為了幫助考生系統的復習2012年物業管理師考試課程，全面的了解物業管理師考試教材的相關重點，小編特編輯匯總了2012年物業管理師考試輔導資料，希望對您參加本次考試有所幫助！

第二章　物業管理服務

第一節　物業管理服務的特點和內容

一、物業管理服務的特點

(一)物業管理服務的公共性和綜合性

物業管理企業與業主之間基于物業服務合同形成交易關系，雙方交易的標的物是物業管理服務。與一對一的交易關系不同的是，由于物業管理主要指向房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和公共秩序，重點是物業的共用部位和共用設施設備。而物業的共用部位和共用設施設備不為單一的業主所擁有，而是由物業管理區域內的全體業主或部分業主共同所有，這就使得物業管理服務有別于為單一客戶提供的特約服務，而具有為某一特定社會群體提供服務產品的公共性。

從物業服務合同的內容來看，物業管理企業與業主約定的物業管理事項具有綜合性，不僅包括對物業共用部位和共用設施設備進行維修、養護，而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通、車輛等秩序的維護，這就使得物業管理服務有別于業主與專業公司之間的專項服務業務委托。

(二)物業管理服務受益主體的廣泛性和差異性

物業管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性，這是物業服務合同區別一般委托合同的一個顯著特點。首先，物業服務合同中服務內容、服務標準、服務期限，雙方當事人的權利和義務、違約責任等約定，必須是全體業主的合意。但對于業主群體來講，很難實現所有業主認識完全一致，總會有部分業主或個別業主持有異議。因此，必須從業主整體利益出發，按照少數服從多數的原則決定物業管理服務事項，然后再以全體業主的名義，與物業管理企業簽訂物業服務合同。其次，各個業主對物業管理企業履行物業服務合同的認識也是不一致的，有的業主對服務表示滿意，有的業主則不滿意，這就給客觀評價物業服務質量帶來一定困難。

在此情況下，物業服務合同成為衡量物業管理企業是否正確履行義務的檢驗標準，這就要求物業管理企業細化物業服務合同，對服務項目，服務標準，各項服務的違約責任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時，物業管理企業還應當經常進行客戶調查，跟蹤掌握大多數業主的普遍需求和服務評價，以保證受益群體的最大化。

(三)物業管理服務的即時性和無形性

一般有形商品的生產、流通和消費環節彼此獨立且較為清晰，而物業管理服務并不存在流通環節，且生產和消費處于同一過程之中，這就使得物業管理企業必須隨時滿足業主客觀上存在的物業服務需求。物業管理服務的即時性對物業管理企業的服務質量控制能力提出了很高的要求，一旦相關服務滿足不了業主的消費需求，就很難有效地予以糾正和彌補。

物業管理服務的無形性源于其服務產品的特征，由于服務的無形性，使得作為物業服務消費者的業主，難以象有形產品的消費者那樣感到物業服務的真實存在，對于服務消費意識較薄弱的部分業主，難以產生物有所值的感覺。物業服務的無形性還使物業服務的質量評價變得困難和復雜，因為物業管理企業的服務品質難以用精確標準去衡量，更多依賴于業主的主觀評判。

(四)物業管理服務的持續性和長期性

與一般合同標的不同，物業管理服務提供的是一個持續的不間斷的過程。物業管理企業必須保證物業共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行，在物業服務合同有效期內的任何服務中斷，都有可能導致業主的投訴和違約的追究。

物業管理服務的持續性和更換物業管理企業的巨大成本，使得物業服務合同的期限一般較長，這對保持物業服務質量的穩定和改善客戶關系較有利，同時也要求物業管理企業必須長時間接受客戶的監管和考驗。

相關文章：

2012年物業管理師考試制度與政策第二章

2012年注冊物業管理師考試物業管理實務模擬練習匯總

更多關注：輔導資料   報考條件  模擬試題 

（責任編輯：中大編輯）

共2頁,當前第1頁  第一頁  前一頁  下一頁