采取“走出去、請進來”的方式，按照技術監(jiān)督部門的要求，定期組織公司各專業(yè)從業(yè)員工進行專業(yè)知識培訓；公司積極與地方專業(yè)院校聯系，簽署“校企聯合”協議，建立大學生實習實踐基地，將最新的理念、最新的知識引入公司，傳授給我們每個員工。幫助我們在管理科學、技術改造、科技進步等方面能有所作為，在企業(yè)文化建設、打造企業(yè)品牌、員工隊伍建設上有所作為。督促員工認真鉆研業(yè)務，實現崗位成材，學習發(fā)揚學者們對知識的渴求精神和對未知世界孜孜不倦的探索精神，在工作中不斷創(chuàng)新，在企業(yè)的發(fā)展中求得自己的發(fā)展。同時我們充分利用現有的硬件設施、多年成功的工作經驗為莘莘學子提供施展才華的舞臺，將他們大量的書本知識運用到實際工作當中，實現理論與實踐的結合，為將來的發(fā)展打下堅實的基礎。公司在汲取先進知識的同時，取得了良好的社會聲譽，獲得了“雙贏”的局面

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