《物業管理綜合能力》是物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習2013年物業管理師考試，小編特整理了物業管理師考試《物業管理綜合能力》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

二、如何加強物業管理企業的公共關系能力建設

(一)確立物業管理企業公共關系工作的明確目標

物業管理企業在策劃公共關系活動時，要結合自身周邊的實際情況，在實際操作中要充分體現出目的性的特征。比如在多長時間和范圍內企業知名度將要達到什么樣的效果，要使業主的滿意度提升到一個什么樣的水平等等。在制訂計劃時，要把物業管理企業的長遠目標和現實的公共關系目標相結合，做到遠近結合，既考慮到物業管理企業的需要，也要考慮到物業管理企業能否實現這個目標;實施計劃時，不僅具有明確的公共關系目標，而且還要有具體的操作目標，使公共關系目標不至于表面化;評價物業管理企業的公共關系活動效果時，要以目標為準繩，通過多種方法來進行檢驗，對比公共關系活動開展前后企業、社會公眾和業主的不同態度和變化，得出符合實際的綜合評定。

(二)加強對員工公共關系意識的教育與培訓，提高員工對公共關系的認識

員工作為物業管理企業的內部公眾，在公共關系活動的開展中處于重要的位置，員工公共關系是一切公共關系的起點。因此，首先要做好內部員工的公共關系工作，建立良好的職工關系，團結和依靠本企業員工，充分發揮他們在公共關系前沿的良好作用，使每一位員工都自覺成為本企業有形或無形的公共關系人員。

加強對員工公共關系的開展，可以根據企業不同的目標和對象進行不同的培訓教育。

(1)各級領導干部，包括物業管理企業的領導和各職能管理部門的領導。應該通過培訓教育使他們熟悉公共關系的概念、公關工作的主體、對象、目標以及公關工作的基本職能和原則等內容，并能貫徹和運用。

(2)專兼職公共關系人員。企業的專兼職公關人員是企業公關工作的一個重要組成部分。為了適應企業公關工作的需要，首先必須造就一支能夠勝任工作的專兼職公共關系人員隊伍。由于企業公關工作的專業性很強，因此，對專兼職公共關系人員的專業知識水平、組織協調能力、語言文字表達能力和對外交往能力等都提出了較高的要求。對專兼職公關人員的培訓，就是要使他們達到規定的這些要求。

(3)一般的工作員工。基本要求是要熟悉并能熟練運用與本職工作有關的公共關系流程、管理標準和工作規范。

(三)要把物業管理企業建設成開放型、透明型的企業

物業管理企業式和途徑，采用主動的態度向業主及業主大會公布包括財務數據在內的一些“敏感”內容，就物業管理下一階段的工作計劃與安排聽取業主、行業主管部門及社區等公眾的意見，加強與包括業主在內的公眾的溝通，以滿足公眾受尊重的需要，促使他們產生肯定的內心體驗，對物業管理企業傳遞的信息持樂于接受的態度。物業管理單位可以通過有計劃組織業主參觀物業管理工作場地，對物業管理區域內的一些文化娛樂設施適當安排公共開放日，組織物業管理單位與業主、社區及行業主管部門之間的各種聯誼活動等多種手段，拉近公眾與物業管理企業之間的距離，增近公眾與物業管理企業的親和力，增加業主對物業管理工作的認識了解與支持。

(四)要努力開拓公共關系活動的渠道和途徑，采取一切可能的方法來增強自身在公眾面前的“出鏡率”

從目前來看，物業管理企業開展公共關系活動方法有：

(1)創造和利用新聞;

(2)積極參與各種社會活動;

(3)編寫和制作各種宣傳材料;

(4)加深公眾印象的其他辦法等等。

(五)搞好緊急處置預案的的建立，增強在面對社會公眾危機時的處理能力

物業管理企業應針對其在經營過程中可能遇到的各種風險，樹立高度的警覺意識，建立起科學的反應系統和緊急情況處理預案程序，充分發揮協調的功能。當面對突發事件等公共危機時，物業管理企業應按照緊急情況處置預案的程序和步驟，在處理危機的過程中，加強與包括業主在內的社會公眾、大眾傳播媒介(報紙、廣播、電視等)的溝通，在第一時間內把所發生事件的本來面目真實、準確、全面地反映出來，把握住輿論導向主動權，避免在公眾宣傳中處于不利的地位。當因物業管理企業自身的原因可能導致企業形象受損時，物業管理企業這時就要以負責任的態度，及時誠懇地向公眾解釋道歉，爭取公眾的諒解。或者及時澄清事實真相，以重新求得公眾的理解和信任，及時恢復物業管理企業的聲譽。

企業公共關系不等于企業的對外宣傳，也不等于廣告活動，更不是一種虛有的外在形式，單憑一兩次公關活動是很難達到理想的效果。物業管理經營者必須拋棄那種急功近利的思想，把公共關系作為一種企業管理的有效手段堅持下去，為物業管理企業注入新的管理活力，最終促進自身效益的提高。

三、人際關系基礎知識在物業管理中的應用

從物業管理學的角度來理解人際關系，則人際關系可以解讀為物業管理企業員工與業主在為滿足自己的圍繞著房屋建筑而產生的各種需要所采取的自覺自主的活動過程中建立起來的關系。在這里，物業管理企業作為一個法人，是通過自己的一位具體的代表與業主(包括企事業單位和個人)來進行交往的，從而形成了不同形式、不同內容和不同程度的關系，而這些關系之和，便構成了物業管理企業與業主之間的“人際關系”。

物業企業的工作內容很多，包括設施維護服務、保安服務、綠化服務、清潔服務等等，歸根到底是物業管理企業員工提供的。所以說，雙方關系的關鍵聯系還是人和人之間的聯系。特別是一線員工，他們與業主進行直接的接觸，業主對物業管理的好壞在一定程度上也取決于他們對這些一線員工的印象，所以，員工在工作中處理好與業主的關系，給業主留下良好的印象是非常重要的

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（責任編輯：中大編輯）

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