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注冊(cè)物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義

第六章　入住與裝修管理

入住與裝修管理是物業(yè)管理前期服務(wù)中重要的基礎(chǔ)工作，也是物業(yè)管理操作過程的難點(diǎn)和重點(diǎn)之一。與前期介入等物業(yè)管理工作不同的是，物業(yè)入住與裝修管理服務(wù)政策性強(qiáng)、涉及面廣、管理難度大，容易導(dǎo)致物業(yè)管理單位與業(yè)主(或物業(yè)使用人)之間發(fā)生矛盾和沖突。在物業(yè)管理的操作中，物業(yè)管理單位如果能以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)、高超的管理藝術(shù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和良好的專業(yè)素養(yǎng)贏得業(yè)主和物業(yè)使用人的認(rèn)同和擁戴，對(duì)引導(dǎo)業(yè)主正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理，樹立良好物業(yè)管理形象，化解物業(yè)管理操作中的種種矛盾和問題，實(shí)現(xiàn)積極的物業(yè)管理服務(wù)開局以及順利地完成物業(yè)管理服務(wù)工作均有積極的重要作用。

第一節(jié)　入住服務(wù)的內(nèi)容

一、入住服務(wù)的涵義

入住是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。

入住過程涉及建設(shè)單位、物業(yè)管理單位以及業(yè)主，入住的完成意味著業(yè)主正式接收物業(yè)管理單位，物業(yè)由開發(fā)建設(shè)轉(zhuǎn)入使用，物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)全面展開。

在房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理實(shí)踐中，物業(yè)入住操作的模式有多種形式。第一種形式是以建設(shè)單位為主體，由物業(yè)管理單位相配合的作業(yè)模式。此模式的核心內(nèi)容是，建設(shè)單位具體負(fù)責(zé)向業(yè)主移交物業(yè)并辦理相關(guān)手續(xù)，如業(yè)主先到建設(shè)單位確認(rèn)相關(guān)購房手續(xù)、業(yè)主身份，驗(yàn)收物業(yè)，提交辦理房產(chǎn)證的資料，開具物業(yè)購買正式發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收其名下物業(yè)的各個(gè)部分，領(lǐng)取鑰匙等。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)管理單位再繼續(xù)辦理物業(yè)管理相關(guān)手續(xù)，如領(lǐng)取物業(yè)管理資料、繳納相關(guān)費(fèi)用等。

第二種形式是建設(shè)單位將入住工作委托給物業(yè)管理單位，由物業(yè)管理單位代為辦理入住手續(xù)。2012年注冊(cè)物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間這種情況多出現(xiàn)于物業(yè)管理早期和前期介入較深，物業(yè)建設(shè)單位樓盤較多、人力資源不足，或物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位系上下級(jí)單位，以及其他建設(shè)單位和物業(yè)管理單位協(xié)商認(rèn)為必要的情況等等。

無論采用何種入住操作模式，物業(yè)入住運(yùn)作的準(zhǔn)備、內(nèi)容、程序等都是一致的，但建設(shè)單位和物業(yè)管理單位各自的職責(zé)不同。從房產(chǎn)移交的角度而言，入住的實(shí)質(zhì)均是建設(shè)單位向業(yè)主交付物業(yè)的行為，建設(shè)單位應(yīng)承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任和義務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)只是具體辦理相關(guān)手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)由此正式建立與業(yè)主的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，應(yīng)借此機(jī)會(huì)宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和業(yè)主臨時(shí)公約等，讓業(yè)主充分了解物業(yè)管理提供的各項(xiàng)服務(wù)，為物業(yè)管理工作順利開展創(chuàng)造條件。

入住時(shí)限是指《入住通知書》規(guī)定業(yè)主辦理入住手續(xù)的時(shí)間期限，當(dāng)新建物業(yè)符合交付使用條件，開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)管理單位應(yīng)通過有效途徑或合理方法，如根據(jù)業(yè)主提供的通信方式，以電話、電報(bào)、信函、電子郵件等方式與業(yè)主聯(lián)系，或在上述聯(lián)系無效的情況下通過登報(bào)、廣播和電視公共傳媒等方式向業(yè)主傳遞或傳達(dá)物業(yè)入住信息，向業(yè)主適時(shí)發(fā)出入住通知，約定時(shí)間驗(yàn)收物業(yè)和辦理相關(guān)手續(xù)。要注意在通知業(yè)主的時(shí)候，盡可能一次性告知辦理相關(guān)手續(xù)時(shí)應(yīng)攜帶的有關(guān)材料。

二、入住的準(zhǔn)備

入住服務(wù)是物業(yè)管理單位首次直接面對(duì)業(yè)主提供相關(guān)服務(wù)，直接關(guān)系到業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的第一印象。2012年物業(yè)管理師報(bào)考條件因此，物業(yè)管理單位要從各方面做好充分細(xì)致的準(zhǔn)備，全面有效地保障業(yè)主的入住工作。

(一)資料準(zhǔn)備

1．《住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》

2．《入住通知書》

《入住通知書》是建設(shè)單位向業(yè)主發(fā)出的辦理入住手續(xù)的書面通知。一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)具體位置；

(2)物業(yè)竣工驗(yàn)收合格以及物業(yè)管理企業(yè)接管驗(yàn)收合格的情況介紹；

(3)準(zhǔn)予入住的說明；

(4)入住具體時(shí)間和辦理入住手續(xù)的地點(diǎn)；

(5)委托他人辦理入住手續(xù)的規(guī)定；

(6)業(yè)主入住時(shí)需要準(zhǔn)備的相關(guān)文件和資料；

(7)其他需要說明的事項(xiàng)。

3．《物業(yè)驗(yàn)收須知》

《物業(yè)驗(yàn)收須知》是建設(shè)單位告知業(yè)主在物業(yè)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)掌握的基本知識(shí)和應(yīng)注意事項(xiàng)的提示性文件。一般而言，主要內(nèi)容包括：

(1)物業(yè)建設(shè)基本情況、設(shè)施設(shè)備的使用說明；

(2)物業(yè)不同部位保修規(guī)定；

(3)物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)以及其他需要提示說明的事項(xiàng)等。

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