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工程維修體系概述

工程維修是物業管理公司日常管理中的重要環節。能否按時按效完成，直接影響著物業公司的服務質量和日后的管理。對工程維修這項復雜、系統的工作，我司尤為重視。在原有的體制基礎上，嚴格執行相關的規定，棄除弊端，通過不斷創新和完善，逐漸建立了一套行之有效、系統性的工程維修制度。

工程維修制度是我司協同項目工程部及相關的維修單位，為更好的解決業主日常維修問題而建立的一套新體制。它的建立和實施，對于我司做好工程維修工作是非常關鍵的，其作用極其重要。

1、完善的維修制度是我司人性化管理的體現。人性化管理體制需要建立各種完善的管理制度。因為完善的維修制度能迅速地解決維修問題，體現我司優質服務。

2、完善的維修制度明確了各個部門、施工單位的職責，有利于分工合作，有利于協商解決部分特殊工程問題

3、完善的維修制度確保工程維修按時完成，有效地監督各施工單位。它形成了一種無形的約束力。

4、完善的維修制度讓廣大業主切身體會我司的優質服務，提高了我司的服務質量和效率。對業主來說，及時的維修是一種重視和保障。

我司的工程維修制度是在管理當中逐步棄除舊制度中的種種弊端，不斷地完善起來的。維修制度的內容可分為：接待業主的報修、維修單分類、發單程序、工程回訪、反簽證程序、每月工程維修例會制度、工程巡查員七個部分。

一、接待業主報修

接收業主的報修單是工程維修的第一步，這是我司順利完成維修的前提，也是重要的基礎工作。業主報修工程是否準確，關系到工程能否順利完成。所以我司住戶中心物業助理在接到業主報修工程時，都會詳細了解情況、登記后確定無誤才填維修單。每張維修單都要求詳細登記業主的聯系電話、地址、維修預約時間，以便日后的聯系和工程回訪。此外還必需在維修單注明收樓時間，方便物業助理進行維修單分類。

二、維修單分類

維修單分類是為了有效提高工程維修的效率，減少維修單位負責人的領單和發單的程序，確保維修工作按時完成。據了解，項目片區工程管理員身兼多職，時間緊促。如果工程單直接由他們分類，不但延誤時間，而且拖延工程維修。

維修單的分類是一項復雜的過程。按照工程的保修期、維修項目、維修性質的不同進行分類。

維修單按保修期分為項目工程維修單、物業工程維修單；按維修單位與工種分為土建、水電、油漆、木門等維修單；按性質分為有償服務單、無償服務維修單。我司住戶中心首先將維修單按保修期分成項目工程單、物業維修單，然后再按維修單上記錄的地址、維修內容，具體分到各個維修單位和工種。這樣，一張維修單在住戶中心前臺已經寫明施工維修單位、施工工種、施工片區，片區負責只要到住戶中心前臺領取維修單發送給各施工單位的具體工種施工負責人，這樣就減少項目片區負責人員施工單位二次及三次分類時間。對維修單分類，我司做了以下幾方面的規定。

1、項目工程單在保修期內，我司要求其按照《住宅質量保證書》中承諾的內容和標準進行修復；在非保修期內的維修單我司則與項目工程協商處理。之前對于過了保修期的工程維修，項目工程部以過保修期為由拒絕維修。但有些工程是不能以保修期來定論的，這就需要雙方靈活協商處理。

2、物業工程單，物業工程部按片區不同進行分類。對有償維修服務單，維修人員《維修服務項目表及收費標準》在維修單上注明應收的各項費用金額并通知用戶到住戶中心手銀處交費。一般情況下，物業助理會要求業主先交錢，物業維修人員憑收費單據到倉庫領材料；如果遇到緊急情況，可以先維修，再交費。

三、發單程序

為了確保維修單在第一時間準確送到維修施工單位手中，避免之前維修單發送緩慢的狀況，我司對發單程序重新進行了規定。

1、一般情況下，物業助理接到業主的報修時，與業主預約第二天或之后維修，這有利于施工單位和工程部靈活按排人員、任務，避免工程單堆積。如智能化公司的維修一般安排在星期二、四、日；物業工程部的裝修驗收則安排在星期二、四、六。遇到特殊情況例如業主家突然停電、水管爆裂等等，物業助理應立刻聯系有關負責人現場維修。

2、以前對發單時間的安排并不科學。表現在沒有明確的時間規定，缺乏統一性；項目片區負責人未能準時領到維修單，有時甚至忘記過來拿單，這嚴重延誤了維修的時間。為此，我司做了靈活的安排，要求所有施工單位及項目部和片區負責人每天早上8：00必須到住戶中心現場領取維修單。由住戶中心發單給項目片區負責人，再由他們發到各施工單位或部門維修人員。

