為了幫助考生復習2012年物業管理師考試中物業管理綜合能力這門學科，此處特地整理編輯2012物業管理師考試物業管理綜合能力復習方法，希望可以對參加2011年物業管理師考試的各位同學有所幫助！

我國物業管理的服務創新

一、物業管理服務創新的意義

物業管理服務是指由專業的物業服務機構和人員，根據物業業主的委托，依照國家法律法規和雙方簽訂的合同，運用現代的管理方法和先進的維修技術，以有償服務的形式，為業主和住戶提供一種方便和舒適的生活和工作環境，以滿足其物質生活和精神生活的需要。物業管理服務是一種綜合性的服務，我們從物業服務的內容就能看出這一特點。物業管理服務提供的不只是某一兩種服務，而是多層次的綜合服務。物業管理的創新服務有著廣泛的內涵和外延，不但包括物業管理的服務理念、服務模式、內部管理及技術手段等多個方面，還包括物業管理服務如何讓物業增值、如何為客戶創造價值以及在服務業主的過程中如何實現物業管理公司與業主的共贏等方面，其意義主要體現在以下三個方面：

（一）只有服務創新，才能形成自己獨特的優勢。當前，物業管理行業正處在一個探索和發展的階段，社會化、專業化、市場化的物業管理新體制還沒有普遍確立和完善；物業管理市場競爭機制尚未全面形成，壟斷經營、不規范競爭還普遍存在；在市場主體與物權關系上還沒有建立業主委員會的主體地位；物業管理公司與政府有關職能部門的關系有待進一步理順等。如佛山市大小物業管理公司數百家，多數企業的定位、理念和服務模式都雷同，凡是做得好的企業都是有過創新服務，并能形成自己獨特的優勢的企業。

（二）只有不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。物業管理的管理對象是物業，服務對象是人，即物業所有人（業主）和使用人，對物業的良好管理，是為了對人的良好服務以及對這種服務的延伸和補充。可以說物業管理一切為了人，或者說首先是為了人，這是物業管理服務的基本出發點和歸宿點。物業管理企業只有在持之以恒地提供優質服務，滿足業主基本需求的基礎上思變、思進，準確定位、不斷創新，才能把服務推向增值回報的新境界，滿足業主多元化和差異化的需求。如在南海豪信物業管理有限公司，正是通過創新服務致力于滿足業主的特殊需求，僅用了幾年時間就從一個三級資質的公司，逐步轉變為該項服務的行家里手，既為企業創造了經營利潤，又拓展了服務范圍，提高了企業競爭力。

（三）只有不斷創新，才能形成自己獨特的品牌。隨著我國物業管理行業的深入發展，部分物業管理企業積極探索，創新服務，不斷開創物業管理服務新模式，賦予物業管理服務新內容，在市場上逐步形成了自己獨特的品牌優勢。

二、我國物業管理服務中存在的主要問題

安居樂業是發展和諧社區的核心目標，然而幾年來“物業服務消費”所帶來的社會矛盾存在著上升趨勢，是繼“家電消費”、“購房消費”等社會群體焦點后的又一大焦點。

（一）業主對服務質量標準要求不同的問題在現代消費理念中，還存在這樣的觀念，認為業主購買了房產，也就完成了住房消費。其實業主購買房產，實際上只完成住房消費的一部分，物業管理消費才剛開始。這一消費是一個持續漫長的過程，直至發生產權轉移或產權自然終止為止。目前，物業管理收費標準執行的情況千差萬別。因為業主早已習慣接受無償或低償的服務，再加上不同的物業等級，對物業的管理服務要求不同。其次是物業的使用人群，也就是不同文化層次、不同收入水平、不同職業階層，由于價值觀、審美觀的不同，對物業管理的要求也不一樣。正是由于業主個性不同，服務內容不同，要求服務質量標準也不同，所以造成以經營為主體的物業服務舉步維艱。

（二）物業管理服務理念高度不夠作為服務行業的物業管理企業，如果要使自己真正成為一個優秀的品牌企業，立足現實，放眼未來，成為業主、發展商、相關專業公司以及行政主管部門等各方面都認可和滿意的企業，就必須要有指導物業管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業的服務理念。它應該是所有服務行業企業理念體系中的核心理念。在我國，隨著業主維權意識的增強，對物業管理公司的服務態度、項目、內容、水平開始有了更多的要求。而物業服務水平滯后，沒有真正實現由管理型向服務型的轉變；此外，許多物業管理公司將自己“服務者”的角色，認同為小區的“管理者”，凌駕于業主之上，想盡名目收取費用，遇到業主有不同意見就以停電、停水等相要挾，導致矛盾激化。

（三）物業管理人員素質高低不等，使物業管理公司的服務“質價不相符”

