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三、物業管理風險防范的措施（熟悉）

在物業管理活動中，要求物業管理企業主動認識風險，積極管理風險，有效地控制和防范風險，以保證物業管理活動和人們生活正常進行。

物業管理風險防范的具體措施應根據物業管理活動時間、地點和情況的不同區別處理，總體而言，物業管理風險防范可從以下六個主要方面進行把握：

(1)物業管理企業要學法、懂法和守法，物業管理相關合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務的約定應盡可能詳盡，避免岐義。在合同訂立中要明確相關服務標準、服務質量、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。在參與投標、接管項目和提供服務等各個環節中自覺執行物業管理相關法律法規，并充分運用法律武器保護自身的合法權益，切實提高風險防范的法律意識、合同意識、公約意識和服務意識。

(2)物業管理企業要抓制度建設、抓員工素質和抓管理落實，建立健全并嚴格執行物業管理企業內部管理的各項規章制度和崗位責任制，不斷提高員工服務意識、服務技能和風險防范意識，通過機制創新、管理創新和科技創新改進經營管理方式，提高管理水平和效率，降低運營成本，增強企業自身的市場競爭能力和抵御風險能力。管理中要特別注意對事故隱患的排除，在服務區域的關鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發生。

(3)妥善處理物業管理活動相關主體間的關系。主要包括：2012年物業管理師考試時間

1)妥善處理與業主的關系。物業管理企業在向業主提供規范、到位、滿意服務的同時，應通過業主公約、宣傳欄等形式向業主廣泛宣傳物業管理的有關政策，幫助業主樹立正確的物業管理責任意識、消費意識和合同意識，使他們既行使好權利，又承擔相應的義務。

2)妥善處理與開發建設單位的關系。物業管理企業要通過加強早期介入，幫助建設單位完善物業項目設計，提高工程質量，節約建設資金等，努力引導建設單位正確認識物業管理活動。

3)妥善處理與市政公用事業單位及專業公司的關系。按照《物業管理條例》第四十五條的規定，在物業管理區域內，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終用戶收取有關費用。物業管理企業應當按此規定，與有關單位分清責任，各司其職。對分包某項專業服務的清潔、綠化等專業公司，要認真選聘，嚴格要求，并在分包合同中明確雙方的責任。

4)妥善處理與政府相關行政主管部門、街道辦和居委會的關系，積極配合各級政府主管部門的工作，主動接受行政主管部門、街道辦、居委會對服務工作的指導和監督。

(4)物業管理企業應重視企業的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹立企業良好的形象。要與政府、行業協會、業主大會和新聞媒體等相關部門建立良好的溝通與協調機制。在風險與危機發生后，應當從容應對，及時妥善處理，做好相關協調工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業的經濟和名譽損失。

(5)適當引入市場化的風險分擔機制。比如為其接管物業的共用設施設備購買保險，若發生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險公司承擔相應賠償責任。

(6)風險管理是一門新興的管理學科，它是以觀察實驗、經驗積累為基礎，科學分析為手段。因此，物業管理企業要重視研究風險發生的規律，加強控制和防范風險的能力。應當建立事前科學預測、事中應急處理和事后妥善解決的風險防范與危機管理機制，把握風險的規律性，引入先進的風險管理技術規避、轉移和控制風險，并針對不同類型的物業管理風險建立相應的應急預案來防范風險和應對緊急事件。

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