《物業管理實務》是2013年物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

【案例】

事件描述：某日上午9∶30左右，控制中心收到報警，發現C座六樓廚房附近窗戶有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現場，并及時關閉了六樓的電源總開關及燃氣總閥，來到單元門口時正遇業主返回，便協助業主迅速打開房門，此時屋內煙霧較大，廚房基本已經被濃煙覆蓋。安防員迅速打開各窗戶，在做好自我防護措施后進行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發火災。

事件處理：由于發現及時，當值安防員在監控中心指揮下，快速趕到事發地將火撲滅。此次火災燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲救及時，未對業主財產造成更大損失。

事件點評：物業管理單位工作到位，安全員訓練有素，處理方式正確果斷，避免了更大的損失。

(二)燃氣泄漏

(1)當發生易燃氣體泄漏時，應立即通知燃氣公司。

(2)抵達現場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風扇等)和敲擊金屬，避免產生火花。

(3)立即打開所有門窗，關閉燃氣閘門。

(4)情況嚴重時，應及時疏散人員。

(5)如發現有受傷或不適者，應立即通知醫療急救單位。

(6)燃氣公司人員到達現場后，應協助其徹底檢查，消除隱患。

(三)電梯故障

(1)當乘客被困電梯時，消防監控室應仔細觀察電梯內情況，通過對講系統詢問被困者并予以安慰。

(2)立即通知電梯專業人員到達現場救助被困者;

(3)被困者內如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協助;

(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患;

(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。

(四)噪聲侵擾

(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應立即派人前往現場查看;

(2)必要時通過技術手段或設備，確定噪聲是否超標;

(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應的解決措施;

(4)做好與受噪聲影響業主的溝通、解釋。

【案例】

事件描述：某小區一業主反映每天晚上后半夜在家里聽到“嗡嗡”的聲音，影響入睡，于是向物業管理單位反映，希望得到及時處理。

事件處理：接到業主反映后，物業管理單位派人到業主家里檢查。首先懷疑是電梯運行所致，經測試噪聲不超標，且后半夜電梯幾乎停用，不發出噪聲。為進一步驗證，又將電梯在晚上后停止運行，業主反映當晚仍然有噪聲干擾。經進一步檢查，噪聲源最后鎖定在住戶衛生間排水管，該排水管與發生共振的二次供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負責小區供水系統的自來水公司處理，噪聲得以消除。

事件點評：業主投訴后，應及時查找原因，逐個排除。由于此案例系自來水公司工作失誤造成的，物業管理單位加大監督力度，跟蹤服務。

(五)電力故障

(1)若供電部門預先通知大廈/小區暫時停電，應立即將詳細情況和有關文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業主，并安排相應的電工人員值班。

(2)若屬于因供電線路故障，大廈/小區緊急停電，有關人員應立即趕到現場，查明確認故障源，立即組織搶修;有備用供電線路或自備發電設備的，應立即切換供電線路。

(3)當發生故障停電時，應立即排人檢查確認電梯內是否有人，做好應急處理;同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發生異常情況。

(4)在恢復供電后，應檢查大廈內所有電梯、消防系統、安防系統的運作情況。

(六)浸水、漏水

(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(自來水、污水、中水等)，設法制止漏水(如關閉水閥);

(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關部門采取緊急措施;

(3)利用現有設備工具，排除積水，清理現場;

(4)對現場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

(七)高空墜物

(1)在發生高空墜物后，有關管理人員要立即趕到現場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫院或撥打急救電話;如造成財物損壞，要保護現場、拍照取證并通知相關人員。

(2)盡快確定墜落物來源。

(3)確定墜落物來源后，及時協調受損/受害人員與責任人協商處理。

(4)事后應檢查和確保在恰當位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業主自覺遵守社會公德。

(八)交通意外

(1)在管理區域內發生交通意外事故，安全主管應迅速到場處理;

(2)有人員受傷應立即送往醫院，或撥打急救電話;

(3)如有需要，應對現場進行拍照，保留相關記錄;

(4)應安排專門人員疏導交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行使;

(5)應協助有關部門盡快予以處理;

(6)事后應對管理區域內交通路面情況進行檢查，完善相關交通標識、減速坡、隔離墩等的設置。

(九)刑事案件

(1)物業管理單位或控制中心接到案件通知后，應立即派有關人員現場;

(2)如證實發生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現場，直到警方人員到達;

(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現場任何物品;

(4)若有需要，關閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑;

(5)積極協助警方維護現場秩序和調查取證等工作。

(十)臺風襲擊

(1)在公告欄張貼臺風警報;

(2)檢查和提醒業主注意關閉門窗;

(3)檢查天臺和外墻廣告設施等，防止墜落傷人，避免損失;

(4)檢查排水管道是否暢通，防止淤塞;

(5)物業區域內如有維修棚架、設施等，應通知施工方采取必要防護和加固措施;

(6)有關人員值班待命，并做好應對準備;

(7)臺風過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應措施進行修復。

復習思考題

1.風險的基本涵義是什么?

2.日常物業管理中的風險主要包括哪些方面?

3.在制訂物業管理風險防范措施時應把握的主要內容是什么?

4.合同風險包括哪些方面?

5.緊急事件的概念是什么?

6.處理緊急事件的要求是什么?

7.發生火警的主要應對措施有哪些?

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（責任編輯：中大編輯）

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