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注冊物業管理師考試物業管理實務講義

第十章　物業管理風險防范與緊急事件

物業管理涉及關系復雜，風險無時無處不在。物業管理風險如果不加以妥善合理防范，在一定條件下就有可能演化為突發的、影響比較大的緊急事件。因此，物業管理風險的合理防范和緊急事件的有效處置，是物業管理企業普遍面臨且無法回避的問題。

第一節　物業管理風險的內容及防范管理

一、風險與物業管理風險的概念

風險是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結果偏離期望值或平均值的可能性。物業管理風險是指物業管理企業在服務過程中，由于企業或企業以外的自然、社會因素所導致的應由物業管理企業承擔的意外損失。

物業管理的風險類型包括早期介入的風險、前期物業管理的風險和日常管理的風險，其中，日常管理風險按行為主體分類，可包括業主(或物業使用人)在使用物業和接受物業服務過程中的風險、物業管理項目外包服務過程中的風險、市政公用事業單位服務過程中的風險、物業管理員工服務過程中的風險和公共媒體宣傳報道中的輿論風險等。

二、物業管理風險的內容

(一)早期介入的風險

早期介入的風險主要包括項目接管的不確定性帶來的風險和專業服務咨詢的風險。

1．項目接管的不確定性帶來的風險

有的物業管理企業在還沒有確定取得項目接管權的時候，就投入了較多的人力、物力和財力。但因為種種原因，最終未被建設單位選聘，物業管理企業不僅蒙受人、財、物的損失，企業的品牌形象也受到了損害。

2．專業服務咨詢的風險

早期介入涉及面廣、時間長、技術性強、難度高，當物業管理企業不具備足夠的具有相當專業技術能力和物業管理操作經驗的人員全過程參與時，難以發現在項目規劃設計和施工等方面存在的隱患和問題，其提供的專業咨詢意見和建議也可能出現不足和偏差。此外，如果不能與建設、施工和監理單位有良好的溝通和配合，早期介入提出的合理化建議將得不到重視和采納。以上兩個方面都有可能導致物業建成后管理運作中的一定風險。

(二)前期物業管理的風險

前期物業管理的風險有許多方面，但最主要的是合同風險。合同風險具體包括三個方面：

1．合同期限

根據《合同法》第四十五條規定：“當事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，2012年注冊物業管理師報名時間自條件成就時生效。附解除條件的合同，自條件成就時失效”，前期物業服務合同是附解除條件的合同，《物業管理條例》26條規定：“期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的，前期物業服務合同終止”。因此，前期物業管理合同的期限具有不確定性，物業管理企業隨時有可能被業主大會解聘。一旦被提前解約，企業對物業管理項目的長期規劃和各種投入將付諸東流，企業將蒙受損失。但如果企業過多局限于這一因素，致使前期的規劃和投入不到位，可能會帶來操作上的短期行為，也會引發業主(或物業使用人)與物業管理企業的矛盾和沖突。

2．合同訂立的風險

在訂立前期物業服務合同時，物業建設單位居于主導方面。而且物業相關資料的移交，物業管理用房、商業經營用房的移交，空置房管理費繳納等均需要物業建設單位的支持與配合。因此，建設單位在與物業管理企業訂立前期物業服務合同時，可能會將本不該由物業管理企業承擔的風險轉嫁給物業管理企業。此外，一些物業管理企業為了取得項目管理權，在簽訂合同時盲目壓低管理費用，這將影響到接管項目后正常經營的維持；一些物業管理企業在簽訂合同時沒有清晰約定有關責任，或忽視免責條款，甚至作出一些難以實現的承諾，致使在接管后發生不測事件(家中財產被盜、人員傷亡等)時，處于被動局面，在合同內容上的疏忽都有可能成為業主向物業管理企業索賠的理由。

3．合同執行的風險

前期物業服務合同是具有委托性質的集體合同，由建設單位代表全體業主與物業管理企業簽訂。雖然這種合同訂立行為是法規規制的結果，但在業主入住和合同執行的過程中，由于缺乏相應法規知識或其他原因，可能會發生對前期物業服務合同的訂立方式、合同部分條款和內容不認同、不執行，從而引發業主與物業管理企業之間的糾紛。

前期物業服務階段處于各種矛盾交織的特殊時期，工程遺留的質量問題、設施設備調試中未妥善解決等問題，2012年注冊物業管理師考試時間都會影響業主正常生活。由此引發的對前期合同的爭議和糾紛，若處理不當，將會誘發管理風險。

(三)日常物業管理的風險

日常物業管理的風險包括兩個方面：一是業主(或物業使用人)在使用物業和接受物業服務過程中存在的風險；二是物業管理日常運作過程中存在的風險。

1．業主使用物業、接受服務中發生的風險

(1)物業違規裝飾裝修帶來的風險

業主(或物業使用人)違規裝飾裝修，不僅會造成物業共用部位損壞、安全隱患和鄰里糾紛等，增加物業管理的運行、維修和維護成本，還會使物業管理企業承擔一定的物業裝飾裝修管理責任。

(2)物業使用帶來的風險

在物業日常使用過程中，業主(或物業使用人)對物業使用出現不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變物業使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，是難以確定責任人的；或業主(或物業使用人)因物業的“瑕疵或當事人的疏忽”而發生意外事故，造成他人人身傷害或財產損失的情況下，物業管理企業就要承擔一定的法律責任風險。

(3)法律概念不清導致的風險

在公共安全、人身財產的保險和財產保管方面，業主(或物業使用人)往往對物業管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業主自身承擔的安全防范責任強加給物業管理企業，導致物業管理企業與業主(或物業使用人)糾紛增加，物業管理企業為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。

2．物業管理日常運作過程中存在的風險

(1)管理費收繳風險

業主(或物業使用人)由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是物業服務活動中比較突出的問題。由于物業管理企業普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是物業日常管理服務常見的風險之一。

(2)替公用事業費用代收代繳存在的風險

在公用事業費用(如水電費等)的代收代繳以及公共水電費分攤中，物業管理單位居于收取和繳納的中間環節，如業主(或物業使用人)不及時、不足額繳納相應費用，勢必導致物業管理企業蒙受經濟損失，承擔其不應有的風險。

(3)管理項目外包存在的風險

物業管理服務項目外包是物業管理運作中常見的現象。在對項目外包單位的選擇，以及合同訂立、實施管理的諸多環節中，物業管理企業雖然可采取多種手段加以控制，但潛在和不確定的因素依然存在。如選擇的專業公司履約時，專業服務行為不符合物業管理服務要求，雖然物業管理企業可通過要求整改予以解決，但其后果往往是業主(或物業使用人)仍將責任歸咎于物業管理企業。

(4)物業管理員工服務存在的風險

物業管理企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，要承擔相應的法律責任。由于員工違規操作引發的問題，按照法律上稱為的“雇主責任”，物業管理企業也將承擔其屬下員工不當行為的賠償責任。

(5)公共媒體在宣傳報道中的輿論風險

在物業管理操作中，由于物業管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致物業管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響物業管理企業的品牌形象，而且會給物業管理企業帶來經濟上的損失。

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