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注冊物業管理師考試物業管理實務講義

二、客戶滿意度調查

(一)客戶滿意度調查基本原則

為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他們的滿意度是在上升還是在下降：倘若滿意程度下降，則必須決定采取哪些必要的措施來促使業主滿意度上升；如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業在哪些方面做到了盡如人意。

客戶滿意度評估是根據自己的業務目標并針對客戶的側重點，進行規劃、研究、調查、衡量、分析、采取糾正措施和持續改進的過程。它還是一個為推動以客戶為中心的業務戰略和長遠規劃而認識市場、優勢、實力和機遇的過程。客戶滿意度調查應當注意：

(1)目標明確。即明確客戶滿意度調查的目標。

(2)領導重視。即在實施評估過程之前應首先獲得高層管理者的支持。

(3)持續改進。即采用持續的調查系統，而不僅僅只是一次性的調研。

(4)協同運作。即調動企業內外資源開展客戶滿意調研行動。

(5)基于事實。即要求客戶滿意度調研真實有效。

(二)客戶滿意度問卷調查實施步驟

1．客戶滿意度調查的策劃

客戶滿意調查過程的成敗首先取決于該調查的策劃。如要充分考慮調研的目標是什么？對誰進行問卷調查？調查結果將會對哪些部門產生影響？誰將使用本次調查的數據？以什么方式使用本次調查的數據？如何交流本次調查的數據？如何制訂、交流、實施和監督改進目標？2012年注冊物業管理師報名時間

2．利用客戶數據庫

調研前，需要利用企業現成的客戶數據庫，并收集所有內部已掌握的客戶數。如果沒有相關信息，則需盡快建立。建立數據庫要明確需要哪些方面的客戶信息以及數據庫的結構；要決定數據庫由誰建，以及使用方式和使用者。

3．了解客戶期望

了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產品和服務的哪些方面是促進客戶滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優質品質的期望。

在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最佳的選擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪及專題小組討論也是較有效的途徑。

(1)個人專訪

有利方面：深入客戶所處的環境，了解客戶的要求與期望程度；幫助發現客戶的興趣所在，并可進行深入探討。

不利方面：占用時間長，費用高，無法集思廣益。

(2)專題小組討論

有利方面：鼓勵參與者相互啟發和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。

不利方面：容易受小組成員構成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。

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