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試論服務品牌的文化特征

物業管理企業的服務品牌是其企業文化和社會文化的物化，通過其品牌服務可以體現其企業的經營理念和企業文化素質以及社會文化發展的特點。它具有文化的具體屬性，有其歷史的、社會的、時代的特點。服務品牌是企業經營理念及企業文化等綜合素質的集中體現，是企業經過長期的物業服務實踐積累而形成的。它的多樣性反映了企業文化的多樣性，同時它們又統一于優質服務的品質。在中國已經進入WTO的今天，品牌戰略將在物業管理企業的生存和發展方面起到決定性的作用。

一、品牌文化的歷史的、社會的、時代的特點

1、品牌文化的歷史特點。每個品牌的塑造都是經歷產生、傳播、認可、發展和成功的過程。是經過長期的實踐積累而形成的。像“同仁堂”這新的老字號，百年老店，它的品牌是積淀了多少中華民族的優秀文化，經過幾代人艱苦卓越的奮斗而得來的，它體現了“誠信為本”的中華民族優文化傳統。在這樣的成功品牌的背后，又有多少可歌可泣的動人事故。而在中國，物業服務品牌的形成雖然只有十幾年的歷史，但這十幾年物業人以他們卓有成效的努力實踐，書寫著嶄新的歷史，創造出屬于他們的品牌。

2、品牌文化的社會性。首先物業服務的本身代表了社會歷史性的進步，它是生產社會化和社會不斷分工的結果，它代表了社會化大生產和與之聯系的社會文化的進步。服務已不再是少數富人的附庸，也不再是低賤的職業，體現了“人人為我，我為人人”“服務面前人人平等”的人本主義文化思想。其次每個成功品牌的傳播必須得到社會的認可。品牌服務就是要以它優秀的品質獲得廣大客戶，社會各階層的認可和廣泛傳播。正如“金杯銀杯不如老百姓的口碑”所表述的。品牌只有得到社會最廣大群體的承認才會得到成功。

第三品牌的發展必須適應社會的文化發展。十幾年來在大連市政府提出的“不求最大，但求最佳”的城市發展思路的實踐中，我市的房地產開發及物業管理企業，尤其像萬達、新型、億達等企業都實行精品戰略，把每個小區的建設都同大連市的城市建設和文化%中大網校%發菜聯系在一起，以它們的優秀品質為城市建設和文化發展的代表。例如，泡崖新區的廣場、綠地、公園的建設就體現了大連獨具特色的“廣場文化”。

3、品牌文化的時代特點。每個品牌的形成和成功及其發展必須與社會的發展同步。具有超前的意識，這們才能在時代的前列獨領風騷，它有著與時俱進的文化特點。隨著社會的不斷發展，人們的文化物質生活的需求的提高，品牌如果不隨之發展，抱殘守缺的話，就會影響服務的品質，今天的優勢可能會成為明天的劣勢，品牌就會褪色，被時代所拋棄。“同仁堂”的老字號，從清末到今，如果不能隨著社會的變革而不斷地發展和改變，又何以在今天立足。因此，品牌必須走在時代的前列，隨著時代的發展而發展，才能不斷地發揚光大。

二、服務品牌是企業的決策、經營理念及企業文化等綜合素質的集中表現

每個成功的品牌的背后都必定有一個成功的企業。形成品牌的企業都在決策、經營及企業文化建設方面獲得成功。

1、形成物業品牌的企業在決策和經營理念上都是超前的，它們所實行的精品戰略，在物業企業的經營規模和擴大企業的知名度方面都獲得了巨大的成功。它們都能投入大量資金進行物業管理基礎設施建設，為物業企業提供了得以施展的廣闊空間。如泡崖新區的廣場、綠地公園等公共配套設施的建設都給營造優秀的社區文化氛圍奠定了良好的基礎，為新型物業服務品牌形成創造了先決條件。

