為了幫助考生復習2012年物業管理師考試中物業經營這門學科，此處特地整理編輯2012物業管理師考試物業經營管理輔導資料，希望可以對參加2011年物業管理師考試的各位同學有所幫助！

以體驗式服務塑造物業管理品牌

隨著物業管理行業市場競爭加劇，企業僅靠基于產品功能層次或服務層次的競爭已經很難取得競爭優勢。在此情況下，怎樣塑造一個好的品牌，使本企業在激烈的市場競爭中保持持續的競爭優勢，成為物業管理企業競相研究的新課題。給傳統的產品、服務增加體驗色彩或提供獨立的體驗產品引進體驗式服務，無疑是增加品牌競爭力的一個重要手段。

體驗式服務是指從生活與情境出發，塑造感官、感情體驗與思維認同，以此抓住顧客的注意力或培育顧客忠誠度的一系列服務活動。

對于物業管理行業而言，體驗式服務的特別之處在于它是以業主為價值創造主體，是真正以業主為中心的互動過程，即業主與企業之間的心靈共鳴和行為互動的過程。如物業管理企業在社區文化中策劃小區吉祥物評選、節假日娛樂活動，動員業主參與小區綠化、清潔，其目的就是讓業主參與，以“體驗”的方式打動業主，使業主認識、理解和支持物業管理。體驗式服務吸收了感情服務、文化服務的成分，并且結合了體驗經濟時代新的消費文化的創新，豐富了體驗的內涵。一旦企業有意識地以服務為舞臺，以物業管理服務為道具，用心經營，使廣大業主融入其中的體驗，它就從服務的提供者轉化為了體驗的策劃者。

從體驗式服務的目的出發，塑造品牌

體驗式服務的最終目的是要為顧客創造全方位的體驗，這些體驗稱為戰略經驗模塊（SEM），包括感覺體驗（Sence）、情感體驗（Feel）、創造性認識體驗（Think）、身體體驗和生活體驗（Act）及社會特性體驗（Social）。因此，塑造一個好的物業管理品牌，必須從以下五個方面入手。

1.以感覺體驗來認知品牌

感官包括視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺。感覺體驗服務的訴求目標是要創造知覺體驗的感覺，可以區分為公司與產品（識別）兩個層次，以此引發業主的購買動機與增加產品的附加價值等。通過感覺體驗，業主可以識別企業品牌，感知企業形象，包括企業形象識別系統中的理念識別、行為識別和視覺識別。例如，國內很多物業管理公司都特別注意企業形象系統設計，注重物業管理中的標識，試圖通過強烈的感覺刺激使公司的品牌標識在業主心目中留下深刻的印象。

2.由情感體驗提升品牌價值

情感體驗就是以業主內在的情感為訴求，通過激發和滿足業主的情感來實現服務目標的策略方法。情感服務訴求業主內在的感情與情緒，其目標是創造情感體驗，其范圍可以是一個溫和、柔情的正面，也可以是快樂、自豪甚至是激情的、強烈的激動情緒。情感服務的運作，需要的是真正了解什么刺激可以引起某種情緒，以及怎樣使業主自然地受到感染，并融入到情境中來。

3.利用思考體驗增加品牌影響力

思考既給了業主一個思考的空間，又為業%中大網校%主創造了一個認識和解決問題的體驗。思考服務訴求的是智力，以創意的方式引起業主的好奇、興趣，引導業主對問題進行集中或分散的思考，為業主創造認知和解決問題的體驗度。

4.利用行動體驗提升品牌形象

行動體驗服務的目標是業主身體的有形體驗、生活形態體驗與互動。行動體驗服務通過增加業主的身體體驗，指出做事的替代方式、替代的生活形態與互動，豐富業主的生活。而業主生活形態的改變是激發或自發的，極有可能是由偶像角色引起的（例如，影、視、歌星或是著名的運動員等）。通過行動體驗，可以增強品牌形象。例如，物業管理企業通過必要的宣傳手段，有意識地推出本企業的勞動模范，從而樹立本企業優質服務的形象。

