《物業(yè)管理實務》是2013年物業(yè)管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統(tǒng)地復習備考，小編特整理了2013年物業(yè)管理師考試《物業(yè)管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

3.人員的配備、培訓與管理

(1)人員配備

人員配備包括擬為項目配置的各類人員，各部門、各崗位的人員編制與專業(yè)素質要求等。人員配備一般依據(jù)物業(yè)類型、規(guī)模、服務內容及需求標準、工作重點來確定，并可參照物業(yè)所在地區(qū)政府制訂的物業(yè)管理服務收費指導標準和同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。

(2)人員培訓

人員培訓方案要對各類管理人員的培訓內容、培訓計劃、方式、目標進行詳盡的描述，可以采取綜合性闡述與相關表格、流程圖相結合的方式。

(3)人員管理

人員管理包括錄用與考核、競爭機制、協(xié)調關系、服務意識、綠化管理及標準化運作等，一般根據(jù)招標文件的要求進行描述。

4.管理指標與措施

(1)管理指標

管理指標通常由物業(yè)管理質量指標和經(jīng)濟效益指標兩部分組成。在招標文件中一般都有具體的要求，在物業(yè)管理方案中要對招標人提出的各項管理指標進行明確的響應。

(2)管理措施

管理措施是物業(yè)管理企業(yè)為完成招標文件規(guī)定的各項管理指標和承諾擬采取的措施，可以采用表格形式將管理指標與主要的管理措施相對應，進行詳細的闡述。

如某高層商業(yè)寫字樓項目的物業(yè)管理方案中關于項目機構增收節(jié)支的有關措施為：

1)強化內部管理，堅持量入為出，在保障服務質量基礎上降低成本。

2)對項目機構發(fā)生的各項費用按明細制訂預算，實行對項目機構各部門的目標成本考核管理。

3)從采購、運輸、倉儲、使用等環(huán)節(jié)入手，控制給類物質的質量、數(shù)量以及采購的價格。對節(jié)約代用、修舊利廢、量材使用等方面取得效果的集體和個人給予相應的物質獎勵。

4)對房屋附屬設備、公共設施中相關設備以及項目機構自有設備的運行、維護嚴格按照內部作業(yè)指導書的要求進行作業(yè)，從設備的選型、能耗及完好率、利用率等方面分析臺班定額工率和臺班費用成本，提高設備效率、延長使用壽命及降低能耗。

5.管理制度的制訂

管理制度主要由公眾制度和內部管理制度兩大部分組成，其中公眾制度主要包括精神文明建設、業(yè)主公約、裝修管理、消防管理、入住管理、電梯使用管理、物業(yè)接管驗收管理、公用設施維護管理、臨時用水用電管理、清潔衛(wèi)生及垃圾處理等內容;內部管理制度包括崗位職責、員工考核、行政管理、財務管理、客戶服務、工程技術管理、安防管理等內容。一般在方案中以表格的形式列出各項制度的目錄即可，招標文件有具體要求的除外。

6.檔案資料的建立與管理

檔案資料應采取系統(tǒng)、科學的方法進行收集、分類、儲存和利用。分類應嚴格按照建設部 《關于修訂全國物業(yè)管理示范大廈以及有關考評驗收工作的通知》的標準執(zhí)行。檔案資料的體系內容可以用表格的形式進行闡述，具體的管理可以用流程圖與文字描述相結合的方式。對于政府類型的物業(yè)，在檔案的管理方案中應重點突出保密性的管理措施。

7.早期介入及前期物業(yè)管理服務內容

早期介入及前期物業(yè)管理服務的具體內容可參照相關章節(jié)。在制訂此部分內容的方案時。需要依據(jù)物業(yè)的實際情況和工程進度、存在的隱患或問題進行編制，并對工作計劃進行合理安排，使方案能夠全面真實地反映物業(yè)管理在早期介入和前期物業(yè)管理中起到的重要作用。

如在物業(yè)項目的管理方案中，早期介入及前期管理方案的內容主要包括物業(yè)管理前期介入工作流程、施工期物業(yè)管理工作、設施設備調試期物業(yè)管理、項目竣工驗收及接管驗收期物業(yè)管理、其他前期準備工作、入駐準備預案、二次裝修管理、物業(yè)接管工作進度計劃、后續(xù)工程的前期介入管理等。

8.常規(guī)物業(yè)管理概述

在編制常規(guī)物業(yè)管理服務綜述中需要把握的重點是將各項管理服務內容的工作要求、重點、運行管理及應急方案、計劃等進行詳細闡述，對于招標人或招標物業(yè)有特殊性服務需求的要求進行突出的描述。

如某物業(yè)項目，招標人在招標文件中要求投標企業(yè)將常規(guī)物業(yè)管理服務需求內容中房屋及共用設施管理、機電設施設備管理、安全管理、綠化管理、清潔管理進行分項闡述，并對重大活動等項目列出詳細的實施方案。在此項目的物業(yè)管理方案中，房屋及公用設施設備管理包括管理重點和維護養(yǎng)護范圍、標準、計劃、實施細則等內容;機電設施設備管理包括前期介入管理、日常運行維護管理措施及運作程序、緊急故障的處理等內容;安全管理包括交通及車輛的管理、消防管理、保密管理、安全維護管理、緊急事件的處理等內容;重大活動的實施方案等內容。

