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注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實務講義

第十四章　客戶管理

物業(yè)管理客戶包括內部客戶和外部客戶。內部客戶是指企業(yè)內部的人員，外部客戶是指與物業(yè)管理服務相關的單位和個人，包括業(yè)主(或物業(yè)使用人)、建設單位、專業(yè)公司和政府部門等?？蛻艄芾硎侵肝飿I(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調查等手段，不斷改進工作，提升管理服務水平，獲取更大經濟效益的行為。在物業(yè)管理的客戶管理中，業(yè)主(或物業(yè)使用人)是物業(yè)管理服務的直接消費者，與物業(yè)管理服務活動聯系最為緊密，關系最為重要，因此，是最主要的客戶管理對象。

本章介紹的物業(yè)管理客戶溝通主要指物業(yè)管理企業(yè)與外部客戶之間的溝通交流，與內部客戶的溝通此處未予涉及?？蛻敉对V處理和滿意度調查則主要是針對業(yè)主(或物業(yè)使用人)所進行的客戶管理活動。

第一節(jié)　客戶溝通

一、客戶溝通的概念與內容

溝通是兩個或兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。良好的溝通可以使溝通雙方充分理解、彌合分歧、化解矛盾。溝通的形式有語言交流、書面交流和其他形式交流(如網絡等)。溝通的方法包括：傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(如表情、姿態(tài))。

在物業(yè)管理服務活動中，溝通是一種常見的管理服務行為，也是物業(yè)客戶管理的一個重要組成部分?？茖W掌握溝通的方式方法對提高物業(yè)管理服務的品質，順利完成物業(yè)管理服務活動，滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的需求有著積極和重要的作用。物業(yè)管理客戶溝通的內容一般包括以下方面：

(1)與建設單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流；

(2)與政府行政、業(yè)務主管部門、轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務方面的溝通交流；

(3)與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務公司等相關單位和個人的業(yè)務溝通交流；

(4)與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務的溝通交流；

(5)與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通交流，包括：

1)物業(yè)管理相關法規(guī)的宣傳與溝通；

2)物業(yè)管理服務內容、標準和有關賬目的公示與解釋；

3)物業(yè)管理相關事項、規(guī)定和要求的詢問與答復；

4)物業(yè)管理的投訴受理與處理反饋；

5)物業(yè)服務需求或其他需求的受理、答復、解釋和反饋；

6)物業(yè)管理服務的項目、水平、標準、收費以及其他事項的溝通交流；2012年物業(yè)管理師考試報名時間

7)物業(yè)管理日常服務中的一般溝通交流等；

8)與其他單位和個人的溝通交流。

二、客戶溝通的準備

物業(yè)管理企業(yè)和管理服務人員為了使溝通工作達到良好效果，在做好場地、人員、資料和相關服務工作的同時，應針對不同對象、不同內容做好相應準備工作。

(1)在與政府相關部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，對政府職能部門提出的建議和要求應經過了解、調查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備。

(2)與建設單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權利義務，做好溝通交流工作。

(3)與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通準備工作要求：

1)物業(yè)管理企業(yè)中的管理人員應熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)，并能將其運用于物業(yè)管理實踐。如《物業(yè)管理條例》、《業(yè)主大會規(guī)程》、《住宅室內裝修裝飾管理辦法》等。

2)客戶溝通相關人員應充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內各類設施設備、場地的功能、特點和要求。

3)在日常的物業(yè)管理服務中，要勤于學習，勤于思考，注意觀察、了解物業(yè)區(qū)域內的業(yè)主(或物業(yè)使用人)的基本情況。

4)物業(yè)管理企業(yè)應定期對物業(yè)管理服務人員進行必要的培訓，使其把握溝通服務的基本形式、方法和要求，以達到良好的溝通效果。

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