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第四節公共關系基礎知識在物業管理中的應用

通過把公共關系引入到物業管理企業，可以為物業管理企業獲得有利的公共宣傳，建立良好的“法人”形象，及時處理在物業管理過程中可能發生的不利事件，提高自身在社會公眾中的地位和知名度。

一、物業管理企業如何運用公共關系基礎知識協調各方面關系

物業管理企業面對的公共關系對象主要有政府主管部門、房地產開發企業、專業服務公司、業主大會和業主委員會、新聞媒體等，企業應針對不同的對象，采取不同的方式進行有效協調溝通。

(一)與業主進行有效協調溝通

業主是物業服務合同的主體，是物業管理企業的服務對象，因此，企業應把與業主的關系放在首要位置。從物業管理企業在進行公共關系處理過程中出現的矛盾可以簡單歸結為幾個要點：一是有些物業管理服務內容沒有硬性標準可參考，使業主的期望與實際感受往往有差距；二是物業管理企業矯枉過正，為了爭奪市場，對服務給予過高承諾；三是業主在享受權利的同時，并不清楚自身的義務。針對這些情況，要從根本上解決業主與物業管理企業的矛盾沖突，首先要了解業主的需求，適度超越業主的期望；其次是物業管理企業對業主的承諾要客觀實際，不能過高或過低，并在組織內部協調工作流程，保證兌現承諾；此外，還要積極與業主進行溝通，增強業主在物業管理中的責任意識；最后，當投訴事件不可避免地發生時，要快速有效地處理矛盾，吸取經驗，讓業主滿意，并完善企業本身。

具體來說，物業管理企業可通過以下途徑加強與業主的溝通：

(1)主動上門了解業主

企業的相關人員可以采用主動上門了解業主的需求的方式，向業主介紹企業運作情況，向業主解釋物業管理有關規定，征求業主對企業的意見和建議，當場解決業主的疑難問題，能更好地體現“業主至上，服務第一”的宗旨，使業主感受到企業熱情而主動的服務，可縮短業主與企業之間的距離，加強彼此間的了解，還提供了業主和企業今后溝通的有效途徑。

(2)開辟各種宣傳園地

企業可以在物業出人口處或者客戶集中的地方開辟宣傳園地，定期出版物業管理的宣傳雜志。通過宣傳欄，宣傳雜志等發表業主對管理工作的意見，體現企業對業主的尊重，吸引業主積極參與，積極配合管理工作。通過這些宣傳園地，企業可將具體的管理制度，服務程序和管理費收支情況，重大的管理措施等通告給業主，征求業主的意見，取得客戶的監督；通過這些園地，企業還可向業主提供一些有關房地產、法律、經濟等咨詢服務和商業信息，以滿足業主多方面的需求。2012年物業管理師報名時間

(3)開展豐富多彩的社區文化活動

隨著生活水平的不斷提高，業主們希望在物業管理管轄范圍內可以有豐富的業余生活，以消除工作中的疲勞，得到一個安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環境。企業除了要為業主提供優質服務和高效管理以外，還應加強社區文化建設，開展各種文娛活動，以活躍社區文化氣氛，豐富業主的業余生活，加強業主與管理企業的溝通，加強業主與業主之間的溝通，提高整個社區文化水平，建立睦鄰和諧的社區環境。

(4)有效的處理業主投訴

投訴是業主的權利。作為服務業，即便是最好的企業也不能避免客戶的投訴。物業管理企業必須以一種正面的心態來理解業主的投訴，投訴是企業改善服務的基礎，有利于企業的健康發展。

(二)與開發商進行有效協調溝通

我國的物業管理企業作為業主聘請的管理者，在現實中往往扮演業主和開發商之間的“中間人”，起著協調和潤滑作用。這種作用主要體現在：

(1)客觀了解情況，協助開發商與業主的溝通

當開發商與業主發生爭執時，物業管理企業應深入了解情況，掌握雙方的訴求，誠信處事。在業主人住階段，經常會發生業主對交付使用的房屋質量不滿意，找到物業公司反映情況。因保修責任應由銷售房屋的開發商承擔，物業公司應將情況及時向開發商反映，并督促開發商與業主通過溝通尋找解決辦法。

(2)兼顧雙方的利益

物業管理企業由于介于開發商與業主之間的特殊位置，要取得兩方面的配合才能把管理工作做好，因而在處理有關爭議時應盡可能兼顧兩方面的利益。對業主要盡力為其爭取合法權益，而對開發商則要從維護其良好商譽的角度出發，說服開發商不要為小小的眼前利益而損害自己的社會形象，應對兌現自己的承諾表現出應有的誠意。