9.工作計劃

在物業(yè)管理方案中，整體工作計劃的制訂應該緊扣物業(yè)管理項目總體策劃中的指導思想、工作重點，并結合招標文件的具體要求綜合考慮。工作計劃的編制大體可分成三個階段：即籌備 期、交接期和正常運作期。制訂計劃過程中，要考慮物業(yè)管理方案實施不同階段的工作重點、項目、內容、時間要求等因素，可采用表格法、圖表法等表現(xiàn)方式。

籌備期的工作計劃內容，主要包括擬訂物業(yè)管理方案、擬訂財務預算、簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、籌建項目機構、招聘培訓員工、完善辦公住宿條件、前期介入?yún)⑴c設備安裝調試及建筑質量把關，提供專業(yè)意見、制訂交接驗收計劃及作好相關準備、物業(yè)管理供應商的評審和確定等。

交接期的工作計劃內容，主要包括簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或《物業(yè)管理委托合同》、制訂《業(yè)主臨時公約》、完善物業(yè)管理方案、建筑物本體和設備資料的接收建檔、樓宇設施設備的交接驗收試運行、用戶入住搬遷服務，檔案建立分類管理等。

正常運行期的工作計劃內容，主要包括員工常規(guī)培訓、物業(yè)管理方案的實施、設施設備管理的全面實施、社區(qū)文化活動的實施、便民服務的開展、用戶意見調查評估、財務收支情況分析報告、質量管理體系的導入、配套服務項目啟動、國家省市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)、大廈等的創(chuàng)建基礎工作等。

10.物質裝備

物質裝備必須以滿足項目管理需要為目的，在制訂物資裝備計劃時，應該圍繞物業(yè)管理的開展為核心，從作業(yè)工具、項目機構的交通工具、員工辦公生活用品等方面進行合理配置、綜合考慮，同時還應根據(jù)工作進度和需要分輕重緩急，根據(jù)不同階段的需求合理安排物資設備的到位。工作計劃的內容一般采用表格的方式進行表述。

11.費用測算

(1)費用測算的依據(jù)

在測算費用的過程中，物業(yè)管理企業(yè)要依據(jù)所接管的物業(yè)類型、性質、市場定位、配套設施設備的具體情況及管理要求和服務項目，并參照招標物業(yè)所在區(qū)域物業(yè)管理市場同類同質物業(yè)的收費標準及企業(yè)現(xiàn)有日常綜合管理的經(jīng)驗數(shù)據(jù)進行全面、具體的測算。

(2)費用測算的內容

測算的主要內容包括項目所需的人力資源成本和日常管理成本的預測;物業(yè)收入項目的預測;管理風險、經(jīng)營風險和未來通貨膨脹率的評估、預測。

1)物業(yè)管理成本，主要包括人工費用、行政辦公費用、公共設施日常運行維護費用、機電設備日常運行維護費用，環(huán)境物業(yè)服務費用、安防系統(tǒng)運行維護費用、公用水電費用、固定資產折舊費、不可預見費用、保險費、法定稅費、管理傭金(合理利潤)等。

2)物業(yè)管理收入，主要包括主營物業(yè)服務費收入、停車場收入、物業(yè)租賃及經(jīng)營收入、有償特約服務收入等。

(3)費用測算的方法

1)根據(jù)管理成本推算物業(yè)管理服務費單價。首先依據(jù)招標物業(yè)的基本資料、招標方的物業(yè)管理服務需求、組織架構和人員配置方案估算項目的各項管理成本，然后測算房屋保險、設備保險、公眾責任險等費用，并對管理期間可能出現(xiàn)的各種風險進行預測、估算不可預見費用(一般按其他各項管理成本之和的2%~5%的比例進行估算)，最后根據(jù)上述各項推算出項目的盈虧平衡點，估算出在盈虧平衡點區(qū)間的物業(yè)管理服務費標準，在此標準的基礎上根據(jù)投標策略進行相應調整，測算出最接近標底的投標報價。

如由四棟高層建筑組成的某住宅區(qū)，占地6萬m2左右，建筑面積為22萬m2，可計收物業(yè)管理服務費的面積為18.5萬m2，當?shù)赝愅|高層住宅的物業(yè)管理服務費用市場參考價格在3.2~3.6元/ m2之間。該項目招標方式為邀請招標，收費方式為酬金制，招標文件明確規(guī)定低于成本價10%的報價將作為無效處理。投標企業(yè)依據(jù)各項成本及費用測算出該項目的盈虧平衡點為3.10元/ m2，由于招標文件關于報價的要求和項目的高標準定位等因素，投標企業(yè)根據(jù)投標策略將投標報價確定為3.30元/ m2。

2)根據(jù)預定的物業(yè)管理服務費用標準測算物業(yè)管理成本。采用這種費用測算方式一般有兩種情況，一種是在實行政府指導價的物業(yè)管理項目進行招標時，通常需要在預定的物業(yè)管理服務費用標準下制訂相應的成本、費用測算方案，如城市居民經(jīng)濟適用房、政府公用基礎設施等;另一種是在單一業(yè)主的招標項目或小范圍的邀請招標與協(xié)議招標的項目中出現(xiàn)的，由招標方在此價格的基礎上制訂方案。再根據(jù)方案進行評比、篩選。這種方式要求投標企業(yè)不僅要準確合理測算出每一項的成本及費用的支出，還要根據(jù)測算結果對其他相關項目的方案內容進行科學設計或調整，以期符合招標方的要求。

在實行包干制收費方式的項目中，費用測算有時需要將上述兩種測算方式有機結合，以確保成本

（責任編輯：中大編輯）

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