近年來，“有市無價，供需無序”的格局在一定程度上造成了物業管理糾紛不斷。原因有很多方面，但是有一個方面不容忽視：物業管理公司的服務“質價不相符”。那么，面對消費者（業主），如何統籌兼顧各方面利益？如何創新服務？當今時代，需要每個物業管理人進行“思想觀念的深刻轉變”。物業管理公司現在面臨的問題，不是要不要提高服務意識、要不要改進服務質量的問題，而是如何創新提供優質服務，如何做到讓業主感到高興的“質價相符”問題

三、我國物業管理服務創新對策

經過20多年的發展，我國物業管理行業正經歷從粗放型向集約型服務模式的改變，行業對物業管理服務提出了更高的要求。物業管理服務的品質如何得以快速提升，物業管理如何實現從簡單的專項服務到整體的綜合性服務，以及如何實現從規范化到標準化，從單一的物業管理服務到多元的資產管理，“創新”成為業界的共識和選擇。我國物業管理行業的現狀決定了其發展的方向和目標，應該是走出一條服務創新的道路。

（一）“菜單式”服務“菜單式”服務就是業主可以依據物業管理服務菜單，自由選擇不同檔次，不同收費標準的物業管理服務。這種菜單式可選物業管理服務目前總共分為三級，最基本的級別包括必須的住房維修維護、保潔、保安等服務。選擇第二級別物業管理的業主可以得到類似酒店式公寓的附加服務。選擇最高級別物業管理的業主每月則可以得到24小時迷你管家的服務。這種新穎的物業管理形式可以適用于所有的物業管理形式及所有檔次的物業。并且這種新的物業管理服務組合方式充分體現了“以人為本”的服務理念，大大降低糾紛的產生。“菜單式”物業管理是對傳統的物業管理方式的一種完善。“菜單式”服務除了持續性傳遞的服務外，還提供了分散式的服務，這種物業管理經營使物業管理服務組合方式“多元化”，提高了物業管理收費的合理性，相對于原來的單一物業管理服務方式可以起到一舉三得的效果：1、滿足了業主的不同需求彈性；2、從物業管理公司的角度，可以通過各類型的服務從業主市場上最大極限地開發盈利空間；3、減少物業管理糾紛的產生。

現在，運用“菜單式”服務成功的例子也很多。前面提到的豪信物業管理的某小區，以“真誠服務每一天，追求卓越到永遠”作為信條，認準了“誰賣給業主滿意的服務，業主就會買誰商品”的道理，除了有基本的服務：如共用設施設備的日常維護、巡視、維修和使用管理；小區出入管理和保安巡視；24小時中央消防監控、防火管理與應急管理；地下車庫、臨時車位和交通出入管理；公共區域保潔服務、垃圾處理；物業事務咨詢、裝修與租務管理等等。還有十幾項特約服務寫在管理處，以供業主選擇使用，其中無償特約服務有：代請裝修工人；報刊訂閱；市政設施使用費代繳，如水、電、氣通信等。有償特約的服務項目有：鐘點工；自用設備保養及維修；家政服務等等。并根據不同的物業項目、不同時期的工作重點、不同服務對象的需求，以業主滿意為最終標準，千方百計做好服務工作，逐步得到認同，打出了一片屬于自己的天地。在這不難看出是物業管理公司通過“菜單式”服務滿足了業主的不同需要，而業主成就了物業管理公司的名氣。隨著物業管理服務的發展和物業管理行業的成熟，這種“菜單式”服務不僅是我國物業管理服務的一種趨勢，而且還將不斷完善，呈現給業主花樣繁多的“服務套餐”。

（二）全程物業管理服務策劃全程物業管理服務不僅是強調物業前期介入，更是明確物業管理服務應該介入房地產規劃、設計、施工、營銷策劃、銷售及售后服務的全過程。而且，介入的行為不是相互割離，而是相互關聯，是以一個明確的目標所導出的完整的系統，是物業服務的系統化、體系化。全程物業管理服務是中國物業管理市場發展的必然需求。在某小區有這樣的情況，就因為其物業管理公司與開發商是匆匆拉配式的，所以造成很多難以解決的問題。如下雨天常有業主反映外墻滲漏的問題還可以通過補漏一兩次就可解決，但是住在頂樓的業主，反映的滲漏就難以解決了。因為問題出在開發商當初在設計施工時就考慮不周全，設計的玻璃遮雨篷造成橫梁滲水嚴重，一補再補都解決不了問題。如果是實行全程物業管理服務，就會盡量避免這樣的情況發生，不僅可以維護開發商的聲譽，方便物業管理公司的管理，更重要的是可以減少業主入住后的居住問題。

全程物業管理服務作為一種全新的服務模式，其本質是針對物業管理的兩大類客戶，房地產開發商與置業業主，將兩大客戶需要，實行交集式需求整合，并充分考慮到兩客戶需求個性，以地產項目發展為線索，以客戶需求價值分析為手段，構筑前后連貫一致的服

（責任編輯：）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