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淺談物業企業的服務、經營與管理

經過二十多年的摸索積累，物業管理這一隸屬于改革開放產物的朝陽產業，已經越來越顯示出其強大的生命力，行業發展的整體水平、廣大從業人員的素質等都得到了顯著提高。但由于各種主、客觀因素的影響和制約，物業企業所提供的　服務、經營與管理，與廣大業主的期望與要求還存在著一定的差距，這在很大程度上影響了正常合理的供求關系，亦直接導致了各種問題的出現的物業企業和經營生存艱難，致使多數企業自始至終都停滯在“保本、微利”甚至“補貼”的階段，如何擺脫這種尷尬的局面，讓物業企業同業主之間真正的建立一種互惠互利，和諧共榮的關系，是社會各界思考的問題，也是每一個物業企業都在思考的問題。下面就如何從“服務、經營與管理”三個方面入手做好物業管理工作談一下自己的看法。

一、堅持不懈、誠實守信地做好客戶服務工作

首先，物業從業人員要擺正位置，調整心態，堅持不懈、誠實守信的為業主做好服務工作。

物業管理的核心是服務，物業企業服務的對象是廣大業主（業戶）。物業公司只是受業主委托、完成物業管理行為的衍生物，即是業主進行管理活動、行使物業管理權所采取的一種手段或方式。所謂“擺正位置”，是指要正確區分“管理”和“服務”的含義。物業企業中的“管理”主要是針對“設備設施”和“公司人員”的管理。而對于業主，更多的應該是“服務”。我們與業主的關系是在國家條例法規和雙方約定基礎上的服務者與被服務者的關系，能否正確理解這兩者的區別，將直接關系到對業主服務工作的好壞。如果從業人員時刻以“生審者”自居，以“管理者”的姿態和語氣來處理與業主之間的問題的話，不僅無助于問題的解決，而且還會對公司的形象和聲譽造成不利的影響。而所謂“調整心態”，主要是指從業人員在與業主面對面交流、溝通，現場解決和處理各類問題的過程中，當遇到一些不可預料的情況，諸如業主的指責、叼難甚至責罵時應當以“一顆平靜的心”、“一個公平的立場”、“一張微笑的臉龐”和“一個多角度思考問題的原則”去處理問題，從而調和化解矛盾。

其次，為業主做好服務還要明禮誠信，盡職盡責。

作為物業從業人員，在與業主的交流過程中，誠信是最重要的。凡是自己答應過或承諾過的事，絕不應該違背，更不能夠遺忘。因為你的一言一行都代表著公司，你的一切舉動，都關系著公司的名望與聲譽。同時，作為一名優秀的工作人員，應該將業主托付的事作為自己的事來處理。在通常情況下，業主委托給我們的瑣事對我們來講，有很多在不違反約定條約基礎上是可以做到的，而事后我們所得到的自然是業主的贊許和感激，也可以形成和諧共建的融合關系氛圍。

第三，要學會培養廣大業主用正常的監督視角配合物業公司的工作。

共同財產和共同利益是構成業主之間及業主與物業公司之間聯系的基礎。業主不僅要伸張個人的權力，還要服從全體的共同意志，履行個人義務，承擔一定的社會責任。許多業主不配合、不支持、不理解物業公司的工作多數源于對自己應盡義務了解得不清楚，不明了，因此，為做好物業服務工作，物業公司還要向業主進行廣泛的宣傳。為了使業主明確自己的權力及義務，使得業主用正常的視角去審視物業公司工作，這就要求我們從業人員要先學會專業技能和你在服務過程中所需要的各種知識，不斷地對自己的素質進行提升，只有這樣，才可有的放矢的做好宣傳工作，業主也才樂于配合學習。

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