為了幫助考生復習2012年物業管理師考試中物業管理綜合能力這門學科，此處特地整理編輯2012物業管理師考試物業管理綜合能力輔導資料，希望可以對參加2011年物業管理師考試的各位同學有所幫助！

三大問題困擾我國物業管理行業

根據中國物業管理協會近期組織的行業生存狀況調查，物業管理行業近年來行業平均利潤率出現下降趨勢。調查統計顯示，全國接受調查的4600家企業中，僅有40.07%的企業盈利，平均盈利額81.28萬元/年；有40.76%的企業虧損，平均虧損額為37.22萬元/年；另有20%左右的企業持平或未予披露。

據中國物業管理協會有關人士介紹，由于物業管理成本不斷追高，物業服務費價格不漲反降，勞動力成本提高等原因，造成物業管理行業利潤率明顯下降，物業管理行業面臨較大的生存壓力。

最近一段時間，部分城市接連出現一些物業服務企業退出在管項目的情況。據了解，企業退出的大都是已售公房、老舊住宅區及拆遷還建小區。由于已售公房小區當初確定的收費標準過低，拆遷戶小區普遍存在服務費收繳率低等問題，致使收不抵支一直困擾物業企業。近兩年人工和材料成本大幅度增加，而管理費標準卻未能同步增長，一些企業難以為繼，選擇退出以減少虧損。

其次，企業用工問題愈見緊張。以深圳市為例，目前居高不下的用工成本、愈演愈烈的用工荒，再加上物業服務費收入的政策性下降，使得物業服務企業陷入工資水平低和員工流失率高的惡性循環中。有的企業秩序維護員常年流動不斷，時有青黃不接，難以完成小區秩序維護任務，給小區秩序維護帶來隱患。

第三，專業人員短缺日益嚴重，操作人員流失問題凸顯。近年來，由于物業管理規模迅速擴大，加上行業從業人員的工資待遇低、工作強度高、工作壓力大，許多從業人員選擇了離開，轉行到其他條件相對好的行業，致使專業人員供求關系嚴重失衡。這種狀況先是從高層管理人員開始，逐漸蔓延到基層從事操作的員工，維修人員和秩序維護員的短缺和高流動性問題已經凸顯。

針對物業管理行業存在的問題，業內人士提出，對于物業服務企業退出在管項目的問題，應建立困難群體住區的管理保障機制。物業服務企業退出的大都是低收入群體較集中的老舊住宅區及拆遷還建小區，有關部門應抓緊研究解決對策：比如政府給予適當的財政補貼或減免物業管理稅費，建立業主自管的機制等。要著眼于建立質價相符的物業管理收費機制，引導企業按照合同約定提供質價相符的服務，引導業主樹立質價相符的物業管理消費意識。

其次，物業管理行業應實行全員勞動合同制，使勞動用工制度更加合法規范。充分挖掘無固定期限勞動合同的激勵作用，通過與長期服務企業的員工簽訂無固定期限勞動合同，主動賦予員工對企業的歸宿感，增強企業的凝聚力，激發員工對企業的責任心和奉獻精神，實現勞資關系的和諧穩固。

同時，挖潛節流創新經營，改善行業生存狀態。物業服務企業應盡量做小企業的內部成本，比如通過專業化分包式，在嚴格監管的前提下，將清潔衛生、環境綠化、電梯維保等專項服務分包給相應的專業化隊伍，既可以減少操作層的員工人數，降低勞動力成本，也可以避免直接雇傭帶來的勞資糾紛和用工難問題

物業管理激活經濟鏈

物業管理與房產好比軟件和硬件的關系，如果后期管理跟不上，再好的物業也很快失去生命力。千千萬萬的業主在購房之后，物業管理就是維系其長期生活甚至一生一世幸福的所在。草坪不剪，屋漏不修，垃圾不收，這些看似微不足道的煩惱都會嚴重騷擾居民的生活。順馳的物業公司屬于集團下屬的單位，在天津屬于規模最大的物業管理公司，負責將近30個小區、2萬戶居民的物業服務工作。順馳的物業管理對增加其產品的附加值，提升品牌價值，促進客戶資源的再生方面，作用很大。

