為了幫助考生復習2012年物業管理師考試中物業管理綜合能力這門學科，此處特地整理編輯2012物業管理師考試物業管理綜合能力復習方法，希望可以對參加2011年物業管理師考試的各位同學有所幫助！

突發事件的處理程序

一、暴雨來臨的處理程序

1、管理部人員應不時注意有關暴雨來臨前的信息，并提前進行針對性的防護措施。

2、聯同工程部、清潔部及保安部先行巡查小區內的所有去水地漏，其中特別注重天臺及平臺的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進行清理。

3、各當值人員應準備好一切有關雨衣、雨靴、手電筒等工具，以備隨時應用。

4、如時間容許，工程人員應打開大樓首層的各排水井蓋檢查及清理，以確定各排水功能正常。

5、采取一切行動務求防止暴雨所帶來洪水對小區的損害。

二、泄漏液化氣的處理程序

管理人員接獲或嗅到氣味而發現液化氣泄漏時，應采取以下程序處理：

1、保持冷靜。

2、在氣體泄漏的現場嚴格禁止任何人使用明火、開閉電筒、使用無線電對講機等，以免電火花引燃泄漏的氣體。

3、將事件通知小區消防中心，并說明事發地點和程度，以便消防人員根據情況作出處理（如通知消防部門、液化氣公司、工程部等）。

4、打開泄漏范圍的有關門窗，加快氣體擴散，阻止現場范圍的非有關工作圍觀，并根據實際情況和消防人員的指示，采取有效的措施和指導現場有關人員疏散。

5、致電液化氣公司緊急搶修部門。

三、電梯故障困人的處理程序

1、管理人員接獲投訴或巡查發現電梯故障有人被困時，應馬上通知小區保安監控中心，并記錄發現或接報的時間及報知監控中心的時間。

2、監控中心接報后應盡快通過電梯內部電話等工具與被困者取得聯系，安慰被困者保持鎮定，說明小區消防監控室已獲知他們被困，并已在積極采取有效的措施，同時向被困者了解梯內人員數量和健康狀況。接報后應記錄接報時間、被困人員數量。

3、監控室盡快確定電梯停頓的所在樓層位置，并盡快通知小區工程部及電梯保養公司到現場檢修。

4、派保安員或管理員盡快到場查看該電梯門有無被物件阻擋而未能完全關妥，并設法采取措施解決，直到工程部人員到場。

5、如果小區本身無能力解除故障，或電梯內有孕婦或健康情況惡劣的人士，而工程部又不能于時間內排除故障，則應視情況向公安機關求助（如向消防部門求助，應向消防人員詳細說明求助的原因和情況）。

6、監控室和管理部記錄好發現或接報的時間、派員工到場的時間、搶修公司到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復正常運作的時間等。

四、停電的處理程序

1、立即與工程部聯系，盡快采取措施恢復供電。

2、使用緊急照明，保證各主要公共地方及通道的照明。

3、如未預知的情況下小區突然發生停電，管理處應盡快派員工到大樓各主要電梯出入口維持秩序，并通知保安中心采取措施，嚴防有人制造混亂，混水摸魚。

4、如突然接獲通知小區將在短時間內停電，應馬上向業主發出停電通知并通知工程部安排在停電前十分鐘，，提前將電梯停在首層，管理處提前十分鐘派保安人員到達各主要電梯維持秩序，阻止業主用電梯，以免停電期間有人在電梯內受困。

5、如有人被困于電梯內，立即聯系有關部門做好解救工作。

6、處理期間應耐心接待業主的詢問和向其做好解釋和疏導。

五、火警的處理程序

小區內發生火災時，要做到忙而不亂，及時報警，并做好滅火及搶救人員、物資工作。

1、火災報警程序

①發現火警時，立即拿起消防電話或普通電話向消防監控中心報警，也可啟動手動報警器，使樓層警鈴、火災報警器的信號傳到消防監控中心。

②用電話報警時，必須講清下列事項：火災發生具體地點；火勢大??；燃燒物質；報警人的姓名和身份。

2、接到報警后的處理

①消防監控中心接到報警的信號后，利用對講機通知巡邏保安員立刻前往火警現場。如火警誤報，應通知消防中心消除警號；如證實火警情況嚴重，立即向119報警，并通知消防中心啟動報警設施通知相關人員到場施救，并利用現有設施進行滅火。

