第三節　物業管理企業的組織形式與機構設置

一、物業管理企業的組織形式

物業管理企業應根據自身實際情況，選擇適宜的組織形式。物業管理企業的組織形式有直線制、直線職能制、事業部制、矩陣制等。

(一)直線制

直線制是最簡單的企業管理組織形式，它的特點是：企業各級領導者親自執行全部管理職能，按垂直系統直接領導，不社專門職能機構(如圖1-1所示)。這種組織形式適用于業務量較小的小型物業管理企業的初期管理，不能適應較大規模和較復雜的物業管理。

(1)主要優點：領導能夠集指揮和職能于一身，責權分明，指揮及時。

(2)主要缺點：要求領導能通曉各種知識，具備多方面的知識和技能。

圖1-1 直線制物業管理組織形式

(二)直線職能制

直線職能制以直線制為基礎，在各級主管人員的領導下，按專業分工設置相應的職能部門，實行主管人員統一指揮和職能部門專業指導相結合的組織形式(如圖1-2所示)。其特點是各級主管人員直接指揮，職能機構是直線行政主管的參謀。職能機構對下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示，只是起業務指導和監督作用。這種組織形式是目前物業管理機構設置中普遍采用的一種形式。

(1)主要優點：加強了專業管理的職能，適應涉及面廣、技術復雜、服務多樣化、管理綜合性強的物業管理企業。

(2)主要缺點：機構人員較多，成本較高;橫向協調困難，容易造成扯皮，降低工作效率。

圖1-2 直線職能制物業管理組織形式

(三)事業部制

事業部制是較為現代的一種組織形式，是管理產品種類復雜、產品差別很大的大型集團公司所采用的一種組織形式(如圖1-3所示)。這類集團公司按產品、地區或市場將公司分成幾個相對獨立的單位，即事業部。這種組織形式的主要特點有：一是實行分權管理，將政策制訂和行政管理分開;二是每個事業單位都是一個利潤中心，實行獨立核算和自負盈虧。這種形式一般多由那些規模大、物業種類繁多、經營業務復雜多樣的大型綜合型物業管理公司借鑒采用。

圖1-3 事業部制物業管理組織形式

(1)主要優點：一是強化了決策機制，使公司最高領導擺脫了繁雜的行政事務，著重于公司重大事情的決策;二是能調動各事業部門的積極性、責任心和主動性，增強了企業的活力;三是促進內部的競爭，提高了公司的效率和效益;四是有利于復合型人才的考核培養，便于優秀人才脫穎而出。

(2)主要缺點：事業部之間的協調困難，機構重疊，人員過多。

(四)矩陣制

矩陣制是在傳統的直線職能制縱向領導系統的基礎上，按照業務內容、任務成項目劃分而建立橫向領導系統，縱橫交叉，構成矩陣的形式(如圖1-4所示)。其特點是在同一組織中既設置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統;參加項目的成員受雙重領導，既受所屬職能部門的領導，又受項目組的領導。

圖1-4 矩陣制物業管理組織形式

(1)主要優點：一是加強了各職能部門之間的橫向聯系，充分利用了人力資源;二是有利于調動各方工作積極性，解決處理各自責任范圍內的問題;三是具有較強的有機性和適應性。

(2)主要缺點：一是組織結構的穩定性較差，機構人員較多，容易形成多頭領導;二是部門之間關系復雜，協調工作量較大，處理不當容易產生矛盾。

二、物業管理企業組織機構設置的影響因素

(一)企業戰略因素

戰略是為實現組織目標而制訂的產業定位和發展方向。組織機構與組織戰略密切相關，一方面組織戰略要受到現實組織機構的影響;另一方面，當組織戰略發生了重大變化時，組織機構應作相應的調整，以支持組織戰略的變化。

(二)外部環境因素

外部環境主要包括物業管理的行業特點、人力資源條件、產品特點、客戶、市場特點、物業管理的政策法規和宏觀經濟形勢等因素。在設計組織機構時要考慮外部環境及其穩定性。外部環境越復雜、多變，組織機構就越應該強調其適應性，以便采取多種對策來消除外部環境對企業的不利影響。

(三)技術因素

技術因素主要包括設備、技術、管理知識在內的廣義技術概念。一方面，組織活動需要利用技術來進行;另一方面，技術及設備水平影響組織活動，亦影響職責劃分、崗位設置及素質要求。

(四)組織規模及所處階段

組織規模直接影響到組織機構的管理層次、集權程度、規范化及制度化;組織規模化較大的企業，工作專門化、部門化的程度較高。企業所處的發展階段不同，面臨的主要任務和目標也有所不同，組織機構也應有所差異。

三、物業管理企業組織機構設置的要求

(一)按照規模，任務設置

物業管理企業在設置組織機構時，一方面應考慮管理的規模，一般而言，管理面積越大，員工越多，劃分的管理層次就越多，部門和職能設置就越全面，分工越精細;另一方面，在保證關鍵職能的基礎上，又應適當減少部門劃分，或者將幾個相關的部門合并長一個綜合部門，采用一專多能、一職多責的組織機構設置方式。物業管理企業的組織機構設置要服從企業的任務和目標，根據物業管理模式的任務和目標的不同，組織機構設置的重點也應該有所區別。

