《物業經營管理》是物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習2013年物業管理師考試備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業經營管理》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

物業管理品牌的內涵

隨著物業管理行業的迅猛發展，行業內的競爭也日趨激烈殘酷，為了企業自身的生存和發展，稍有戰略眼光的企業大多在實施品牌戰略。“品牌致勝”已成為人們的共識。為了成功打造和經營物業管理品牌，勢必要求我們物業管理人首先應對“物業管理品牌的內涵”要有一個準確而完整的認識。

一、“品牌”與“物業管理品牌”概念的界定

(一)關于“品牌”

綜合國內外有關專家的定義，筆者認為，“品牌”是一個全優的綜合概念，是經權威機構評定，社會公眾認可，享有較高的知名度和市場占有率，具有高品質和價值的產品、組織或個人。

品牌的載體不僅僅局限于某種“產品”，有時還包括生產產品的組織(即企業和人)等。如企業品牌(麥當勞、肯德基)、產品與企業同名品牌(金利來、皮爾。卡丹)、產品與個人同名的品牌(李寧運動服和李寧)。

(二)關于“物業管理品牌”

根據以上對品牌的定義的理解，筆者認為，物業管理品牌主要是指經行業主管部門、社會公眾和所在物業業主認可，享有較高的知名度和較大的物業管理規模，能提供高品質和價值的物業管理產品、企業或個人。就當前實際情形而言，物業管理品牌主要指從事物業管理的知名企業及其所能提供的優質產品“物業管理與服務”。而事實上物業管理行業的“企業”與“產品”往往是合二為一的，如萬科物業管理品牌，實際上就是指萬科物業管理企業精湛的內部管理及其具體定型化了的分散在各“物業管理處”每天所提供的優質物業管理與服務。

(三)“物業管理品牌”與“物業品牌”的區別與聯系

區別主要在于二者質的規定性不同。“物業品牌”主要指“物業”(即地產的設計、地理位置、環境、地產檔次、質量、價格、風格等)取得公眾認可的品牌。物業品牌是定形化的一次性的靜態的東西。而“物業管理品牌”則是側重“管理與服務”，是易消失動態的，難以定形化的東西。嚴格意義上說，“物業管理水平的高低及其品牌的形成”與“物業本身”沒有必然的因果關系。檔次低的物業或非品牌物業同樣也可能提供高水平的物業管理。某種程度上可以說大眾化的非品牌物業對物業管理更具有挑戰性，能在非品牌物業創造物業管理品牌，比在高檔精品物業中創建的物業管理品牌更能顯示物業管理人的英雄本色。

聯系在于物業品牌往往能為“物業管理品牌”創造良好的客觀條件。高檔的物業品牌更有利于物業管理品牌的形成和發展，更容易直觀地顯示物業管理的先進技術和管理的服務水平。

二、物業管理品牌的特征

(一)有較高的知名度

廣大業主、行業內外、社會公眾等都對某物業管理品牌十分熟悉。更進一步，少數強勢品牌因為名氣大，深入人心，人們一提到“物業管理”即會聯想到某品牌，如人們一提到“物業管理”就自然會想到“萬科、中海、金地”等。某企業物業管理一旦成為品牌就必然會擁有較高的知名度，當然，知名度只是物業管理品牌的必要條件，而不是充要條件，即知名度大的企業未必就是品牌企業。

(二)較高的美譽度

即物業管理品牌享有的好的評價和贊譽，具體包含以下幾方面內容：

質量好，即所管物業本體很少破損滲漏，公用的設備設施運行穩定良好，維修養護及時不留隱患。目前很多企業導入并通過的IS09002和IS014000國際質量體系認證則是質量好的一個較為重要的參考指標。

服務佳，即物業管理提供的日常管理服務、專項特約服務能使業主感到安全、方便、舒適、滿意，甚至超出業主的期望，使業主感到驚喜。

形象美，主要指物業管理所在的小區的視覺標識系統、色彩線條、所有物業的外觀及管理用房的設計裝修、員工形象及制服的款式、小區內的花草、雕塑等都能依照美的規律去進行包裝，給人以強烈的美感。

有特色，這主要指物業管理及其提供的服務要有個性。有個性差異的品牌才能滿足人們求新變異的心理需求，同時也能更好地強化品牌形象。如萬科物業管理的精品化，中海的規模和質量品質，中航的經營型管理，萬廈的社區文化等都是很有特色的。

