為了幫助考生系統的復習2012年物業管理師考試課程，全面的了解物業管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年物業管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

注冊物業管理師物業管理實務知識點

四、客戶關系管理功能

客戶關系管理的基本功能包括業主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：

（一）、業主管理。主要功能有：業主的基本信息；與此業主相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；建議書和服務合同的生成。

（二）、時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務表；進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人。

（三）、服務跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業主和非業主者、業務描述、時間、可能結束時間等；產生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息；對服務給出戰術、策略上的支持；對地域進行維護；把服務人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、業主、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面服務技能的查詢；服務費用管理；服務傭金管理。

（四）、電話服務。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業主及業務建立關聯；把電話號碼分配到服務人員；記錄電話細節，并安排回電；電話服務內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

（五）、業主和非業主使用者服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；問題及其解決方法的數據庫。

（六）、潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、服務機會的分配；潛在客戶的跟蹤。

以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，通過系統工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調試、維護和升級。

五、客戶關系管理的目的

環境的改變，要求物業管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業的長遠發展戰略考慮，客戶關系管理可以為企業創造實實在在的價值。

這種價值主要體現以下幾個方面。2012年注冊物業管理師報名時間

（一）、提高顧客忠誠度。實踐證明，實施客戶關系管理，能夠顯著提高客戶對企業的忠誠度，這將直接給物業管理公司創造價值。相關研究表明，客戶忠誠是企業核心能力的重要構成因素，是企業一項珍貴的無形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業的利潤也增加；有人甚至認為企業經營利潤的最大來源是部分消費的重復消費。

（二）、降低客戶開拓成本。物業管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關系管理，物業管理公司可以同業主和非業主使用者保持良好、穩定的關系，業主和非業主使用者對物業管理公司的服務有一個比較全面的了解。這就為物業管理公司節省了一筆向這部分老客戶進行產品宣傳的廣告費用。另外，物業管理公司的老客戶還會為物業管理公司作有利的口頭宣傳，物業管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業管理公司總的客戶開拓成本的降低。

（三）、降低物業管理公司的服務成本。服務成本是指服務企業在經營服務過程中所花費的全部耗費，包括服務中發生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現服務過程中的“用戶合作模式”，物業管理公司和業主相互理解、相互配合，物業管理公司不僅可以提供更快捷、更優質的服務，而且可以降低自己的服務成本。

（四）、降低物業管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發生的成本）及履約成本（監督合同的履行所發生的成本）三個方面。實施客戶關系管理，物業管理公司可以對自己的業主和非業主使用者有一個全方位的了角，物業管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。

物業管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業，如何管理好與業主和非業主使用者的關系是擺在所有物業管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據了主動。加入WTO后，物業管理公司面對的挑戰將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時機，建立客戶關系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌

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