為了幫助考生復(fù)習(xí)2012年物業(yè)管理師考試中物業(yè)管理綜合能力這門學(xué)科，此處特地整理編輯2012物業(yè)管理師考試物業(yè)管理綜合能力復(fù)習(xí)方法，希望可以對(duì)參加2011年物業(yè)管理師考試的各位同學(xué)有所幫助！

業(yè)主維權(quán)現(xiàn)狀透視

關(guān)注物業(yè)管理市場發(fā)展的人們不難發(fā)現(xiàn)，就在半年以前，有關(guān)物業(yè)管理的市場記憶還停留在對(duì)各類問題、矛盾的揭示、披露與追蹤上，“投訴”、“糾紛”是大眾媒體中出現(xiàn)得最多的字眼；而僅僅在幾個(gè)月后，尤其是國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施以來，“自治”、“維權(quán)”等詞語迅速地取而代之，在物業(yè)管理市場上接連演繹了一個(gè)個(gè)引起人們普遍關(guān)注的事件。特別是深圳景洲大廈業(yè)主自主選聘管家事件在深圳乃至全國引起了極大的反響。從紛爭四起、投訴無果，到運(yùn)用法律武器來行使、維護(hù)自身的合法權(quán)益，業(yè)主的權(quán)益意識(shí)與自主觀念得到了前所未有的彰顯。從這個(gè)意義來看，國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》的先進(jìn)性和人本化顯而易見：所謂“維權(quán)”，只有在當(dāng)各方權(quán)益得到了明確的法律界定，維護(hù)權(quán)益又有了對(duì)應(yīng)的法律指引和受理程序之后，它才會(huì)具有可能性、可行性。

探究維權(quán)緣由：弱勢群體的被迫與無奈

我國的物業(yè)管理從產(chǎn)生之初，一直沿襲自建自管的模式，開發(fā)商成立下屬的物業(yè)管理公司或部門來對(duì)自己開發(fā)的物業(yè)進(jìn)行管理，而物業(yè)管理公司或部門則從開發(fā)商手中直接獲取物業(yè)的管理權(quán)。這種自建自管的模式一方面使物業(yè)管理公司把開發(fā)商而不是業(yè)主當(dāng)成了自己的衣食父母，對(duì)開發(fā)商惟命是從，業(yè)主的權(quán)益與需求則被置于次要和從屬的地位。尤其是當(dāng)開發(fā)商侵犯業(yè)主合法權(quán)益，與業(yè)主產(chǎn)生矛盾糾紛時(shí)，物業(yè)管理公司自然地站在開發(fā)商一邊，成為開發(fā)商的代言人和侵犯業(yè)主權(quán)益的行為人。另一方面，業(yè)主的自主消費(fèi)意識(shí)與觀念受到很大程度的壓抑，業(yè)主在物業(yè)管理的被動(dòng)消費(fèi)過程中沒有任何選擇權(quán)；同時(shí)，由于物管消費(fèi)與其它商品消費(fèi)相比具有公眾性特征，是一種特殊的公眾性服務(wù)商品，消費(fèi)個(gè)體的意志、愿望與需求必須通過公眾性組織才能得以表達(dá)，一但缺乏這樣的組織或組織運(yùn)作不當(dāng)、不暢時(shí)，消費(fèi)個(gè)體就會(huì)處于完全的弱勢狀態(tài)，其權(quán)益就不可避免地受到侵害。一般而言，業(yè)主在物業(yè)管理消費(fèi)過程中權(quán)益受侵害的狀況主要有以下幾種：

一是業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)喪失選擇權(quán)。由于自建自管模式遺風(fēng)尚存，有開發(fā)商背景的物管企業(yè)通過阻止成立業(yè)主委員會(huì)、把控業(yè)主委員會(huì)、威脅、恐嚇業(yè)主等形式占據(jù)物業(yè)的管理權(quán)，尤其是新頒布的國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》在某些地方得不到有效的貫徹實(shí)施等原因，業(yè)主自主選聘物業(yè)管理企業(yè)的法規(guī)機(jī)制仍然無法大范圍地建立、推廣和實(shí)施，因此業(yè)主實(shí)際上仍舊無法有效地行使對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的選擇權(quán)。二是物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量差，質(zhì)價(jià)不符或管理費(fèi)定價(jià)高持不下。三是物業(yè)管理公司在開發(fā)商的授命下隨意占有和使用應(yīng)屬全體業(yè)主所有的房屋共用部位：如將停車場出售或?qū)⑵涫找娣罾U開發(fā)商，將房屋天面出售，將架空層分隔成鋪面或住房出租，將小區(qū)的綠化帶改成鋪面出租、將共用部位的廣告位出售或出租等等。上述現(xiàn)象在業(yè)主的物業(yè)管理消費(fèi)過程中存在得較為普遍，雖然這些現(xiàn)象在不少人看來司空見慣，但只要深入進(jìn)去了解時(shí)，人們就不會(huì)習(xí)以為常了：

