《物業管理實務》是2013年物業管理師考試科目之一，為了幫助考生更加系統地復習備考，小編特整理了2013年物業管理師考試《物業管理實務》相關知識點，希望能給您的備考帶來一定的幫助，順利通過考試!

三、制訂物業管理方案的要點及方法

(一)物業管理方案的基本內容

物業管理方案的基本內容主要包括招標項目的整體設想與構思、管理方式與運作程序、組織架構與人員配置、管理制度的制訂、檔案的建立與管理、早期介入及前期物業管理服務內容、常規物業管理服務綜述、費用測算與成本控制、管理指標與管理措施、物資裝備與工作計劃等。

上述各項內容按其在物業管理投標活動中所起的作用可分為以下幾個方面。

1.關鍵性內容

(1)項目的整體設想與構思(包括項目總體模式與物業管理服務工作重點的確定);

(2)組織架構與人員的配置;

(3)費用測算與成本控制;

(4)管理方式、運作程序及管理措施。

以上是體現物業管理企業管理理念、管理優勢和企業綜合競爭實力的關鍵內容，因此，在物業管理方案的制訂過程中，需要認真研究招標文件、深入調查分析招標項目的基本情況和業主的服務需求，運用科學、合理的方法編制切實可行的實施方案。

2.實質性內容

(1)管理制度的制訂;

(2)檔案的建立與管理;

(3)人員培訓及管理;

(4)早期介入及前期管理服務內容;

(5)常規物業管理服務綜述;

(6)管理指標;

(7)物質裝備;

(8)工作計劃。

以上內容一般是對招標文件中物業管理服務需求的具體響應。也是具體實施物業管理各項服務的實質性方案。在制訂方案時要結合物業的實際情況，在滿足招標文件的規定和招標人需求的基礎上，綜合反映企業的管理服務水平和管理特色，并注重不能缺失或遺漏，包括細節或單個項目的闡述。

(二)制訂物業管理方案的要點及方法

1.招標物業項目的整體設想與構思

對招標物業項目的整體設想與構思必須在對項目進行分析研究的基礎上實施，只有對招標物業項目的基本情況和業主的需求進行詳盡深入的調查、分析，才能制訂出科學、合理、可行的方案，因此，項目分析是編制物業管理方案的前提。

物業管理企業除了通過現場踏勘、招標答疑會等渠道獲取資料外，主要是要對物業所在區域進行詳細、深入的市場調查，并借助公共媒介、網絡等手段獲取相關信息。在當地設置分支機構的物業管理企業，可以形成周期性的物業管理市場調查報告，為物業管理方案的制訂提供便利條件。

(1)項目簡介

項目簡介即指運用簡明扼要的語言介紹招標物業的基本概況，如物業占地面積、建筑面積、物業的性質、類型與使用功能等，篇幅不宜過長。

(2)客戶服務需求分析

客戶服務需求分析即指簡明介紹包括客戶群體的定位及服務需求特征等內容。

(3)項目的可行性研究與定位

項目的可行性研究與定位也力求用簡練的語言概括招標物業的市場定位、投標企業承擔該項目的管理服務優勢。

如在B 市某國際大廈(建筑面積79000m2)的物業管理方案中，中標企業根據該項目是以高檔寫字樓為主，集商業零售、金融服務、酒店、會議中心于一體的項目特征，確定了該項目“現代、高效、環保、繁榮”的整體形象定位，完整地詮釋了項目展示現代化、國際化的商務辦公形象，塑造進取、創新和富有效率的商務氛圍，樹立綠色環保的社會形象的總體服務要求。

(4)物業管理服務的重點及難點

招標物業項目物業管理服務的重點及難點，也是業主最關心的焦點，若分析準確，對策得當，就能成為彰顯投標能力與水平的投標方案。投標人要根據物業性質、類型以及業主的構成、服務需求確定物業管理服務的重點及難點，其目的是有針對性地提出相應的措施。

一般而言，商用類型的寫字樓物業、綜合性商業物業管理服務的重點及難點主要體現在經營和設施設備管理等方面;工業區物業在消防、污染控制及貨物人員的出入管理有特殊的服務需求;政府物業管理的特殊性主要體現在維護政府形象、內部特約服務、會議接待及慶典服務、安全及保密管理等方面;居住類型的物業重點主要集中在基礎性的物業管理服務內容曾面;公用事業類型的物業管理服務的重點及難點主要在于確保公用設施無故障的正常運行，對緊急事件的預防與處理(包括惡性犯罪事件、重大事故、自然災害等)。

(5)物業管理服務模式

確保招標物業項目的管理模式，是在對項目基本情況進行深入調查分析的前提下，結合招標文件的具體要求，確定最符合物業實際情況和業主需求的管理服務重點和主要措施，包括物業的功能定位、客戶定位和服務需求定位三方面的內容。

如在S市某國有商業銀行項目的物業管理方案中，中標企業根據物業的定位、服務需求、客戶情況的分析以及項目全方位經營、整體形象的包裝和維護、樓宇設施設備管理的工作重點等因素，確定“經營形物業管理模式”作為該項目的管理服務模式，較好地適應了業主的服務需求，取得了業主的認同。再如S市某住宅區(由美式別墅、高級公寓組成)的物業管理方案中，中標企業根據物業項目的客戶定位、地理位置、居住環境條件、市場影響力、業主的需求層次等因素確定“五星級酒店物業管理“為該項目的物業管理模式，通過吸收和借鑒五星級酒店的高標準的服務理念和科學、嚴格、規范的管理手段和操作，借以全面提升物業管理服務質量，滿足業主不斷變化的服務需求。

2.管理方式與運作程序

管理方式與運作程序一般由組織架構的設置、流程與支持系統的設計和管理機制的確定等內容組成。

(1)組織機構的設置

組織架構的設置需要綜合考慮物業的規模和服務內容，在確保最大限度滿足業主服務需求的前提下，設計高效運作的組織架構。

如在北京某國際大廈項目中，中標企業設置了以客戶服務中心為中樞(負責承擔客戶服務、信息管理、協調調度、物業經營等職能)，綜合部(負責承擔行政事務、人力資源、財務管理、后勤采購等職能)、機電工程部(負責承擔設備運行、工程維護、節能降耗、消防管理等職能)、管理部(負責承擔質量控制、安防管理、停車場管理、精神文明建設、環境工程維護等職能)等相關部門密切協同運作的組織架構。

(2)運作程序與支持系統的設計

運作程序包括項目整體運作流程、內部運作流程與客戶服務及需求信息反饋流程，一般采用流程圖的方法進行展示，流程設計要遵循全面、高效、合理的原則，準確、真實地反映組織構架的功能和運作方式。

支持系統一般也設計為表格或流程圖的形式，綜合反映物業管理企業集中資源優勢構建對項目的支持體系。

(3)管理機制的確定

管理機制是反映物業管理企業實現項目物業管理服務目標的基礎，一般由目標管理責任制、激勵機制、監督機制組成。其中目標管理機制就是將項目的管理目標、經營目標、競爭目標以量化的形式作為重要職責交給項目的管理團隊，并賦予相應的權利，同時將目標的實現與管理團隊的切身利益掛鉤;激勵機制是在目標管理機制的基礎上設計相應的激勵方法;監督機制是通過政府、業主、社會輿論和企業內部管理等渠道來實現對項目運作的監督。

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（責任編輯：中大編輯）

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