(3)靈活務實，互諒互讓，解決問題

很多時候，開發商并不是不愿意兌現其作過的承諾，而是因確實面對些具體困難而無法及時兌現。對這種情況，物業管理企業應協調業主和開發商的關系，讓雙方相互理解和尊重，共同商議出變通解決問題的辦法。對不能馬上解決的問題要分步解決，不能整改的問題作出經濟補償，求大同，存小異，對一些非原則性的問題，雙方均多作讓步，以緩解彼此的對立關系，建立友好合作的關系。

(三)與新聞媒體進行有效協調溝通

新聞媒體是企業同一般公眾進行溝通的最經濟和最有效的溝通渠道之一。對物業管理企業而言，新聞媒體兼具雙重重要意義：一方面，新聞媒體是有效的傳播工具，通過它可與各種各樣的公眾進行溝通，樹立物業管理企業良好的形象，實現企業的目標；另一方面，新聞媒體又是物業管理企業非常重要的一類溝通對象，因為新聞媒體對社會輿論有著很大的影響力。

1．物業管理企業與新聞媒體協調溝通的方式

(1)新聞發布。對物業管理企業而言，企業歷史、服務、組織策略、人物、企業形象及商業特點、員工及其活動、企業社會活動等都是新聞的理想題材，值得用新聞發布的方式公之于眾。

(2)記者招待會。采用記者招待會的方式，可以使記者們直接看到或聽到他們想知道的東西，同時記者們可以當面詢問企業的重要人物一些問題。對于企業而言，這是一種給新聞界留下深刻印象，進行自我推銷得很好的方式。召開記者招待會時，要向記者們提供一套新聞資料，包括圖表、照片等。

(3)企業名人文章、人物志及通論文章等特寫。

此外，物業管理企業應盡量與新聞媒體合作，努力將企業管理層的觀點傳達給對方，防止記者們從不可靠的地方取得資料以致使事實被嚴重歪曲，產生不利于企業發展的輿論導向。

2．物業管理企業應溝通協調好與新聞媒體關系，適當進行危機公關管理

危機公關管理可分為危機預防和危機處理兩類，前者是在危機發生前的未雨綢繆，后者是在危機發生后的處理應付。從某種意義上講，企業應對危機的能力集中反映了企業的公關關系管理水平，同時也反應了企業員工的專業素質。從企業的角度出發，成熟的企業應該致力于建立一套健全的危機處理系統，力求將危機消除在萌芽階段，或者在危機出現之時將危害降低到最小。一個企業的危機公關意識有多強，企業的抗風險能力就有多強。

物業管理企業面對著錯綜復雜的多方面關系，因此必須要有危機意識。在危機公關處理時，應該從以下幾個方面出發，與新聞媒體進行有效溝通：

(1)制定溝通政策。與新聞媒體溝通之前須有周詳的溝通政策，要預先擬定應對各種公眾關心問題時的策略。溝通政策最關鍵的內容是指定新聞發言人，統一對外表態口徑。切忌對外發布相互矛盾的消息，那樣只能引起公眾不必要的猜疑，增加危機處理的困難。

(2)做好準備工作。要明確在公開場合不宜使用的詞句，例如：死亡，事故，解雇，歧視等。同時，明確應反復強調的詞句，例如：安全，關注，長期的良好關系，滿意等等。此外，管理者可以要求新聞媒體在采訪前列出可能涉及問題的項目，在許多情況下這種要求都能得到滿足。在為問題做準備時，盡可能多地搜集數據、事實、統計結果等材料，并把它們制成卡片隨身攜帶，以增強自己所做聲明的說服力。

(3)與新聞記者建立良好的關系。采訪是新聞記者的本職工作，要尊重這一職業和他(她)的敬業精神，盡量以坦誠的態度進行溝通。新聞記者認為他們代表公眾，而且認為公眾有權利了解真相。因此，發言人的回答應反映出對這一立場表示感謝。管理者可能不贊成公眾或媒體的某種觀點，但首先要對公眾的關注表示感謝。

(4)妥善回答。管理者在采訪中妥善應答是成功與媒體溝通的關鍵。管理者應簡潔而直截了當地回答問題，不要重復采訪者所說的不適宜的話，盡量引用真憑實據來加強說服力，懂得如何把問題的回答引向有利于企業的事實，變負面陳述為正面陳述，還應注意不要把采訪者提出的未經本方查證的數字或事實視作討論的依據等。

(5)掌握好時間。在接受采訪時，要掌握好時間。不要急于作答，在回答每個問題之前，用十秒鐘的時間來整理答案，“十秒鐘間隙法”對于防止不適

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