3、之前施工單位借還鑰匙的制度存在很大的弊端。情況如下：

（1） 缺乏統一管理，造成鑰匙無故丟失，存在安全隱患。

（2） 在維修過程中，因人為疏忽造成業主財產損失時，其責任難于明確和追究。

（3） 工程維修需要多個施工單位時，難于協調鑰匙的有效使用，延誤了維修時間。

為改變以上情況，我司要求在發單的同時，對鑰匙實施借還跟蹤登記制度，施工單位所需鑰匙由項目片區負責人借還。對鑰匙的保管、調配、成品保護都有了明確的責任及靈活的安排。

三、返單制度

工程返單是我司檢驗工程維修是否完成的重要措施，也是能及時向業主反映維修情況的依據。我司對返單制度作了具體的規定。

1、一般維修單必需三天完成。對業主報修的日常家居維修，土建、水電等一般維修，維修單位及部門必須三天完成。

2、特殊情況不能超過七天完成。對重大維修項目或因非人為因素而超過三天未完成的，不能超過七天完成。

3、超過七天不能完成，施工單位要明確告知住戶中心可完成的時間或維修材料可到位時間，以便住戶中心回復業主，與業主再約維修時間。

4、實行報表制度，對七天不能完成的工程單進行統計，每三天抄報項目總經理，每月做月報表，以形成嚴厲地監督。

四、工程回訪

維修單的返單并不能準確說明是否完成維修及維修質量。因此，我司設立工程回訪制度。工程回訪是由住戶中心收樓組成員按照特定的回訪計劃，通過上門回訪和電話回訪兩種方式，檢查工程是否完成，并登記備錄，以便前臺組成員接到業主咨詢時，可以及時查詢的一系列過程。在回訪過程中，發現未完成的工程及維修質量不過關的則要求項目片區負責人盡快解決。

工程回訪在工程維修工作中作用日趨突出。

1、工程回訪可以檢查工程是否按時按效完成，并及時將結果反饋到住戶中心前臺，以便片區責任人返單時校對。

2、工程回訪工程回訪可以對施工單位和工程部維修人員進行有效監督。防止個別施工單位、部門虛報造假。

3、工程回訪加強我司與業主溝通，體現人性化管理，體現我司的服務宗旨。及時回訪，讓業主感受到我司優質服務。

4、工程回訪能及時發現新的工程問題，及時下單維修。在回訪時，經常有業主報修新的工程問題，我司便能及時維修，這是服務層次的提高。

5、工程回訪能夠加強各部門的溝通，提高工作效率。在回訪過程中，發現問題可以立即聯系相關片區負責人現場協調，力求盡快解決問題。

五、反簽證程序

當工程單位因部分較難處理的問題無法按期完成時，我司將啟動反簽證程序，這是一個解決工程問題形之有效的辦法，具體情況如下：

1、我司和項目工程部對造成業主損失的賠償進協商，并通過反簽證程序進行處理。

2、當施工單位對工程返修無故或惡意不予按時維修，我司會聯同項目工程部啟動反簽證程序，具體處理方式如下：

在發展商與施工單位簽訂保修合同的基礎上，我司另外又與部分零星施工隊簽定了專門為我司處理維修的合同，故我司可及時對不按時按質維修的工程進行外包處理。一切費用由原施工單位支付，這樣使維修問題得到快速解決。

六、設立專業的工程巡查員

為了全面檢查工程維修完成的情況，同時也為了彌補物業處理工程專業知識不足的缺點，我司從物業工程部調出一名專業的經驗十分豐富的人員作為工程巡查員，專門對小區維修工程進行巡查跟進。

七、工程維修例會制度

各部門有計劃進行溝通和總結，有利工作開展，有利于提高工作質量和效率。尤其是特殊工程維修問題需要定期進行商討。為此，我司主動聯同項目工程部、總經辦召開每月的工程維修例會。將上月累積的超七天未完成的維修單進行協商處理，并就材料采購、返簽證、施工人員工作安排進行逐一討論解決。

工程維修是一項系統的工程。它的每一個步驟、每一個環節我們都必須確保無誤。建立這一套科學、合理的維修制度，體現了我司在當今物業管理改革和發展的道路上的敢于探索敢于創新的精神；體現了人性化的服務宗旨和管理理念。工程的及時維修，優質的服務態度，人性化的管理，讓我司受到了廣大業主的好評。在日后管理當中，我們將不斷的摸索、繼續完善工程維修制度。

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