以深圳市一個(gè)建筑面積為5萬平方米的高層高檔住宅為例，該物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)為3.20元/平方米/月，每月停車場收入2萬多元。按合理的成本收支測算，該物業(yè)每月除管理傭金外，尚有盈利3萬多元。但物業(yè)管理公司接管物業(yè)8年來，從未對(duì)樓宇設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行過任何改造，樓宇外墻因長期未進(jìn)行清洗而灰暗陳舊，物業(yè)區(qū)域內(nèi)空調(diào)滴水橫流，花草枯敗，安全管理也存在較多隱患。據(jù)業(yè)主委員會(huì)調(diào)查，物業(yè)公司數(shù)年來僅停車場收益一項(xiàng)即向開發(fā)商上繳200多萬元，加上多年來開發(fā)商自有物業(yè)欠繳的管理費(fèi)和本體維修基金、開發(fā)商按規(guī)定應(yīng)移交而未移交給全體業(yè)主的專項(xiàng)維修基金以及物業(yè)公司擅自挪用的物業(yè)本體維修基金等費(fèi)用，物業(yè)公司及其上級(jí)開發(fā)企業(yè)累計(jì)侵占了業(yè)主逾千萬元的管理收益。而與此相對(duì)，物業(yè)公司歷次公布的帳目顯示的卻是：該物業(yè)的管理處于嚴(yán)重的“虧本”狀態(tài)！

另一家物業(yè)管理公司憑借開發(fā)商的背景，長期強(qiáng)占物業(yè)的管理權(quán)。由于其物業(yè)管理品質(zhì)低下，服務(wù)態(tài)度惡劣，業(yè)主在既無法更換物業(yè)管理公司又無法將之解聘的情況下只好以拒交物業(yè)管理費(fèi)的方式以示抗議。但該公司不以為意，只將精力放在有收益保障的停車場的經(jīng)營管理上，其它方面則不理不問、得過且過，致使小區(qū)因管理不善連續(xù)發(fā)生數(shù)起盜竊案。在這種情況下，不少小業(yè)主只好將當(dāng)初七、八十萬買來的房賤價(jià)租售出去：“我們?nèi)遣黄穑€躲得起。”物業(yè)管理師考試成績

……

以上我們只是擷取了物業(yè)管理過程中常見的兩個(gè)個(gè)案，除此之外，物業(yè)管理公司及其上級(jí)開發(fā)企業(yè)侵害業(yè)主權(quán)益的例子還有很多，侵害程度更嚴(yán)重的也不在少數(shù)。由此我們對(duì)業(yè)主維權(quán)的被迫心情可見一斑。但是，維權(quán)不是一件輕松的事，它不但要花費(fèi)業(yè)主巨大的時(shí)間、精力甚至財(cái)力成本，而且由于多方面的原因，業(yè)主的維權(quán)行動(dòng)往往舉步維艱，難以產(chǎn)生實(shí)效：一是開發(fā)商自建自管模式強(qiáng)制剝奪了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的選擇權(quán)；二是在國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》實(shí)施前，業(yè)主維權(quán)缺乏法律依據(jù)及合法的途徑；三是由物業(yè)管理公眾性消費(fèi)特征所決定，業(yè)主的維權(quán)必須借助于合法的組織，但目前看來，業(yè)主委員會(huì)在成立及運(yùn)作過程中還存在諸多問題，如物業(yè)管理公司不支持，部分業(yè)主不熱心，物業(yè)管理公司暗箱操作把控業(yè)主委員會(huì)，某些業(yè)主委員會(huì)成員私心重、自身素質(zhì)低、業(yè)主大會(huì)成立與召開困難等等，這些都使得業(yè)主維權(quán)的愿望及意志得不到有效的表達(dá)和實(shí)現(xiàn)；四是一些政府部門出于維護(hù)部門利益甚至個(gè)人私利等目的，對(duì)業(yè)主正當(dāng)?shù)木S權(quán)活動(dòng)不予支持，甚者還百般阻礙或刁難；五是與物業(yè)公司及其上級(jí)開發(fā)商相比，業(yè)主處于弱勢狀態(tài)，一但維權(quán)升級(jí)到法律訴訟程序時(shí)，業(yè)主在財(cái)力負(fù)擔(dān)、權(quán)勢背景等方面均難以支持，既使有正當(dāng)理由，也往往落得敗訴的結(jié)果，或不了了之，被拖入無底的糾紛之中；六是牽頭維權(quán)的業(yè)主往往受到來自各方面的壓力，甚至?xí)獾酱驌魣?bào)復(fù)；七是部分維權(quán)業(yè)主可能會(huì)受到分化或收買，導(dǎo)致其他維權(quán)業(yè)主的處境更為艱難；八是由于業(yè)主各自利益不同，維權(quán)業(yè)主得不到其他業(yè)主的支持，或是遭到其他業(yè)主誤解，由此陷入孤立無援的境地。所有這些，又使得其他業(yè)主對(duì)維權(quán)望而怯步。

