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注冊物業管理師物業管理實務知識點

二、實施客戶關系管理的可行性

（一）、現代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業服務企業在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

（二）、實施客戶關系仍需要運轉良好的組織系統（業主委員會）的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主密切相關的活動安排，需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。

現有的條件已經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。

三、客戶關系管理的基礎設施

與運作客戶關系管理是一個復雜的系統工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

（一）、硬件軟件支持。依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面：

1、管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施；2012年物業管理師考試

2、傳統方式的運用。服務產品的特點決定物業管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少；

3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發部等。

（二）、員工的支持，在物業管理公司擔任直接服務性的人員，在業主或非業主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業管理公司屬于經營“高接觸度”服務業務的企業，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：

1、員工要具備“服務至上”的意識；

2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業道德；

3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享；

4、員工在物業管理公司與業主或非業主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達；

5、員工要具備較寬的知識面；6、員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應能力。

（三）、業主的參與。業主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。

1、業主委員會作用的發揮，業主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業管理公司的交流，共同創造良好的生活環境和工作環境；

2、業主平時的參與，業主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優質的服務，也使物業管理公司更好的了解客戶需求。

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