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淺談對專業(yè)性服務(wù)企業(yè)的監(jiān)管

物業(yè)管理人員除了與駐場的領(lǐng)班/主管/經(jīng)理進(jìn)行充分溝通外，還可以定期與駐場的項(xiàng)目經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行必要的溝通，施加壓力，促使他們“就范”，提高服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)階段物管企業(yè)對外分包的服務(wù)工作主要有：衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、電梯維保、消防設(shè)施設(shè)備維保、防盜（對講）系統(tǒng)維保、“除四害”服務(wù)、化糞系統(tǒng)清理等專項(xiàng)服務(wù)工作，有的物業(yè)管理企業(yè)甚至將小區(qū)的治安管理也承包給社會專業(yè)保安服務(wù)公司。

對于物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)的分包事項(xiàng)，《物業(yè)管理?xiàng)l例》第四章第四十條明確規(guī)定：物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。這一規(guī)定，從法律上明確了物業(yè)管理企業(yè)可以把專項(xiàng)服務(wù)分包出去，但必須承擔(dān)物業(yè)管理質(zhì)量的最終責(zé)任。本文就此對物業(yè)管理專項(xiàng)分包的監(jiān)督和管理談幾點(diǎn)體會。

一、注重合同條款的可操作性，特別是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核方法

合同是雙方合作的依據(jù)，合同內(nèi)容訂立是否充分及是否具有可操作性，對于以后的監(jiān)督管理工作起到直接的作用。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)根據(jù)物業(yè)區(qū)域的實(shí)際情況，參照中國物業(yè)管理協(xié)會《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》及各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等制定。不同的等級有不同的標(biāo)準(zhǔn)，如保潔工作管理中的垃圾清運(yùn)，一級標(biāo)準(zhǔn)是每天清運(yùn)2次，二、三級是每天清運(yùn)1次；又如綠化工作管理中的草坪修剪，一級標(biāo)準(zhǔn)是一年修剪6次，二、三級是一年修剪3次。曾經(jīng)有這樣一個(gè)事例：在某個(gè)小區(qū)，綠化專業(yè)公司在對灌木（龍血樹）進(jìn)行修剪時(shí)，他們考慮的是龍血樹生長太高，修剪后將有利于該樹側(cè)枝生長，形成色塊，在他們修剪后的第二天，管理處卻收到投訴：有住戶說樹木生長到這樣的高度不容易，不能修剪，修剪后會影響觀賞。結(jié)果，在第二年與綠化公司簽訂合同時(shí)，物業(yè)管理公司補(bǔ)充了灌木的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：對于高大樹木和重要景點(diǎn)綠化的修剪，綠化公司須征得管理處或業(yè)委會的同意……合同的訂立是監(jiān)管工作的第一步，也是最重要的一步，它關(guān)系到以后工作的監(jiān)管能否順利進(jìn)行。切合實(shí)際的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，將更加便于管理人員的監(jiān)管。

二、處理好物管企業(yè)與外包單位的關(guān)系

物管企業(yè)與分包單位的關(guān)系，是合作的關(guān)系。作為一個(gè)企業(yè)，他們有自己的管理制度、管理方法和管理資源，物管公司去監(jiān)管他們的工作，不能總是用“你們要怎么做……”、“要聽我的……”等等的話，而是多講建議性的話如“你們可以……”、“你們可以考慮……”如果經(jīng)常要外包單位按自己的意愿去做，長期下去可能會制約專業(yè)公司的技術(shù)發(fā)揮，陷入“幫人家管理公司”的境地，起到相反的效果。“我們只要效果”是我們要求的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，對于日常監(jiān)管發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)管理公司要主動提出，并要求他們限期整改。

三、注重結(jié)果更要注重過程

結(jié)果就是效果，“我要的就是效果”，是我們物管企業(yè)管理人員經(jīng)常說的。但實(shí)踐證明：只關(guān)心結(jié)果而忽略過程，是不利于矛盾的解決的，會制約服務(wù)質(zhì)量的提高。好的服務(wù)質(zhì)量=專業(yè)技術(shù)+良好溝通+考核制度，溝通就是通過交流，使大家清楚雙方的工作內(nèi)容、工作程序和所要達(dá)到的工作效果（物業(yè)公司的監(jiān)管工作程序也要讓專業(yè)公司知道）。在監(jiān)管過程中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，將有利于制止不良效果（后果）的發(fā)生，保證效果的滿意。只求效果，不關(guān)心過程，是對本職工作的不負(fù)責(zé)。縱觀現(xiàn)階段的專業(yè)公司，由于他們比較專注于業(yè)務(wù)（技術(shù)）水平，造成他們所考慮的問題僅局限于本崗位專業(yè)而忽略了服務(wù)水平，他們還未真正認(rèn)識到他們在區(qū)域內(nèi)是提供服務(wù)的，隸屬服務(wù)行業(yè)，專業(yè)技術(shù)只是一部分，服務(wù)管理才是最重要的。所以物業(yè)管理公司應(yīng)該從管理的專業(yè)角度多為專業(yè)公司“出謀劃策”，保證過程問題的及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，達(dá)到“雙贏”目的。

四、注重監(jiān)管過程的記錄，為以后評估提供依據(jù)