(三)較大的規模

主要是指物業管理品牌企業所管物業必須要有一定的市場占有率，即管理面積應在100萬平方米以上。

(四)文化內涵

主要指品牌企業及產品具有文化品昧。較高水平的企業管理應是由價值觀念、思維方式等心理觀念構成的無形的文化管理，而決不僅僅是靠僵硬的制度來管理。而物業管理提供的服務等產品應蘊含一定的創意象征，體現一定的人文情懷，這才是品牌最稀缺的特征。就目前物業管理行業而言，能成為物業管理品牌的企業在文化積淀上還尚欠功夫，可謂任重道遠。

三、物業管理品牌構成的要素及其實質

(一)物業管理品牌內在的核心要素

1、品質

品牌品質一般主要由質量、品種、性能、服務、價格等構成，對物業管理行業來說其主要包括以下幾方面內容：

①服務的內容與形式

即物業管理企業所能向業主提供的服務項目、層次、對象、方式等，是品質的載體。其品質主要體現在服務內容與形式的廣度與深度上。

作為物業管理品牌企業理應比非品牌企業給業主提供更多的服務，一般除了提供日常的保安、清潔、綠化、維修養護外，應盡可能地提供各種專項和特約的服務，如家政、房屋裝修等，甚至可以嘗試提供“延伸服務”：如房產咨詢、商務代理、休閑娛樂、汽車美容、心理咨詢等。

總之，全方位、系統化、層次化、多元化的綜合服務是今后物業管理品牌企業持續發展的路徑之一。就目前物業管理來說，服務市場尚存較大空缺，這為一些后進的物業管理企業創品牌提供了契機。

②服務質量

服務質量是品牌品質的核心。我們不僅要確保工作的規范化、程序化，更要追求工作的精確化和高效化。服務質量品質的體現主要在于服務質量管理的重點是必須進行持續改進深化和創新，即持續地運用“PDCA”(策劃、實施、檢驗、處置)循環方法，不斷提升質量品質，日常質量管理活動中要從“住戶滿意”提升到“追求卓越”的高度，使住戶不時地感到我們的質量管理工作有“創意”，甚至能超越住戶的期望，給住戶以“驚喜”。

在日常物業管理實踐中要提升服務質量的品質，務必做到“精、細、深”：

“精”——大到房屋的本體維修養護，環境衛生、綠化，機電設備的保養，小至一個工作牌、警示牌的視覺效果，在工作中都必須達到精益求精，達到最優的“頂點”極限狀態，我們所做的每一項工作都必須嚴格、規范、標準。

“細”——我們對物業管理中的每項工作內容都應進行分解，把物業管理和服務的各項內容用流程圖的方法畫出來，使得管理服務過程中的芙鍵工作能夠清楚、客觀地識別和呈現。此外，我們還應把容易導致失誤的關鍵點找出來，如前臺的服務人員，投訴處理中的接待與拜訪，上門維修服務后的現場清理等等。簡言之，物業管理人應從每一件小的事情做起，達到細微處見真情，細微處展示我們的管理水平和服務質量。

“深”——就是在管理過程中，不斷求新挖掘質量管理的深度，并進行持續改進。如重點應狠抓服務過程中的“末端接觸點”，即企業員工與住戶之間的最后關系點，以此深化質量管理。

③服務形象和特色

服務形象是管理主體人在提供服務過程中所表現出的良好工作態度、文化涵養、氣質風度等精神品質的總和，是員工內在的敬業精神、職業道德、文化修養、思想情操等綜合素質在具體實際工作中的體現。要在根本上提升和塑造良好的服務形象，有賴于員工長期的業務技能和文化知識的學習和積累。

而服務特色則是服務品質的個性、專長。總之，服務形象和特色是品質的窗口。

要提升“服務形象”和強化“服務特色”，在管理上鑒于目前各企業人力資源短缺的情況下，要做到優化配置，應注意將“醒目的人放在醒目的位置上”，如服務前臺人員，門崗保安等等。而在實際工作中，尤其要注意以下“牽一發而動全身”的關節點工作。

一是突發事件的處理。主要是針對治安、車輛、消防和公用水電設備設施運行中斷等突發事件，應能快速反應，第一時間到達現場，并規范處理。

二是服務過程中的“投訴處理”。住戶遇到問題，反饋到管理處或公司的“投訴”一定要高度負責，認真處理，并設專人對住戶進行回訪，了解投訴處理情況，是否滿意。

三

（責任編輯：中大編輯）

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