《物業管理綜合能力》是物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習2013年物業管理師考試，小編特整理了物業管理師考試《物業管理綜合能力》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第四章公共關系基礎知識與應用

第一節公共關系基礎知識

一、公共關系的基本涵義

“公共關系”一詞縮寫為“PR”，也可譯為“公眾關系”，雖譯為“公眾關系”更為貼切，但業界約定俗成譯為“公共關系”。

所謂公共關系是指社會組織通過信息傳播手段，建立良好的公眾關系，使社會組織擁有良好的社會關系環境，從而謀求事業的成功。其涵義包括如下四個方面：

(1)公共關系是以社會組織為主體，主要研究組織與組織內外有關公眾建立的各種關系。這種關系是組織與個人、組織與群眾、組織與組織之間的關系，而不是私人之間的關系或組織內部個人之間的關系。

(2)公共關系的目的是謀求組織與各有關公眾之間建立良好的關系，為組織創造一個良好的社會關系環境，推進組織事業的發展。

(3)公共關系對社會組織具有兩層涵義，一是指社會組織與內外公眾相處關系的狀況;二是指為搞好與各有關公眾的關系所采取的方針、策略和行為。

(4)社會組織與公眾建立良好關系的惟一手段是通過雙向的信息傳播，而不能采取其他的手段，如行政命令、經濟制裁或者物質引誘等。

二、公共關系的基本要素

公共關系是社會組織通過信息傳播的手段與公眾建立良好關系的活動過程，其基本構成要素有三，公共關系的主體、客體及聯系主體和客體的手段，即組織、公眾和傳播。

(一)公共關系的主體—社會組織

社會組織是指按照一定的宗旨和系統建立起來的各種群體，如企事業單位、政府機關和社會團體等，是公共關系活動的主體，即公共關系活動的承擔者、實施者、行為者。所有的公共關系都是由一定的社會組織來開展的。

(二)公共關系的客體-公眾

公共關系的客體指的是公共關系活動的工作對象，即社會組織進行傳播和溝通的對象。公共關系的客體是公眾。公共關系中的公眾不同于其他領域、其他學科的公眾，在公共關系中有其特定的含義，指的是那些與一定的社會組織存在著直接或潛在的關系，并相互影響、相互作用，有著互動關系的群體。

按公眾與組織的關系劃分，可將公眾分為內部公眾和外部公眾兩大類。

按公眾對組織的重要性，可將公眾分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。首要公眾、次要公眾和邊緣公眾的劃分不是固定不變的，在不同的時期和不同的情況下可以相互轉化。

按公眾的動態發展過程，可將公眾分為行動公眾、知曉公眾、潛在公眾和非公眾。

按組織對公眾的喜惡程度，可將公眾分為受歡迎公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾。

(三)公共關系的手段—信息傳播

所謂傳播，就是制作、傳遞和儲存信息的過程。信息傳播是聯系公共關系主體和客體的中介手段，包括傳播工具、傳播媒介、社會交際等。

可以說，現代公共關系就是組織與公眾之間信息的雙向交流與溝通過程，“傳播溝通”是公共關系的本質屬性。

公共關系活動中的傳播由四大元素組成：傳播者、傳播的內容、傳播媒介和傳播對象。

公共關系傳播的方式有很多，其基本方式有：人際傳播、組織傳播、群體傳播和大眾傳播等。

三、公共關系的職能

公共關系在組織經營管理過程中的基本職能可歸納為下列幾個方面，一是樹立形象，廣結良緣;二是收集信息，咨詢建議;三是組織宣傳，引導輿論;四是交往溝通，協調關系。

(一)樹立形象，廣結良緣

信譽和形象是組織的實力和人員素質在經濟、技術、社會三方面的綜合反應。在市場經濟激烈競爭的環境中，良好的信譽和形象是組織生存和發展的重要條件。

(二)收集信息，咨詢建議

組織通過公共關系活動廣泛收集信息，監測組織面對的內外環境的變化，然后將收集的信息進行分析整理，并編制具體的公關方案，為組織的領導決策提供咨詢和參考。

(三)進行宣傳，引導輿論

公共關系的實質在于信息的傳播，組織通過進行宣傳，即信息傳播，將組織的情況、政策和行動通過各種傳播方式及時、準確、有效地傳播給特定的公眾，以增進公眾對組織的了解。在這個過程中，組織要善于建立輿論，通過宣傳或通過社會公益活動，提高組織的知名度和美譽度，在公眾中形成關于組織的良好的輿論。當公眾對組織的輿論出現褒貶不定或者出現危機時，組織還要善于通過不同的方式引導輿論，在必要的時候甚至還可以一定程度地控制輿論，引導輿論朝著有利于組織的方向發展。

(四)交往溝通，協調關系

溝通協調是公共關系的最根本的職能，其他職能都是為溝通協調服務的。公關活動的重要內容之一就是要在組織與內部公眾與和外部公眾之間進行信息溝通，并協調組織與內部公眾和外部公眾之間的關系。這些關系包括組織內部關系、社區關系、顧主關系、媒介關系和政府關系等。

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（責任編輯：中大編輯）

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