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物業服務企業在服務中應做好市場調查工作

《物權法》和依據《物權法》重新修訂的《物業管理條例》于2007年10月1日正式實施。分別將物業管理的“管理”定性為“服務”，從而在形式上和法律上賦予了物業管理新的要求，這為物業管理帶來新的發展機遇的同時，也帶來了行業發展的挑戰。在新的歷史條件下，物業服務企業如何抓住機遇，迎接挑戰？如何在日常的服務中獲得業主（住戶）的認同，贏得市場和效益呢？這是物業服務從業人員不得不重新思考的問題。筆者認為，物業服務企業在日常工作中應嚴格貫徹市場營銷理念，重點做好業主（住戶）的市場調查工作，充分地了解業主（住戶）的消費需求，根據業主（住戶）的消費喜好和滿意程度有目的、有針對性地開展服務。

一、物業管理市場調查的含義

物業管理是一種消費，這是法律規定的，也是物業服務企業希望廣大業主能夠清楚認識的問題。既然是消費，那么業主（住戶）就有權依據自己的消費偏好來進行理性選擇。物業服務企業為了在被選擇中不被業主所遺忘（淘汰），就應該開展一定的市場營銷工作來向業主宣傳和展示自己的服務理念，展現自己的服務能力和水平。而物業服務企業進行市場營銷工作的前提就是要開展深入的市場調查工作。那么什么是物業管理市場調查呢？筆者認為，物業管理市場調查就是物業服務企業運用系統的、科學的方法，有目的、有計劃地收集和分析業主的信息，通過對業主對物業服務企業服務的反映情況的分析與研究，從而為物業服務企業改善服務水平、增加服務項目提供有力的依據。

二、物業管理市場調查的必要性分析

新版《物業管理條例》根據《物權法》的有關規定，將“物業管理企業”修改為“物業服務企業”，這就意味著物業管理行業市場化程度將越來越大。市場化程度的提升，對業主（住戶）的市場調查工作就顯得越來越必要。其必要性主要體現在如下幾個方面：

（一）市場調查是市場營銷工作的前提條件

在把物業管理當作一種“服務”而非“管理”的情況下，物業服務企業的角色定位就有了質的變化。過去物業服務企業是一個管理的角色，而在《物權法》和重新修訂的《物業管理條例》實施后，物業服務企業是一個服務的角色，物業服務企業與業主（住戶）之間關系就演變成一種產品供應者和需求者之間的關系。這就意味著物業服務企業要想在未來占領更多的市場份額和獲取更多的收益，就必須導入市場營銷的理念，來展開物業管理工作。而通過物業管理市場調查的含義，我們知道：市場調查工作是市場營銷工作的必要前提。這就決定了市場調查在新時期物業管理工作中的必要性。

（二）物業管理工作偏差與誤區的存在，要求物業服務企業做好市場調查工作

隨著人們生活水平的提高，小區業主（住戶）對物業服務企業的要求也越來越高；而隨著都市生活壓力的增大，對物業服務企業的要求也越來越挑剔。這就意味著物業服務企業所提供的服務與業主（住戶）之間的需求存在一定的偏差，甚至是物業服務企業的工作存在一定的誤區都在所難免。畢竟從1981年3月深圳成立中國內地第一家物業管理公司以來，才將近27個年頭，有很多工作和制度需要探索。這些年物業管理行業的發展并不順暢，尤其是在二、三線城市的老社區，有的根本就沒有物管，有的是來了物管被炒掉后再也沒有引進物管，等等。這些說明物業管理工作與業主（住戶）需求之間偏差的存在。偏差的存在，就要求我們必須做好市場調查工作。只有做好了市場調查工作，摸清業主（住戶）的需求，物業服務企業的工作才能做到有的放矢。這樣才可以保證物業服務企業進得了小區，同時也可以在小區站得住腳。

（三）物業管理工作的創新性要求物業服務企業必須做好市場調查工作

針對不同檔次的小區，物業管理的工作內容會有所不同，這就要求物業服務企業必須創新性地開展工作。而工作內容的調整必須建立在市場調查的基礎之上。尤其是深圳目前賣出的一些住宅用地，都要求開發商配建一定比例的政策性住宅，這就意味著這些建成住宅的業主（住戶）在結構上會有很大的差異，對于物業服務企業來說是一個全新挑戰。這就要求物業服務企業必須要做好充分的市場調查，以滿足不同層次的業主（住戶）的需求，同時也讓不同層次的業主（住戶）在一起和諧相處。

三、物業管理市場調查的作用

物業管理市場調查就是尋求業主（住戶）與物業服務企業之間“和諧”發展的過程。物業服務企業的市場調查不僅因為其必要性，同時還為物業服務企業工作的順利開展提供便利，具體體現如下：

