《物業管理實務》是2013年物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

第二節 緊急事件處理

一、緊急事件

(一)概念

物業管理緊急事件，是物業管理服務活動過程中突然發生的，可能對服務對象，物業管理企業和公眾產生危害，需要立即處理的事件。

(二)緊急事件的性質

(1)緊急事件能否發生、何時何地發生、以什么方式發生，發生的程度如何，均是難以預料的，具有極大的偶然性和隨機性。

(2)緊急事件的復雜性不僅表現在事件發生的原因相當復雜，還表現在事件發展變化也是相當復雜的。

(3)不論什么性質和規模的緊急事件，都會不同程度地給社區、企業和業主造成經濟上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。

(4)隨著現代科技的發展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。

(5)面對突如其來的、不可預見的緊急關頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失，面臨緊急情況要及時發現、及時報告、及時響應、及時控制和及時處置。

物業管理企業在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業管理風險。

二、處理緊急事件的要求

(1)在發生緊急事件時，企業應盡可能努力控制事態的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內恢復正常。

(2)在發生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態度來對待，應主動出擊，直面矛盾，及時處理。

(3)隨著事件的不斷發展、變化，對原訂的預防措施或應對方案要能靈活運用，要能隨各種環境與條件而有針對地提出有效的處理措施和方法。

(4)在緊急事件發生后應由一名管理人員做好統一的現場指揮，安排調度，以免出現“多頭領導”，造成混亂。

(5)處理緊急事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失。

三、緊急事件的處理過程

緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個階段。

(一)事先準備

1.成立緊急事件處理小組

緊急事件處理小組應由企業的高層決策者，公安部門、質量管理部門、技術部門領導及法律顧問等共同參加。

2.制訂緊急事件備選方案

緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發生的緊急情況，制訂相應的行動計劃，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動。對物業管理常見的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預選方案。

3.制訂緊急事件溝通計劃

緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業內部溝通和與外部溝通兩個方面。

(二)事中控制

在發生緊急事件時，首先必須確認危機的類型和性質，立即啟動相應行動計劃;負責人應迅速趕到現場協調指揮;應調動各方面的資源化解事件可能造成的惡果;對涉及公眾的緊急事件，應制訂專人向外界發布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

(三)事后處理

對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥;另一方面，要總結緊急事件處理過程，評估應急方案的有效性，改進組織、制度和流程，提高企業應對緊急事件的能力。

四、典型緊急事件的處理

在物業管理服務過程中經常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯故障、噪聲侵擾、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風襲擊等。

(一)火警

(1)了解和確認起火位置、范圍和程度;

(2)向公安消防機關報警;

(3)清理通道，準備迎接消防車入場;

(4)立即組織現場人員疏散。在不危及人身安全的情況下搶救物質;

(5)組織義務消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當的消防器材控制火勢;

(6)及時封鎖現場，直到有關方面到達為止。

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（責任編輯：中大編輯）

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