抵抗經營風險

物業管理行業的服務質量，與自身經營狀況的好壞密不可分。雖然物業管理已經受到買房人的普遍重視，但從經濟運營的角度看，這個行業在整體上還顯得步履艱難。物管企業面臨的矛盾是，業主要求過高，而自身抵抗經營風險的能力較弱。官方數字顯示，在天津市有70%的物業公司虧損經營，最近又累計出現了40余家公司因難以為繼取消了與所服務小區的合作。就在這樣的背景下，管理著順馳旗下全部樓盤的順馳物業管理公司，一方面因規模最大而擔當著業界龍頭的角色，一方面靈活尋找運營商機，為行業前景帶來了光明的生機和活力。他們為了提高專業化服務而在內部成立的各專業分支公司，他們以客戶為導向而從外部整合的社區服務商，都開啟了行業的先河。

最早的時候，天津開發商在銷售樓盤的時候，為了促銷，草草推出物業管理單，這時候的物業公司不過是銷售的道具，當然有很多弊端。專家針對廣泛存在的物業公司由開發商衍生這一現象，指出了近親繁殖的種種弊端，而提倡通過市場方式選用外來物業企業。但是順馳不是從這個角度看待物管的功能，他們認為同一體系下的物業公司，更便于協調和理順，更便于全方位地服務業主，把開發公司和物業管理服務統一為一個完整過程。比如順馳物業實行物業投訴的第一責任人制度，即接到投訴的第一個物業員工，無論問題屬于開發部門、銷售部門還是相關政府部門，都不能推諉，而讓業主在各個部門來回奔波，必須全程負責到底。讓業主真正感受到一時的購房選擇，更選擇了一世的舒適生活。

物業公司經營上的難以為繼，出路不外乎兩條——降低成本支出，還有提高自我造血功能。但是，物業管理本身就是一個微利行業，哪里有空間壓縮開支？順馳物業管理公司的負責人齊鐵樹介紹，順馳在提高專業化服務方面，拿出了一個與眾不同的舉措，成立了4個專業化公司：設施維修公司、園林綠化公司、電梯維保公司、智能化公司。目的有兩個，加大管理力度提高讓業主滿意的程度和降低成本。拿設施維修來說，以往遇到漏、滲、裂等不可避免的建筑問題，是物業部門向建筑施工隊協商，在保質期內由對方負責維修，但肯定維修人員的態度和服務質量都不能有效保證。成立自己的公司親力親為，從人員素質、服務態度、維修質量和時間等很多方面，便于管理，才真正談得上對業主的優質服務。從經營上講，將這些相關公司納入物業公司的體系，降低了風險，降低了成本，特別是依托順馳的開發規模，進行規模化運營，最終實現物業公司、專業分支公司和開發公司的良性循環。

按照經濟規律來說，社會分工越來越細，順馳自己成立分支公司會不會和社會發展的趨勢相悖？齊鐵樹表示：我們沒有成立自己的建筑施工隊，也沒有自己的砂石料場，是因為這些跟業主離得太遠了。我們所成立的這些公司，都是和我們客戶生活息息相關的，都是為了提高專業化水平，更好地為業主提供服務。同時，成立自己的公司還在于在前期規劃設計過程中提高專業設計水平，使使用功能更好地滿足業主的需求，這樣也便于后期維保。因此這些新型公司的成立，不是加大了風險，而恰恰是降低了風險。

很多人認為物業管理工作繁瑣、利潤微薄，但順馳人卻從來不這么認識。開發商與物業是一家，開發好的產品、營造良好的客戶購買體驗、提供周到細致的物業服務都是品牌鏈條中不容忽視的環節。其中，物業管理公司更是聯系著眾多業主日常生活的重要一環，依靠我們優質的基礎服務，贏得客戶的信任，并進一步為廣大業主提供更多舒適便捷的服務選擇。我們“整合社區服務商”的思路就基于此。我們正在推出一些非傳統項目的服務，如商務中心、洗染店、桶裝水站、家政公司、汽車美容等，都引進了社會上的專業公司，使業主足不出戶就可享受酒店級水平的服務。

當然在運營這些服務項目的過程中會出現一些問題，但是順馳有充分的思想準備，注意抓主流，保證方向正確，暫時的困難可以克服和解決。這一點正是順馳文化中注重戰略思考的體現，順馳根據對企業、行業和外部環境的透徹理解，敢為人先，能夠富有遠見地抓住市場先機。歸根結底，服務的不斷超越、滿意于客戶的需求，是順馳始終如一的態度，無論是產品設計、銷售進程還是后期的物業管理，正是這種態度在推動著順馳的發展，營造著市場先機，傳播著品牌口碑。

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