②消防中心利用消防廣播，引導人群利用消防樓梯向安全地點疏散；使非消防電梯降至首層；切除非消防電源，啟動應急電源；啟動相關防、排煙風機、消防泵。

③管理處責任人到現場指揮滅火，有關部門的責任人和責任人也要立即到現場參與滅火，公司其他人員堅守崗位，隨時聽從指揮。

④派人到門口引導消防車進入火場，指示消防栓位置。

3、如出現人員損傷，應通知醫療部門（急救電話：120）并積極組織救援。

4、火災撲滅后要保護現場，直到消防部門的消防調查完畢，并盡快將火災有關情況得到報告送交有關負責人。

六、臺風來臨的處理程序

1、接到臺風通知后，管理處主任進行員工總動員，并根據各個部門職責做具體工作布置，積極做好搶險準備工作。

2、管理部應通知本小區的業主做好抗臺應急準備；要求業主關好門窗，將放置在陽臺上的花盆及雜物及時搬移，以免掉下來砸到了人。并在險情到來之前巡查小區，做好補救措施，盡量消除有害隱患，減低損失程度；檢查高空懸掛物是否牢固，防止墜落；消防監控中心及保安員加強警戒，以防其他事件發生。

3、工程部準備好防汛工具，加強值班力量，保證人力充足；保證地面排水通道暢通；必要時放下防洪閘。隨時做好供電準備，一旦停電就可以開動發電機照明。檢查車庫抽水泵是否正常運行。

4、將小區內的公共物品搬移到安全地帶；對樹木等進行加固；對廣告牌多加留意。

5、清潔部檢查各樓層的去水地漏，其中特別注重天臺及平臺的排水口位置是否有阻塞及不暢通，如有則馬上進行清理。

6、保安人員加強巡邏，發現有不安全跡象應馬上通知上級到場查看。

7、通知底下車庫管理員做好車庫防臺準備，在地勢低的地方放置沙袋，同時打開地下抽水泵。

8、采取一切行動務求防止臺風所帶來對小區的損害。

9、每次防風、防汛工作結束后，各部門均要填寫緊急情況處理記錄，并由部門負責人上報存檔。

七、盜竊和破壞事件的處理程序

1、監控中心如接到盜竊警報，應馬上派保安人員到場查視，盡快將情況回報。

2、巡查時發現或接報小區內有人實施盜竊或破壞行為，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告監控中心，簡要說明現場的情況（地點、人員數量、人員財物損失情況等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監視現場，等待監控中心的指令。

3、監控中心接報后應視情況盡快派適當數量的保安人員到場，盡可能制止一切盜竊或破壞行為，同時報告上級。將有關肇事人員抓獲，接受調查處理。

4、如事件中涉及財產損失或受到損害，應攝下照片或錄影、保護現場，扣下有關當事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

5、如涉及刑事責任的情況報交派出所立案處理。

八、斗毆及暴力事件的處理程序

1、巡查發現或接報小區內有人實施暴力行為，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告給監控中心，簡要說明現場的情況（地點、人員數量、斗毆的程度、有無使用武器等），同時保持冷靜，如能即時處理的可即時處理，否則監視現場，等待監控中心的指令。

2、監控中心接報后，應視情況盡快派適當數量的保安人員到場，盡可能制止一切暴力行為，同時報告上級。將有關肇事人員抓獲接受調查處理。如場面無力控制，應盡快報公安部門派人到場處理。

3、如在斗毆事件中小區的財產或人員受到損害，應攝下照片、保護現場、扣下有關肇事人員和留下目擊者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

4、如涉及刑事責任的情況報交派出所立案處理。

5、處理過程中應注意保持客觀及克制的態度，除非正當防衛需要，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或口角。

6、事件中如有造成人員受傷的，要及時組織搶救，并盡快送交或通知醫療部門（如遇重大傷亡，應打急救電話120，說明事發地點、人員傷病情況及聯絡電話，接引急救車地點等）。

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