（一）物業管理市場調查有助于企業競爭能力的提高

當今社會是以信息為基礎的社會，開發利用有用的信息能使一個企業超越它的競爭者，而市場調查則是了解競爭行情、反饋市場信息的必要手段，同時也是提高企業競爭能力的必要途徑。尤其是當今的物業管理市場，企業之間的競爭日益激烈。企業只有通過市場調查，了解自身在激烈的市場競爭中所處的位置，準確把握自己的優勢與劣勢，尋找與競爭對手之間所存在的差距，并努力改進，發揮自身的優勢，利用競爭對手的弱點，通過正當的競爭手段取長補短，才能使自己在競爭中立于不敗之地。

（二）物業管理市場調查有助于企業了解業主需求，更好地為業主（住戶）服務

物業管理的根本屬性就是服務，即物業服務企業主要依靠服務的順利交換來獲取經濟效益和社會效益，而服務產品與實體商品相比較，具有不可感知性、不可分離性、品質差異性、不可儲存性和所有權的不可轉讓性。它的不可分離性告訴我們，服務的生產過程與消費過程是同時進行的，服務人員向顧客提供服務時，也是顧客消費、享用服務的過程。這就要求物業服務企業在向業主提供服務的時候必須關注消費者（業主、住戶）的消費需求，依據消費者（業主、住戶）的消費動機和消費偏好來提供服務，只有業主（住戶）需要的才是我們物業服務企業應該提供的。而業主（住戶）究竟需要什么樣的服務呢？業主（住戶）內心究竟在想什么呢？要想弄清楚，就必須進行物業管理市場調查，通過市場調查獲取業主（住戶）的有關信息，如業主（住戶）的消費行為和生活方式，來揣測和估摸業主的內心想法，進而有目的地開展各項服務工作，更好地為業主（住戶）提供最優質，最貼心的服務。

（三）物業管理市場調查有助于企業了解業主心聲，緩和物業公司與業主的緊張關系

現階段，物業管理服務領域的問題比較多，矛盾也容易激化。據有關統計數據顯示，在深圳市有60%以上的業主對物業服務企業的服務不滿意，許多小區的業主委員會（業主）正在籌劃隨著《物權法》的正式實施而實行業主自治。為什么有這么多的業主委員會（業主）與天天守衛自己家園的物業服務企業矛盾那么突出呢？筆者認為，這與物業服務企業沒有及時進行物業管理市場調查，充分了解廣大業主的心聲有關。在日常服務中，許多業主（住戶）能暫時容忍物業服務企業服務的不到位和所犯的小錯誤，但不能長期地容忍服務不到位和犯同樣的錯誤。為避免服務偏差，減少犯小錯誤，這就要求物業服務企業及時地開展物業管理市場調查，摸清業主（住戶）對物業服務企業服務的看法，同時市場調查也是讓業主（住戶）傾訴他們不滿的一種方式。通過市場調查活動的開展，還可以讓業主感受到物業服務企業是有改正服務的決心和提高服務的信心，緩和物業管理公司與業主（住戶）的緊張關系，贏得更好地為業主（住戶）服務的機會。

四、物業管理市場調查的主要方式

進行物業管理市場調查，由于調查范圍和對象比較明確，因此方式也相對比較簡單，可以分為以下幾種方式：

（一）全面普查法——業主問卷調查

全面普查法，是指對調查對象總體包含的全部單位進行調查。全面普查，可獲得全面的數據，正確反映客觀實際，效果明顯。在物業管理小區，最為方便、經濟的全面普查便是業主問卷調查，通過管理員、保安員等在工作時間向全體業主發放問卷，并定期進行回收，然后對收集起來的問卷進行整理、統計、分析和研究，從中找出物業服務企業服務工作的優劣，為后期的服務提供依據。這種方式能全面了解廣大業主的心聲，較好地贏得業主的認同。

（二）抽樣調查法——業主面對面交談或電話調查

抽樣調查法是指按照隨機的原則，在調查總體對象中隨意地抽取一定數目的樣本單位進行市場調查的方法。它運用的是一種由樣本到總體，即根據調查樣本空間的結果來推斷總體的情況。這對于物業服務企業來說，是比較常用且容易實施的一種辦法，比如管理人員在工作中遇到業主時可以隨意交流、訪問一下，也可以由專業的服務人員運用打電話調查的方式，給部分業主打電話，詢問他們對物業服務企業服務的滿意程度或他們的建議、意見等。這種方式容易執行，且成本較低。

（三）重點調查法——重點業主的家訪

重點調查法是指以一部分有代表性的重點單位或業主作為調查對象，進而推導出一般結論。采用這種調查方式，雖然被調查的對象數目不多，但是具有較強的代表性。比如物業服務企業在日常服務中，可以定期地入戶拜訪業主委員會委員等小區重要業主（住戶），了解他們對物業服務企業服務的看法；又比如在處理業主欠費問題時，可以重點

（責任編輯：）

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