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物業管理企業發展戰略問題探析

摘要：企業發展戰略，是為企業的長期生存與發展所做出的未來一定時期內的方向性、整體性、全局性的定位、發展目標和相應的實施方案。在物業管理企業內部建立合理、科學、可行的企業發展戰略系統，對提高物業管理企業核心競爭力及可持續發展能力都是很有必要的。本文從物業管理企業發展戰略現存問題的分析、如何科學構建物業管理企業發展戰略等方面論述了企業發展戰略的重要性。

中國的物業管理企業經過二十幾年的發展歷程，呈現出管理范圍迅速擴大，管理服務領域不斷拓展，管理服務水平明顯提高的良好態勢。但是，隨著物業管理企業自身的發展，阻礙行業進一步發展的某些深層次問題也逐漸暴露，其中關鍵之一即為合理構建、執行企業發展戰略的問題。

一、物業管理企業發展戰略現存主要問題的分析

發展戰略的確定對企業具有重要意義，能為企業明確未來的發展方向以及應該實現的目標，指出實現目標的正確、可行的方法，包括策略思路措施等，可以減少企業領導層和管理層在進行業務決策時的難度、降低企業的經營決策風險，同時有助于企業各員工明確自身職責及定位并認真履行，與企業的其他成員緊密配合，協調一致，從而更好地組合和利用資源，形成更強大的內在力量。

長期以來，由于多數物業管理企業具有與房地產開發商的從屬關系，以及傳統觀念對物業管理工作的簡單片面理解，造成很多物業管理企業市場競爭意識薄弱，缺乏長久的可持續發展觀念，從而導致多數中小物業管理企業缺乏戰略發展規劃，其表現為：有短期目標無長期規劃，發展方向不明確、發展模式不固定。或者雖然提出了企業發展戰略，但戰略定位不清楚、不準確、缺乏合理行與可行性。

要想解決以上問題，建立正確的企業發展戰略，必須對企業自身有清醒的認識，要清楚本企業在行業中的地位和價值，進行理性、長遠、科學的戰略思考。物業管理企業提供的產品是服務，對象是業主，所以物業管理企業建立正確的發展戰略應從以下方面入手：

1 .深入分析目標客戶、識別客戶需求。這是現代物業管理的基礎性工作，是提高客戶滿意度的前提，也是企業進行準確的市場定位的依據。深入分析客戶要求物業管理企業全面掌握客戶的自然狀況、財務情況，消費特點和個人偏好等相關信息，建立完備的客戶檔案資料。

2 .對目標客戶群體的需求作細致的研究和精確的識別，由此判斷不同客戶的基本需要層次和滿足方式。例如，普通物業客戶的基本需求是居住方便和實惠，而高檔物業客戶則對享受和尊重有較高的要求。物業管理者還應針對服務對象多樣性的特點，從多元化的客戶需求中嚴格區分普遍需求和個別需求、有效需求和無效需求、主要需求和次要需求、基本需求和擴大需求等等。最終明確企業自身的使命與發展目標。

二、物業管理企業發展戰略構建建議

1 .全面提升物業管理服務品質，建立企業核心競爭力。物業管理企業可以引進國際質量管理體系標準作為服務規范指導，做好差異化服務和服務創新工作。提升物業管理服務品質的另一重要途徑為向規模化、專業化發展。規模化并不是托管的物業面積的簡單累加，不計成本和效益的無限擴大，而是要建立一種良好的運行機制，在主營項目不斷擴大的同時，使專業項目和輔助配套項目形成新的分工。專業化是指物業管理的專項服務由專業服務公司來承擔。物業管理企業只是一個“集成者”、“組織者”，因自身專業化的組織管理結構和辨別合格供應商的專業管理水平而發展得更專業，從而提高服務水平。

2 .企業文化發展戰略。物業管理企業要構建長遠發展戰略，企業文化構建是統一全體員工思想、使員工融入企業的關鍵。企業文化的核心是價值觀，物業管理企業首先要樹立“以人為本”的價值觀，賦予傳統意義上的“服務意識”以時代的精神，向“以人為本”的人性化服務邁進，提升物業管理的人文內涵，使物業管理企業逐步融入現代人文文化。

3 .物業管理人力資源戰略。培養一支專業、嚴謹、作風過硬的團隊是企業健康持續發展的基石。目前，物業管理企業中人才缺乏的現象較為普遍，突出表現為：傳統的繼承型房產管理人才多，新的創新型物業管理人才少;能勝任單一普通崗位工作的人才多，能勝任多個崗位工作的復合型人才少;初級管理人才多，高級管理人才少，特別是能擔任部門經理以上職務的人才更少。這種人才不足的局面，已嚴重制約了物業管理行業向高水平發展。所以制定人力資源發展戰略對企業的長遠發展具有重要意義。

在物業管理領域，高素質的員工，不僅意味著高學歷，同時還意味著較高的政策水平、較強的協調能力和良好的職業道德。企業實施人力資源戰略，首先必須重視專業人才對企業發展的重要作用，樹立人才成本意識、人力資源資本意識。其次要注重復合型人才的培養與儲備，積極吸引高水平人才加入，實行優勝劣汰的用人機制，完善企業競爭機制。還要注重人才的增值開發，建立一套科學、客觀、實用的培訓體系，定期對員工進行實務技能和職業素養的訓練，提高整體團隊綜合素質以及高層次人才水平。

4 .品牌發展戰略。物業管理企業的品牌代表著業主對物業管理服務特性、形象和性能的總體認識。良好的企業品牌形象，不但有助于與直接相關的公眾建立一種良好信任的合作關系，也有助于在公眾中樹立威信，產生親和力。品牌能夠創造價值，它既能夠贏得業主的忠誠和更高的信任，同時還會增加物業管理企業的市場份額和利潤。

品牌是一個企業綜合實力的體現，實施品牌戰略是一個長期的工作。不同性質、規模的企業品牌戰略也不盡相同。其中共性就在于：品牌的本質是賣者對交付給買者的產品特征和服務一貫性的承諾。培育一個優秀的品牌，是一項系統工程，需要從多方入手協調一致地進行，如企業理念宣傳、企業形象宣傳、資質建設等。業內有關專家指出，物業管理是房地產開發的重要環節，也是最終環節，是小區、樓盤的賣點。一個物業管理企業要稱得上有品牌必須抓住三個要素，即客戶、創新和員工。也就是說，物業管理企業品牌建設必須以業主需求為導向，在業務創新中，逐步形成員工的品牌意識，為企業品牌建設積累資源。

總之，完整科學的發展戰略方案對于企業改善經營管理提升經營業績，具有不可估量的巨大作用。物業管理企業應從戰略發展的角度，從根本上提升企業的市場生存、競爭能力，提升企業的可持續發展能力;克服物業管理缺乏服務資源、能力以及“大而全”弊端，提供更加專業、全面的服務;確立市場主體自主經營的地位，真正走企業型和效益型發展道路，全面提升企業的經濟效益與社會效益。

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（責任編輯：中大編輯）

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