(二)統一領導、分層管理

物業管理企業各部門和項目應有明確的分工，把企業的任務和目標進行層層分解，落實到每個職能部門和項目，有效控制管理行為，實現集權與分權相結合。物業管理企業無論進行怎樣的組織機構設置，都要服從統一指揮的原則，即企業的各個機構在公司的總體發展戰略和方針的指導下，服從上級的命令和指揮。這樣才能避免多頭指揮，保證政令暢通，提高管理工作的效率和效果。

(三)分工協作

在物業管理企業中，應加強上下級之間縱向協作，改善各職能部門、各項目、各崗位之間的橫向協作關系。物業管理企業組織機構的劃分包括管理層次的劃分、部門的劃分和職權的劃分。各層級、部門和職位之間要有專業的部門或人員來管理和負責，各部門和人員之間又應該保持相互協作關系。

(四)精干、高效、靈活

物業管理企業組織機構在精簡、精干、高效的同時，還應根據企業外部環境的變化和企業內部業務發展的需要，及時作出必要的調整。

四、物業管理企業的機構設置

物業管理企業規模較大、管理的物業較多時，企業的總體結構可分為兩級：企業總部和各項目管理機構(也有稱管理處、服務中心或服務處的)。在企業總部可以設置若干職能部門，分管各項目管理機構的不同業務;項目管理機構負責具體管理服務操作。

一般情況下，企業職能機構及其職責，主要包括以下內容：

(一)總經理室

總經理室一般設總經理和若干副總經理及“三師“(總會計師、總經濟師、總工程師等)，部分企業還設有總經理助理，他們共同構成企業的決策層，對企業的重大問題作出決策。

(二)人力資源部

人力資源部的主要職責包括：制訂企業各項人力資源管理制度，編制人力資源發展和培訓計劃，優化人力資源結構和人力資源配置，設計實施薪酬管理方案，完成人員招募、任免、調配、考核、獎懲、培訓、解聘、辭退等工作。

(三)行政管理部

行政管理部的主要職責包括;編制實施行政管理、企業文化建設、品牌管理和信息化建設的規劃和預算，建立相關規章制度、管理標準和工作標準，完成企業日常行政管理、企業文化和社區文化建設、品牌策劃、后勤保障、內部信息管理、信息化建設、對外事務的聯絡等工作。

(四)財務部

財務部的主要職責包括：堅持原則，遵守財經紀律，執行財務規章制度;編制財務計劃，做好財務核算、成本控制、預算和決算管理、財務分析和財務管理等工作;督促檢查各項目的財務收支情況，監督資金和資產的安全運作，增收節支;定期向總經理室匯報財務收支情況。

(五)品質管理部

品質管理部的主要職責包括：企業質量管理體系運行和維護，各物業項目服務品質監督，客戶滿意度評價及監督，管理評審，協助新物業項目建立質量管理體系，外部質量審核的協調，內部服務品質審核的組織協調，客戶服務監督管理，客戶關系管理，客戶投訴處理，客戶滿意度評價等。

(六)市場拓展部

市場拓展部的主要職責包括：物業管理市場調查研究，物業管理市場拓展，物業項目可行性研究分析，制作標書，投標管理，新接管物業項目前期介入管理的組織和協調，顧問項目管理與協調等。

(七)經營管理部

經營管理部的主要職責包括：制訂和分解企業經營計劃和經營目標，制訂物業項目考核體系、考核指標和標準，組織對各物業項目進行目標考核等。

(八)工程管理部

工程管理部的主要職責包括：工程維修和運行保障，合格工程維修分包商評審，各項維修保養工程和工程改造項目投標、預算及審價、合同評審工作，為各物業項目提供工程技術支持、工程設備運行和維修評審，支持新項目做好新接管物業的移交、驗收和工程管理，負責或參與有關工程設備管理文件的編制等。

(九)安全管理部

安全管理部的主要職責包括：各物業項目安全管理監督控制、安全管理指導的統籌安排、安全檢查的統籌安排、安全管理評審、新項目安全管理支持和協助、負責或參與有關標書安全管理文件的編制等;具體負責公司安全管理制度及工作計劃的制訂與實施，并監督、指導、協調和考核各項目的執行情況;完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安全檢查等工作;協助項目對重大安全事故或突發事件的調查和處理。

(十)環境管理部

環境管理部的主要職責包括：負責清潔、綠化管理，保持環境衛生，實施企業對清潔和綠化分包方監管等;具體負責指導、監督各項目清潔綠化日常維護保養工作;負責對承包方的監督檢查與考核;負責制訂公共環境衛生防護的各類管理措施，組織編制并實施項目清潔綠化的大、中型維護保養計劃。

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（責任編輯：中大編輯）