5.利用關聯服務塑造品牌個性

關聯服務超越了私人感情、人格、個性，關聯服務包含感官、情感、思考、行動、服務等層面，與個人的理想自我、他人或是文化產生關聯。關聯活動訴求自我改進的個人渴望，希望他人（例如一個人的親戚、朋友、同事、戀人或是偶像和家庭）對自己產生好感，讓任何一個較廣泛的社會系統（一種亞文化、一個群體等）產生關聯，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們形成一個群體。國內諸多品牌物業管理公司往往通過物業管理延伸服務和有償服務，形成物業管理綜合服務體系，這樣一來，業主不僅從物業管理服務中體驗物業管理，而且從其它服務中也真正感受和品位物業管理的價值。

從整體上實施體驗服務，塑造品牌

1.建立客戶數據庫，加強對顧客心理需求和內心感受的分析

建立客戶數據庫在體驗服務中占據著非常重要的地位?？蛻魯祿觳粌H要有通?？蛻魯祿焖幕举Y料（如姓名、年齡、電話等）、交易資料（如付款，數量，時間等），而且必須包含從常規資料中挖掘出來的客戶體驗性資料。這就要求物業管理企業要深入分析業主心理。業主心理是業主購買物業管理服務的主要影響因素。通過對業主心理的充分分析，就能夠有效預測業主的行為方式，從而設計出能刺激顧客內心情感的主題；圍繞體驗主題，再運用戰術實施工具，就可以設計出體驗服務方案。不同的服務方法對業主產生的刺激也不同，因此選擇什么樣的方法仍然要以顧客的心理需求為依據。一個成功的體驗服務方案應該是與眾不同的，它應該能夠有效地刺激業主（物業使用人），并且業主（物業使用人）愿意為這種體驗付費。

2.為體驗設計一個主題

運用體驗式服務來塑造物業管理品牌必須從一個主題出發，并且所有的流程都圍繞這個主題，這個主題包括：

（1）企業理念，品牌定位，企業文化；

（2）產品的卓越質量，強大的研發能力，良好的售后服務；

（3）品牌內涵，企業的規模。

3.充分利用網絡資源，提升品牌價值

體驗式網絡服務注重訪問者感覺與感受的結合，為吸引更多的網站訪問者，往往將文字、圖形、動畫、音樂、錄音錄像等信息融于各網頁中，并在主頁中提供網站導航支持，方便與其他網站的鏈接；提供BBS、Chat和娛樂欄目，使訪問者輕%中大網校%松瀏覽；提供免費下載，將順利購買和消遣娛樂溶于一體，實現訪問中感覺和感受的體驗；還可以利用網上Flash、Relay等做出視頻廣告，建立網上自動調價系統和產品推薦目錄，支持在線付款等。

4.根據體驗服務思想，實施流程再造

體驗服務是一個有機的%中大網校%系統，從產品設計、包裝、銷售到售后服務，企業應為業主提供全方位的體驗，不能忽視任何一個環節。同時，要剔除那些多余的不利于與業主交流、溝通的流程，建立便于與業主直接面對的平臺。只有做到良好的過程控制，才能把品牌的質量體驗傳遞給業主。

5.制定體現品牌價值的價格

為了體現品牌的價值，企業可以采用業主認知定價法來制定價格，即價格的制定是以業主認知價值為基礎的。所謂顧客認知價值，是指顧客對其所能感受到的利益以及其在獲取產品時所付出的成本之間進行比較后，對產品效用的總體評價。由于體驗價值的最終確定是由業主而非企業決定的，因此基于業主認知價值的定價方法更具競爭優勢。例如，在物業管理招投標中，有些企業經常采用低價策略，而品牌企業往往反其道而行之，以優質服務和質價相符策略參與投標。

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（責任編輯：）

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