專業(yè)公司在服務(wù)區(qū)域內(nèi)工作業(yè)績?nèi)绾?，主要是通過物管企業(yè)人員日常檢查和住戶的滿意程度表現(xiàn)出來的。特別是住戶反映/投訴的問題，我們要做好登記及跟蹤；對于檢查發(fā)現(xiàn)的問題，物業(yè)管理公司要做好記錄，并在一定的時(shí)間進(jìn)行匯總、評估，評估內(nèi)容要包括服務(wù)管理與專業(yè)技術(shù)管理，具體可以包含以下方面：

1、每月巡查（即根據(jù)合同的條款及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查）發(fā)現(xiàn)服務(wù)不到位的宗數(shù)；

2、管理處巡查提出整改后處理、跟進(jìn)的情況；

3、每月收到有效投訴宗數(shù)。可以設(shè)定宗數(shù)，一般為5—10宗/月；

4、有無違反公司/小區(qū)規(guī)章制度；

5、每月的工作計(jì)劃和每月的工作總結(jié)?？偨Y(jié)的內(nèi)容要包括當(dāng)月工作的內(nèi)容、存在的問題和需要管理處配合協(xié)調(diào)解決的事情；

6、各項(xiàng)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是否合格及服務(wù)是否到位。每個(gè)專業(yè)公司在每項(xiàng)專業(yè)技術(shù)上都有要求，這些標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國家、地方法規(guī)而制定的。如電梯保養(yǎng)專業(yè)要求每年一次檢查基站消防專用按鈕；每季度對直流發(fā)電機(jī)注鋰基潤滑脂；消防設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)專業(yè)要求滅火器至少每一個(gè)季度檢查一次……標(biāo)準(zhǔn)是隨著人、時(shí)間、地點(diǎn)的不同而變化的，但不能與國家、地方的法規(guī)相抵觸。所以作為監(jiān)管人員首先必須具備基本的專業(yè)知識和管理溝通藝術(shù)水平。

五、運(yùn)用多種監(jiān)管手段，加強(qiáng)日常管理

在雙方簽訂的合同中，雙方已約定好權(quán)利與義務(wù)。對于在服務(wù)過程中達(dá)不到要求的，物管企業(yè)人員可以在巡查的基礎(chǔ)上，指出他們存在的問題，運(yùn)用自身的權(quán)利進(jìn)行監(jiān)管、處罰。通常采取的方法可以有以下幾種：

1、當(dāng)場向崗位員工指出問題，現(xiàn)場整改；

2、與駐場專業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，限期整改；

3、發(fā)《整改通知書》，通常是發(fā)現(xiàn)的問題經(jīng)2次口頭提醒，專業(yè)公司仍未整改的；

4、找其他專業(yè)公司進(jìn)行代整改，費(fèi)用由責(zé)任公司出；

5、扣罰工程款，一般在當(dāng)月發(fā)出《整改通知書》累計(jì)2份以上的才扣罰工程款；現(xiàn)階段，很多物管公司處罰專業(yè)公司采取的最多的方法是扣罰工程款，但扣罰工程款只是考核專業(yè)公司的一個(gè)手段，而不是唯一的手段。

6、中止服務(wù)合同。是所有手段的最后選擇。

通過以上的手段可以看出每種方法是環(huán)環(huán)相扣的，既可以單獨(dú)使用，也可綜合同時(shí)使用。

六、定期與外包單位的負(fù)責(zé)人進(jìn)行必要的溝通

現(xiàn)在最流行的是項(xiàng)目經(jīng)理，所謂的項(xiàng)目經(jīng)理就是全面負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)作、管理。設(shè)立項(xiàng)目經(jīng)理的好處是能及時(shí)、到位地解決問題，缺點(diǎn)是認(rèn)識不到自身的缺點(diǎn)，據(jù)了解，從事小區(qū)專業(yè)服務(wù)的專業(yè)公司，許多是掛靠他人的單位名稱進(jìn)行承接業(yè)務(wù)的，因?yàn)樾^(qū)的專業(yè)工作技術(shù)要求不高，他們不怕應(yīng)付不了。他們與掛靠單位的關(guān)系只是開憑證（發(fā)票或蓋業(yè)務(wù)公章）和交納管理費(fèi)。當(dāng)他們承接到業(yè)務(wù)后，他們會盡力將其做好，但由于設(shè)施設(shè)備和人員資格的缺陷，使得他們很難達(dá)到“正宗”公司的水平。所以他們也很怕在管項(xiàng)目的不好不足傳到掛靠公司那里，影響到他們的掛靠合同。所以，針對這種問題，物業(yè)管理人員除了與駐場的領(lǐng)班/主管/經(jīng)理進(jìn)行充分溝通外，還可以定期與駐場的項(xiàng)目經(jīng)理及以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行必要的溝通，施加壓力，促使他們“就范”，提高服務(wù)質(zhì)量。

從事專業(yè)公司的監(jiān)管工作，要做到“嚴(yán)于律己，嚴(yán)于律人”。“嚴(yán)于律己”即要主動學(xué)習(xí)專業(yè)知識，做到一專多長，知識面廣闊，這樣才能勝任崗位工作。“嚴(yán)于律人”即在監(jiān)管過程中，要按章（合同）辦事，有錯就要指出

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