2、品牌的形成標志著企業文化的成熟。優秀企業文化是服務品牌不斷發展的源泉。首先，它反映企業決策者們的經營理念和企業文化思想。比如在新型物業品牌的背后，是優秀的企業文化的支持。在新型十幾年的創業中，在董事長孫生有的倡導下，形成了以天地之心，生民之愛為企業文化精髓“發展經濟服務社會”為企業發展宗旨，“拚命勞動、拚命創造、科技興企”為企業精神，“公字當頭、忠字為本、廉字做人”為員工行為準則的新型企業文化體系。

第二，它反映了品牌企業規范服務，制度管理及服務理念的日益完善。服務品牌的核心是提供優質的物業服務，而優質的服務是依靠企業的規范服務和制度管理來實現的。新型物業管理公司將ISO9002國際質量標準引入企業的質量管理體系，改革了內部的管理機制，做到了管理的規范化，序化和標準化。并成為東北地區第一家通過ISO9002質量體認證物業管理企業，使公司走上了按國際規范管理的道路。在小區的管理中，所轄物業小區有9個被評為“全國物業管理優秀示范小區”。這一切的努力都使得新型物業品牌得以形成和發展。

三、品牌服務的多樣性和同一性決定了物業管理企業不同的品牌發展之路新型物業的服務品牌在眾多的服務品牌中展現了不同的服務理念，“全天服務”“零缺陷服務”“顧客滿意”服務“家庭文化”理念等等各具特色。這些都來自各企業品牌對服務文化理論的獨到理解，反映了決策者們不同的人格魅力和思想觀念上的多樣性，從而產生了服務品牌的多樣性。服務品牌的多樣性還體現于服務對象的多樣性，地域環境的多樣性。不同的服務群體的文化差異，年齡職業等不同，服務的內容和方法也不同。賓館、酒店的服務和高層住宅的服務以及大區域的住宅小區的物業管理服務等都各具特點。因此，每個企業的品牌之路是不同的。不可能是千篇一律的，它們各有其特點和優勢。因而形成了“百花齊放、爭奇斗妍”的爭局面。所以物業企業要根據不同的特點來打造自己的精品服務品牌。

同一性寓于多樣性之中，不管什么樣的物業品牌都將同一于優質的物業服務中，這是由物業管理行業本身的性質所決定的。離開了優質的服務，所有的品牌都成為空中樓閣。創業艱難，守業更難。創建服務品牌也是如此。物業企業要讓服務品牌得到不斷的提高和發展還需不斷地進行物業管理實踐，深化服務理念使服務之“經”常念常新，為業主為社會提供更加優質的服務。

四、實行品牌文化戰略提高企業的競爭能力

品牌服務由于它的特點成為最具競爭力的企業戰略。隨著物業管理市場的不斷完善和進入WTO后對物業管理市場的沖擊，物業管理行業的競爭會日趨激烈。國內的物業管理企業雖然占據在國內市場上先入為主的優勢，但與境外發達的物業管理經驗和實力的對比上都處明顯的競爭劣勢。而且以往的開發商辦物業優勢也會隨著物業市場的完善和房屋開發總量的日趨飽和而失去。物業管理企業只能靠服務品牌的建設來增強企業的競爭力。

1、走以品牌經營促%中大網校%進企業規模，以規模化管理發展品牌之路。物業管理企業要苦練內功，加強經營管理，以品牌戰略占領市場，從而擴大物業管理規模，這是保證企業發展的基礎，也是品牌不斷發展的基礎。因為物業管理企業是微利企業，只有走擴大管理規模之路才能降低管理成本保證企業生存，同時使品牌得到發展。

2、與時俱進深化服務理念，賦予品牌更深厚的文化內涵，使品牌的發展與社會的發展同步。品牌的發展必須滿足社會大眾不斷發展的物質文化生活需求，才人有強大的生命力。因此物業管理企業要不斷深化服務理念，提高企業的整體素質，不斷提高服務品牌的文化內涵，為廣大的住戶提供優質的服務。在他們享受高品質的服務的同時，感受到品牌服務的魅力使它成為廣大群眾耳熟能詳，口碑傳唱的品牌。品牌是物業管理企業的無形資產，是其優質服務的標簽。只有不斷使品牌得到發展，使其優秀品質的服務得到大眾的廣泛認可，品牌地會有強大的生命力。

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（責任編輯：）

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