為了幫助考生復習2012年物業管理師考試中物業經營這門學科，此處特地整理編輯2012物業管理師考試物業經營管理輔導資料，希望可以對參加2011年物業管理師考試的各位同學有所幫助！

物業管理品牌的特殊性

物業管理的品牌比較獨特的一點，是什么呢？是由物業的品牌跟管理品牌共同構成的，我們常常會發現這樣一個問題，知道物業，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對這個物業幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機的結合起來，使物業帶動整個管理公司在社會聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個物業，使兩者結合交互可能是我們應該共同關注的。

所謂品牌，需要理解的一點是什么？首先是個知名度。當然這里存在一個群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個目標群體中這個指向中你的履蓋率越高越好，這是要達到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個構成：美譽度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個品牌的傳達應該講是在一個企業受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對稱，如果不對稱就需要重新檢討。在美譽度的問題上仍然有一個群體指向的問題，也就是內涵指向的問題。美譽度構成了認可度，如果能把這知名度和美譽度所構成的這幾個要件很準確、很清晰地說出的話，對于物業管理的品牌，對于品牌二字應該算是比較清晰的認識了。

物業管理品牌的支撐點是什么？

第一個：硬件，在硬件的構成中，有一個重新評價的問題：

1、設施，設施跟檔次無關，功能匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準；

2、環境，環境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個綠化的環境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發揮出來，只發揮了它的裝飾性，這樣的環境仍然不能稱為好，評論環境就談到美觀、品味、格調，那么處理環境藝術應該由專業的設計師去完成，而不是根據領導者個人的好惡；

3、質量，質量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強調它的專業性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構筑的第一個要點——硬件。

第二個是軟件，我評價軟件的第一個標準就是在這個管理所有的構成中，所有的軟件要件構成中，是否有研發，研究發展，研究物業、客戶需求，物業定位、市場定位，如果寫字樓可能更多的是關注區域市場的現狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標群體的需求，而且這個研究要保證這個物業可持續發展，這是軟件，也就是說一個管理公司具備不具備對物業發展的預見性和指導性，當你具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務設計及管理和服務的執行。

第三：客戶品質，客戶品質是構成物業和物業管理企業，能不能夠成品牌非常關鍵的要點，什么叫客戶品質，不是講這個客戶一定要說全是外國人就比中國人好，并非這概念，質量保證的第一點就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當在這個物業中需求是趨同的，這個樓宇的客戶質量是好的，講服務需求趨同實際就是把不同的口味放一起調和，講的是這個概念，盡可能把它保持一致性，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡%中大網校%可能達到一致，這個問題我認為是客戶品質很重要的一方面。比如樓宇出租，我們在市場壓力不是最大的情況下，做好甄選這個關，有些客戶是優先的，比較優先原則，制定優先原則選定一批客戶住進這個物業，和這個物業提供的服務是相匹的，當客戶已經入駐進來了的時候，具備條件調整這些客戶群體，當這些問題都做不了的時候，怎么辦——引導，導引客戶的需求，趨向最終完成一個什么結果——集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業中集聚，使物業管理工作專業化，物業的客戶專業化。

提高企業的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進行選擇，目標客戶是誰？媒體的受眾是誰？媒體很多：電視臺，電臺報紙、刊物，互聯網、POP、PM甚至包括一些活動的口碑傳達，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應由專業人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項做好之后，第三個就是“在商言商”要考慮成本，也就是經濟，經濟性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。

第四個問題談的是一個品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對品牌軟件的設置、構成怎么去做可能非常有效。CIS在這兩年不太時興了，但有很多核心的東西，對于企業是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結合企業的要素，把它的要素跟企業的要素結合起來，來推進你企業的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌細分，是我們在未來品牌建設中的技術處理，都是要考慮的。

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（責任編輯：）

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