由此可見，一聲“維權(quán)”，事實(shí)上包含了業(yè)主多少的被迫與無奈！

揭示維權(quán)心態(tài)：“勇士”為何而戰(zhàn)

業(yè)主維權(quán)雖然是為了全體業(yè)主的權(quán)益而抗?fàn)帲谀壳暗姆ㄒ?guī)體制與市場環(huán)境下，維權(quán)是需要付出一定代價(jià)的。從這一點(diǎn)來說，許多代表業(yè)主維權(quán)的人往往是那些公益心較強(qiáng)、個(gè)人素質(zhì)較高同時(shí)又深受業(yè)主信賴的人。但由于人們對(duì)物業(yè)管理了解不深、物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)、消費(fèi)觀念不成熟、不理性等原因，參與“維權(quán)”的，也不乏一些抱有其它想法和目的的人。正由于此，目前社會(huì)各界對(duì)形形色色的“業(yè)主維權(quán)”事件才會(huì)褒貶不一，或持保留意見。除了正當(dāng)?shù)木S權(quán)之外，業(yè)主的各類“維權(quán)”心態(tài)可分為以下幾種類型：

謀取私利型。在業(yè)主的正當(dāng)維權(quán)行動(dòng)中，不少人表現(xiàn)得十分積極，但這些人參與或牽頭維權(quán)的目的卻是打著維權(quán)的幌子來謀取個(gè)人的私益。如一些人將“維權(quán)”作為與開發(fā)商或物業(yè)管理公司談判的籌碼，要求對(duì)方為其安排親屬就業(yè)、自己的物業(yè)免交或少交管理費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等。

背后操縱型。某些與其他物業(yè)管理公司有關(guān)系的業(yè)主，為了達(dá)到能引進(jìn)與其有各種關(guān)系的物業(yè)管理公司進(jìn)駐管理自家所在物業(yè)的目的，不惜以各種借口或理由挑起事端，騸動(dòng)群眾，希望炒掉原有的物業(yè)管理公司。

發(fā)泄私憤型。個(gè)別對(duì)社會(huì)、對(duì)物業(yè)開發(fā)商、對(duì)物業(yè)管理公司或其中的個(gè)人不滿的業(yè)主，為了發(fā)泄私憤，往往不考慮后果及對(duì)他人的影響，一有機(jī)會(huì)，就打著維權(quán)的旗號(hào)與物業(yè)管理公司作對(duì)。

跟風(fēng)起哄型。小部分缺乏主見的業(yè)主，受人煽動(dòng)后，很容易混入維權(quán)的隊(duì)伍，這些人唯恐天下不亂，希望能以各種方式制造混亂、壯大聲勢，而自己則在一旁看笑話。

在上述各種不正當(dāng)?shù)?ldquo;維權(quán)”心態(tài)的影響下，業(yè)主的一些正當(dāng)?shù)木S權(quán)行為往往會(huì)被引入歧途，從本應(yīng)合法、合理的一面走向了另一個(gè)極端，如采取拒交物業(yè)管理費(fèi)、故意違反物業(yè)管理規(guī)定甚至上訪、游行、示威、鬧事等方式，其后果，又往往對(duì)社會(huì)秩序的穩(wěn)定、對(duì)業(yè)主甚至是周圍群眾的正常工作和生活造成不良影響，在這種情況下，“維權(quán)”實(shí)際上離業(yè)主的合法權(quán)益反而越來越遠(yuǎn)。

因此，要使業(yè)主的維權(quán)從消極走向積極、從盲目走向理性，就應(yīng)對(duì)業(yè)主的維權(quán)行為進(jìn)行正確引導(dǎo)：一是加強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)的宣傳教育，使業(yè)主知法懂法，合理地運(yùn)用法律武器；二是要完善法規(guī)體制，尤其是國家《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布實(shí)施后，各地應(yīng)依據(jù)條例的有關(guān)規(guī)定，盡快修訂、完善地方法規(guī)，做好與國家條例的銜接工作，使條例的法規(guī)精神能夠順利地貫徹執(zhí)行；三是保持業(yè)主維權(quán)渠道的暢通，相關(guān)部門應(yīng)有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)，在業(yè)主的維權(quán)受理途徑與程序上要公開、公平、公正；四是要建立嚴(yán)格的監(jiān)督機(jī)制，對(duì)各種無視、阻礙、刁難業(yè)主正當(dāng)維權(quán)行為的部門或個(gè)人應(yīng)嚴(yán)厲查處，以切實(shí)保障業(yè)主的合法權(quán)益。

伸張維權(quán)要義：謀求業(yè)主利益與行業(yè)發(fā)展之共贏

業(yè)主維權(quán)，誰是最終的受益者？也許有人說，維權(quán)的行為人是業(yè)主，業(yè)主為維權(quán)付出了巨

（責(zé)任編輯：）

共2頁,當(dāng)前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